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浅析实验室的客户分析及意义

2008-11-21 00:00:00 中国质量新闻网

   本文通过在市场环境下对实验室的客户分析,阐述了实验室进行客户分析的意义,说明实验室在市场条件下应具有公正、科学、严谨的工作作风和高度的社会责任感。

   实验室在消费者心目中建立起良好的形象和公正、科学、严谨的工作作风,将是在激烈的市场中获取更多客户和持续发展的必要条件。

   根据加入WTO时的承诺,外资检验机构已经合法化地进入中国市场,国内的CCC产品强制性认证工作已经制度化并在不断地完善中。时至今日国内的检验检测市场竞争的局面将不可避免,也就是说检测市场将存在国内检测机构与国外检测公司间的竞争和国内检测机构之间的竞争。那么,处在激烈竞争中的实验室将面临对市场进行分析的课题。因为只有对市场进行比较充分的分析,才能较好地了解市场,把握好市场的规律。在检测市场,也存在买方和卖方,即想获得产品质量合格证明的委托方和有检测能力愿意提供检测服务的实验室。但当我们从实验室的视角来看检测市场时,我们把市场定义为潜在客户的集合。所以对市场作分析,也就离不开对客户进行分析。

    客户分析

    按照实验室常遇见的客户类型,笔者将从以下几个方面进行分析:

    1.按客户的范围分析

   一是地域划分:实验室有所在地的客户、行政区域以外的客户;有国内的客户和国际的客户。为了沟通方便和减少时间成本,客户常常先联系本地的实验室。但由于信息的不对称或当地实验室测试范围所限等原因,仍然有一些本地之外的客户前来实验室委托测试。检测市场是随着商品市场的扩大而扩大,如产品出口到国外,当地的销售商要求出示检测报告或国外的生产者要将产品销往国内,被要求进行国内认证等。

   二是委托的顺序划分:有直接客户和间接客户。因为被要求或希望获得产品质量符合程度或质量合格证明,一些客户直接将产品委托检测机构进行检测,直接客户有时并不一定是该产品的生产者和销售者。虽然没有直接委托检测机构对产品作检测,但仍然关心着该产品的检测结果或受检测机构检测结果影响的客户便是间接客户。间接客户在一定的条件下会转换成直接客户。如:有个生产主机的客户,本来是通过咨询公司来实验室做认证检测的。随着其生产能力的扩大,为节约成本和更好地控制零部件的质量,这个客户决定自己生产插头电源线、温度控制器等,于是,这个曾经间接的业务单一的客户,由于实验室的良好服务和较高的检测水平,促使他成为一名直接的,业务范围较广的客户。

    2.按客户的基本类型分析

   一是“好客户”和“坏客户”。大多数客户在提供样品、技术资料和交付测试费用等方面能做到真实诚信和配合,这种能友好协作,把双方看作是一个团队的客户,我们称之为“好客户”。好客户们往往能够正视实验室对其产品的测试过程和测试结果,使检测和认证工作具有实际意义。但也有少部分客户,以为付了检测费用,就可以随心所欲地得到他们想得到的测试结果,而在整个测试过程中却不能或不懂得做好检测的配合工作,不能按照法规或标准的要求提供样品、必要的技术文件甚至提出过分的要求。这样的客户便是“坏客户”,因为他们影响了测试的公正性和合理性,长此以往还将危害检测机构的工作宗旨和赖以生存的根基。

   二是高回报客户和低回报客户。有一个被普遍证明了的“2-8规律”即20%的客户形成了80%的销售额,而大多数的80%的客户只能带来20%的销售额。这对于走入市场的实验室来讲也将面对这一现象。因此检测机构在继续做好职能工作的同时要注重做好20%的客户管理、沟通工作,不断巩固与他们的友好合作关系。

   三是忠诚客户和游移客户。忠诚客户是长期合作的结果。如何使上述20%的客户成为忠诚客户尤为重要。实验室只有不断提高自身的素质和检测能力,在行业内树立良好的形象,让客户从心里感觉实验室收费是合理的,测试结论是科学公正的,测试人员也是认真负责并技术精湛的,客户自然会不断提升对检测机构的忠诚度。另一个方面,维护好老客户的成本要比开发一个新客户的成本低很多。

    3.按客户的价值分析

   无论是哪一类客户,他们的目的和愿望都是获得利益和价值。通过检测,使客户的产品在相应的法规或标准领域里得到认可,这意味着该产品的流通范围将扩大,它将在更大的范围内被接受,获取较大的销售利润。例如:原材料生产厂商,将其产品通过检测机构检测,可以了解自己产品的质量,同时所取得的报告、证书可以让其更广泛的下游生产商接受其产品。整机产品生产商也需要从检测机构那里经过对自己产品的测试而获取报告,让广大的消费者看到质量保证而购买其产品。政府部门、认证机构将产品送至实验室检测,获取该类产品的质量水平信息,了解某个行业情况,作为是否进行宏观调控的依据之一,以规范市场秩序,确保消费者利益。对整个社会来讲,理想的情况是社会财富的创造过程就是顾客价值不断添加的过程。当然,对客户而言,其获得的价值与其投入的价值的差额大小决定了他最终是否成为检测机构的客户。

    客户分析的意义

   做好客户分析最直接的意义是使实验室在竞争的市场中更多地获取客户。只有这样,实验室才能获得收益,同时使国家投入到实验室的资金产生更大的社会效益和经济效益,我们的检测事业才能取得进一步的发展。另外,有助于培育健康的检测市场。好的检测市场环境有助于实验室的生存和进一步的发展,进而使参与的所有客户获利和满意。实际上,这两层意义是相辅相成的,有着必然的联系。

    如何做好客户分析

   检测机构取得利益,才会有其存在和继续向更高层次发展的动力,才能为客户提供更高质量的服务。而检测机构要想获取自身的利益,前提是要取得更多的市场即客户。因此,从检测的结果中获得的价值或好处与想通过检测而投入的成本的差额的大小,决定了其是否成为实验室的客户的前提。于是,作为实验室应该做好以下几个方面的工作:首先,是做好客户分析,确定自己的业务范围和客户范围,发展“好客户”,积极培养高回报客户的忠诚度。当然,客户的类型,随着时间的推移是可能转变的。一定的条件下,原先是低回报的客户可能会成为日后的高回报的客户。其次,试验室要不断提高自身的能力,包括实验室的检测能力和服务的能力。对一个实验室来讲,检测能力就是产品性能检测的技术能力、检测设备的能力和对相应检测标准的正确理解能力。实验室服务的能力,就是实验室的服务意识,能为客户提供更方便、更快捷的测试过程以及更具附加值的服务的可能性。高效、快捷的测试,让客户更早获取测试结果,意味着他的产品能比其他竞争者的产品早日进入市场而尽早获利。或者在检测过程给予客户在其产品结构、性能方面提出合理的改进建议,完善他的产品,使他的产品在市场上被广泛接受,从而获得更多的利益。第三,创造出实验室自身品牌。确立公正、科学和严谨的工作作风,和决策机构、认证机构一道规范良好的检测市场的秩序,从而赢得客户的信赖。

    (作者单位:浙江省检验检疫科学技术研究院)

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