山西市场监管部门2020年受理投诉举报数量增长

山西市场监管部门2020年受理投诉举报数量增长

为消费者挽回经济损失3295.7万元

本报讯 （记者秦海峰）近日，从山西省市场监管局获悉，2020年，全省市场监管12315机构共受理投诉举报咨询362946件，同比增加214.86%。市场监管部门积极处理投诉举报案件，涉及争议金额11341.77万元，为消费者挽回经济损失3295.7万元。

据了解，投诉举报咨询数量之所以比上年增幅较大，主要有3个原因。一是2020年1月起，山西省市场监管部门应用全国12315平台接收投诉举报咨询，民众又多了一条重要维权通道；二是新冠肺炎疫情防控期间，山西全省防疫用品类、食品类、服务类投诉举报数量骤增；三是负责接转当地12315热线的太原、大同、朔州3市12345平台，从2020年1月23日起，每周汇总移交本市市场监管类投诉举报数据。

根据投诉性质分类，在去年受理的所有投诉问题中，质量、价格、合同、售后服务、食品安全为排名前五位的投诉热点。

按商品类别划分，去年投诉量排名前三位的依次为：一般食品类、服装鞋帽类、交通工具类。

食品类投诉共4174件，位居商品类投诉首位。主要问题有：食品包装标签标识不符合国家标准规定，部分进口食品未贴中文标签，食品过期或变质，食品中有异物，商家或网店销售的食品存在夸大功效等虚假宣传情况。

服装鞋帽类投诉共1907件，位居商品类投诉第二位。主要问题有：购买的服装短时间内出现面料起球、褪色、变形、开线、破洞、拉链损坏、钮扣脱落、羽绒服跑毛等问题，服装标注的面料成分、填充物与实物不符，水洗标与吊牌不符，鞋类存在脱皮、脱线、脱胶、鞋面断裂等质量问题，以及商品出现质量问题时商家拒绝退换货、维修和补偿，退货后拖延退还货款，不履行售后服务承诺。

交通工具类投诉1347件，位居商品类投诉第三位。主要问题有：汽车在保修期内发动机、变速箱、中控设备、刹车系统等核心部件出现故障，商家不履行购车合同上的条款、不按承诺日期交车、定金不予退还等，4S店不履行售后服务、服务承诺不兑现、更换零配件时间长、汽车出现故障不能一次性修好或过度维修等，新能源汽车在质保期内出现电池衰减故障、续航里程缩水、售后不予解决等。

去年服务类投诉排名前三位的热点依次为：餐饮和住宿服务类、销售服务类、物业服务类。

餐饮和住宿类投诉3654件，位居服务类投诉首位。主要问题有：餐饮服务态度不好、办理会员卡后限制消费、食物中有异物、菜品不明码标价、虚假宣传、优惠券不能使用、餐厅厨房环境卫生差等，住宿服务涉及网上预订酒店但无法正常入住、订单取消不给退费、房价临时上调、房间布局或服务设施与宣传不相符、住宿环境卫生差、设施陈旧老化或配置存在故障无法使用、房间内物品超过标价收取费用等。

销售服务类投诉1853件，位居服务类投诉第二位。主要问题有：疫情防控期间商家暂停营业引发退费纠纷，部分商家服务方式变更或预付卡使用期限受限、退费设置不合理、关张停业导致消费者预付费无法退还等。

物业服务类投诉1662件，位居服务类投诉第三位。主要问题有：物业公司收取物业费、车位费、水费、电费的标准不合理，强制业主一次性缴纳停车管理费，小区内电梯时常出现故障，物业公司对安全隐患处理不及时等。

《中国质量报》