湖北建立3·15消费投诉和解平台

湖北建立3·15消费投诉和解平台

消费者用手机就能进行投诉

□ 胡翠兰 本报记者 张 华

从2021年3月15日起，湖北省消费投诉不用再到消委机构，只需要在手机填写相关材料即可完成。2020年12月30日，湖北省消费者委员会联合美团在武汉市开展湖北3·15维权平台首批名优企业上线暨消费维权战略合作签约活动。据悉，“湖北3·15消费投诉和解平台”已经搭建完成。当天，美团等四大类55家企业，成为平台首批入驻企业。

企业入驻平台后，被诉次数以及处理结果都会记录在后台，由湖北省消委会监督；常年不顾及消费者感受，投诉次数较多的企业，将在平台上通过“黑榜”进行公布。

手机可提交投诉内容

活动现场，湖北省消委会相关负责人详细展示了平台架构。

在关注“湖北省消费者委员会”微信公众号后，企业和个人即可进入和解平台。平台有我要和解、企业登录、消委登录、信息公示等四大功能。

消费者投诉，可直接点击“我要和解”，之后根据提示选择网络购物、实体店购物还是媒体购物。进入页面后，消费者需要在手机上填写投诉企业名称、联系人、电话、消费地点、商品（或服务名称）、受损金额、消费日期、个人诉求等，同时上传相关凭证和证据。上传完成后，后台会形成工单交给相关企业进行处理。此时，消费者的投诉工作已经完成。

“这个系统有一个特点，就是会实时记录各个企业的和解效率，并自动进行评级。”湖北省消委会投诉部主任聂喜洋介绍说，如果企业在24小时内和解成功，系统将自动评价最高五星，信用指数满分10分。如果有投诉在14天内未和解成功，平台将终止和解，并记录该企业一次和解不成功的案例。

在后台，湖北省消委会能够看到当天的投诉总量、和解总量、各地辖区的统计数据。“我们可以随时查看辖区和解情况，并对其进行监督，对超时工单进行催办。”聂喜洋说，如果有企业累计多个投诉没有和解，就有可能上“黑榜”进行公示。

首批55家企业入驻

当天，包括东湖文旅集团、武汉欢乐谷等首批55家餐饮、酒店和景区名优商户入驻了和解平台。

“借助这个平台，我们商家也可以及时跟消费者沟通，将矛盾纠纷化解在萌芽状态。”武汉君宜王朝大饭店总经理钱璇表示，和解平台在一定程度上可以更好地约束企业的经营行为，接受相关部门监督，提升自身的服务质量。

活动现场，湖北省消委会与美团签署了《消费维权战略合作协议》。根据协议，双方后期将持续遴选社会责任感强、商业信誉度高的商户，入驻湖北3·15消费投诉和解平台，共同引导名优企业参与“消费者满意商户”评价活动。

“我们会在后期的工作中积极监督相关企业，督促企业及时处理相关投诉。”湖北省电子商务行业协会会长闫顺山称，协会将进一步研究和制定具体的产品和服务标准，为和解提供依据，争取公平公正引导纠纷处理，并倡导企业诚信经营。

湖北省消委会秘书长陈方军表示，和解平台的建立是省消委会为应对复杂消费环境，优化投诉处理模式，提高消费维权效能进行的一次实践创新。

损害消费者权益将被曝光

据介绍，目前，通过湖北省消委系统，经过12315进行转办、督办的相关投诉和解时间过长，效率不高。

聂喜洋说，真正和解成功的案例基本达到了七成以上。今年以来，湖北消委系统处理了7.9万件投诉，都是以各种不同的方式进行调解。有的电话投诉，还需要送投诉资料上门，或者由消费者现场找到商家投诉、协商，也有消委会组织商家、消费者面对面一起三方协商的情况。

“让大家都在奔波，消费者的维权成本也在无形中增加。”聂喜洋介绍，为了进一步简化调处方式。今年以来，湖北省消委会在借鉴全国各地消费维权经验和做法的基础上，提出了“互联网+在线和解”的信息化理念，专门打造网络和解平台。

除了调解纠纷，湖北省消委会还可以通过该平台向消费者提供消费信息、开展消费满意度调查。同时，对损害消费者合法权益的行为、失信违法企业将予以揭露和批评。

聂喜洋透露，第一批企业进驻平台之后，和解平台将在全省铺开，争取在今年3月之前，让全省为消费者提供商品和服务的所有企业和商家都要入驻这个平台。

《中国质量报》