得得美家“不转包不出错不增项”的质量提升之道

装得舒心 住得放心

——得得美家“不转包不出错不增项”的质量提升之道

□ 本报记者 徐建华

得得美家是北京一家名不见经传的装修行业小企业，几乎不做任何广告，仅仅依靠老客户的口碑传播，业绩连续多年保持50%以上的增长，成为北京装修界的一匹黑马，只因始终胸怀质量提升的“大格局”，实践了小微家装企业不同寻常的质量提升之路。

家装工期长、环节多，装修的工程质量和服务质量都是让消费者伤脑筋的事情。得得美家的创始人兼CEO游志灯不太认可目前一些装修公司的套路，他始终要求得得美家保持“不坑不骗、透明装修”的初心，坚持“不转包、不出错、不增项”，不断改进产品和服务质量，树立了良好的质量口碑。

“转包”目前几乎成为装修行业的“潜规则”，这是人工成本高企后很多装修公司的无奈选择，但项目“转包”给工长甚至“游击队”后，工程质量难以得到保障。很多公司和业主通过聘请监理来管控质量，但游志灯认为，再严格的监理，都是事后管理，也都会产生扯皮、纠纷，只有工人的技能水平才是工程质量的源头保障。因此，得得美家不计成本建立了一支专属的工人队伍，并设立一套独有的工人认证制度，只有达到公司技能要求的工人才能上岗，可以拿到比别的公司更高的收入。通过直管工人，给予工人充分的尊重，打造了统一的价值观和标准，工人之间形成“你追我赶”学技术的风尚，对每一道工序、每一个工地都做到一丝不苟，精益求精，在水电、瓦工、油工等方面培养了一批品质工匠，形成了独特的施工队伍优势。

据介绍，得得美家的每个工地都配有单独的工地标准管理手册，将施工标准和环节拆解为五大环节、100多个小项，这实际上是标准化管理方法在装修行业的具体实践。这个工地管理手册由公司特有的“管家”——现场负责人持有，每一次勘查工地必须进行严格记录，手册目前已经改进了十几个版本。

在游志灯看来，好记性不如烂笔头，再好的现场负责人，都会忘事。只有这本管理手册，才会时刻提醒管家，每个阶段该做什么事情，该提醒业主和公司做什么准备，大大降低了装修的出错概率，保证了服务体验。同时，得得美家每个工地都有专属的“服务群”，公司CEO、设计师、工地管家、主材管家、工人都会在群里，保证所有的沟通都是顺畅透明的。如建群一开始，设计师就会与管家一起，提醒业主该准备改窗户、防盗门、拆燃气表等等，衔接好每一个工种和流程。同时，每一个工种进场后，都会告知对应工种的施工标准和注意事项，大大减少了出错的概率。

“增项”是装修行业的“灰色地带”，也成为很多业主装修的噩梦。得得美家公开承诺“零增项”，同时真的把不增项进行到底。但是，老房装修经常有事先预料不到的问题，比如地板拆完是瓷砖、瓷砖拆完还有瓷砖、原墙面空鼓需要处理等等，解决这些问题都意味着成本的上升。如果是一般的公司或者工长，一定选择让业主自掏腰包。

游志灯则认为，这样的“增项”虽然会增加一些利润，但损失的却是顾客满意度和幸福感，因此选择自己吃“哑巴亏”，不跟业主去“斤斤计较”，表面上公司是损失了一些钱，实际上赢得了业主的好感，获得了更多的信任和口碑传播。

与一般企业致力于建造美轮美奂的展厅不同，得得美家的大厅里，有一整面墙粘贴的都是客户在微信群里的发言截图，很多都是业主在表扬和感谢工程质量、服务质量和真正的“零增项”，很多顾客还成为了该公司的“义务推销员”。

“得得者，马之蹄声也。得得之精神，即如马之正直、勤奋、忠诚、高效。世人多苦于装修，常常被坑被骗，偌大一个行业，几无可信之品牌。得得美家，正是为解决行业之痛点而生。斩断转包之利益链条，得得美家不求大店之豪华、亦不求广告之盛名，只求有一正当事业，无愧天地良心，既能帮助京城百姓放心装修，亦可帮诸多同事和善良民工养家糊口，此乃得得美家之真正使命也。愿得得诸君，不忘初心，龙马精神。”这是游志灯亲自撰写的企业介绍，是他投身这一行业的初心，也是他作为一名小微企业主的“大情怀”和“大格局”。

游志灯表示，质量是企业的生命，虽然得得美家是家装行业一个不起眼的小企业，但他也要坚守这份责任和信心，带领得得美家，一点点地影响和改变行业，打破老百姓对家装行业不信任的状态，让消费者真正“装得舒心，住得放心”，努力打造值得消费者信赖的家装品牌。

《中国质量报》