别让自助服务陷入无助

□ 丁家发

托运行李、停车缴费、租借充电宝……自助设备应用的生活场景越来越多，然而不少人发现，使用那些完全“没人管”的自助设备时，不仅心里没底，容易“出错”，找客服求助也不容易。自助服务，还应有辅助服务、售后服务，别让人陷入“无助”的尴尬。

(据《北京日报》) 

随着现代科技信息技术高度发达，社会逐步进入智能化时代，如今不少人工服务，已被自助服务所取代。然而，很多自助设备却完全处于“没人管”的状态，如果消费者使用时出现了差错，则会陷入“无助”之困。笔者认为，自助服务“没人管”等于缺了售后服务环节，让消费者求助和维权陷入困境。因此，自助服务的提供者不能为了自身利益而逃避责任，应当将自助设备管起来，更好地为消费者提供各项便利服务。

现实中，自助服务设备随处可见，但由于“没人管”，使用时让人心中无底。而使用自助设备“求助无门”的现象，并非个例。随着移动支付的普及，公共场所的不少自助收费设备，也处于“没人管”的状态，如果操作失误和其他原因被多扣费用，消费者往往投诉无门。在一些公共场所自助租借充电宝，也存在能借不能还的问题。而自助服务的客服电话，大多又是机器人在对面冷冰冰地敷衍，根本就没人去真正关注和解决售后等问题。

不可否认，自助服务设备通常可以24小时提供服务，为消费者生活带来了方便，也节省了人工服务的成本，提高了服务的效率，是一举多赢的现代智能服务方式。但是，自助服务设备的提供者，不能为了增加经济效益，节省成本，让自助服务设备处于“放羊”的状态，完全省去了该有的售后服务等环节，让消费者求助和维权无门，反而给消费者带来了极大的不方便。这种“没人管”的自助服务，显然已经违背了自助服务的初衷，亟待整治和纠偏。

笔者认为，自助服务设备是冰冷的机器，但自助服务不是机器，不能没有“温度”。在机场、车站及政务服务等公共场所推广自助服务，不能“重建轻管”，必须“有人管”、有人做好售后等服务工作，如在自助设备前安排专人看管和指导，或在自助设备上留有人工客服电话，一旦出现问题，对消费者的求助、投诉或维权，及时给予帮助和解决，让自助服务真正有“温度”，不再让消费者感到很“无助”。

同时，有关部门在审批设置自助服务设备时，一定要履职尽责把好关，在后续环节加强监管，从而倒逼自助服务“有人管”。如此，自助服务才能给消费者带来实实在在的便利。

《中国质量报》