治理汽车维修乱象需要透明监管

□ 胡立彪

新京报记者暗访上海大众一家4S店和东风日产一家专营店，发现存在员工自行破坏维修车辆零件增加维修费用，以及虚假保养、截留超量油液等现象。事情一经曝光，立即引起广泛关注。上海大众和东风日产很快作出回应，表示严肃查处涉事门店，并启动对全国售后服务门店大检查，加强对终端服务监管，以杜绝此类行为发生。

两家汽车大厂的反应还算迅速，态度也算积极，但其所谓“杜绝此类行为发生”的承诺，似乎难以兑现。因为上述汽车售后维修问题，并非只有这两家汽车企业才有，也并非只是现在才发生，而是整个汽修行业市场已经存在多年的问题。

全国消协组织过去几年的消费投诉数据显示，关于汽车及零部件类产品和服务投诉，始终在各大消费品类投诉中占比最高，且投诉量呈逐年增长之势。2019年，全国消协组织共收到汽车及零件业投诉近3.5万件，同比2018年增长25.1%。而今年前三季度，投诉量已超过3万件，同比上涨37%，再次刷新了季度投诉量历史最高纪录。关于汽车产品的投诉中，涉及售后服务问题的纠纷占汽车投诉的四成左右，投诉问题集中在保养服务不透明、维修价格不明示、配件只换不修、过度保养、小病大修等方面。

汽车售后维修何以乱象频发、老病难医？业内人士分析认为，主要原因有两个方面。一是目前整个行业赢利方式不合理。由于市场竞争激烈，销售利润不仅变得非常透明，而且也越来越少，一般只能占到总利润的10%，甚至更低。显然，依靠销售返利是养活不了4S店的。要想保持收入水平，就必须在增值服务和售后维修方面想办法。而事实上，这两块的收入占比基本上已经达到40%和50%。二是经营者与消费者之间存在严重的信息不对称。汽车属于高技术含量的产品，而且一辆汽车由两万多个零部件组成，普通消费者很难掌握汽车方面的相关知识，这就形成了一道高门槛。而这道门槛恰恰成为汽车售后经营者“玩花活”的遮挡。

基于生存压力和获利冲动，加之高专业门槛掩护，汽车售后乱象就容易出来了。有一本名叫《就是欺负你不懂》的书，讲的就是汽车维修保养中的各种猫腻。因为不懂，这些猫腻就算当着消费者的面实施，许多人也不一定能看出问题来。不少人修车常会遇到修了好几次都修不好的情况，给人的感觉是维修人员技术水平不行，出现误诊。其实这根本不是“误诊”，而是误导。有人打比方，修车就像看病，有没有问题、有什么问题、怎么解决问题等这些问题，全由“汽车医生”——维修师傅说了算，车主们只管做好准备花钱就是了。于是乎，没病给看出有病，小病给看成大病，这几乎成了汽车维修行业的潜规则。

就像医院看病贵暴露的是医疗体系自身存在着严重问题一样，修车乱象也呈示出行业本身已患上重病，若不及时治疗，恐有生命之虞。行业乱象多年整治为何成效不佳？没找准病根，药不对症。既然专业门槛高、信息不对称成为主要障碍，拆除它们就是了。怎么拆？有人建议，可参照当下餐饮行业推行的“明厨亮灶”工程，在汽车维修行业也要求相关企业对车辆维修保养过程进行全程视频监控，并向监管部门、消费者组织、保险机构及消费者等开放监控数据。在此基础上，建立“吹哨人”“黑名单”等制度，让汽车维修处于透明监管之下，猫腻无处藏身、无法实施。

当然，根治汽车售后维保市场顽疾，还要不断完善相关法律法规，加强市场监管，在执法利剑之下，形成企业对触碰红线之事不敢为、不愿为、不想为的局面。同时，要引导企业建立诚信机制，创品牌化服务，并加大培训力度，提高维修水平。只有切实提高技能水平和服务意识，汽车维修行业才能健康、有序、和谐发展。

《中国质量报》