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不让批评的老字号能走多远

2020-09-15 10:23:06 中国质量报

□ 胡立彪

“王府井狗不理回应”近日冲上微博热搜。让狗不理变“热”者,是一位视频博主。他到狗不理北京王府井店吃包子,对包子作出“感觉里面全是肥肉”“特别腻”等评论。这让狗不理店非常不爽,在微博发声明称该博主“恶语中伤、言论不实”,已报警处理。但在收获网友一边倒的骂声之后,狗不理删除了该微博账号和声明。

古人教导我们闻过则喜,这不光是做人的修养,也是企业经营之道。况且,消费者的消费评价权本就受法律保护。而涉事狗不理门店却不仅缺乏最基本的涵养,闻过而怒,还缺乏法律常识,意欲恶人先告状。这种事发生在普通的路边店尚且不多,发生在一家百年老店身上,更让人生扼腕之叹了。

就事说事之外,有人还顺带翻出狗不理近些年的财报,一并唏嘘感叹一番——狗不理旗下的连锁餐饮酒店等,是其主要产品的重要销售渠道,该渠道在过去3年完成的销售额占比分别是23.4%、20.4%和20.3%,逐年下降;与销售额逐年下降相应,狗不理也一再缩减门店数量,在北京,金源店、东单店等门店都先后关闭,目前仅剩下前门店和王府井店在营业。

不过,万事皆有因。如果把此次狗不理王府井店的表现看作是一个结果,那么近些年狗不理经营惨淡,日子难过,就可以视为原因,毕竟,这会影响员工心情,导致对顾客态度变差;如果把这次的事情当作一个原因,那么狗不理多年经营不顺也就是一个情理之中的结果,这也符合市场逻辑。

看到这样的市场逻辑,更令人担忧的问题就来了:与狗不理一样,目前还有大量老字号面临生存困境,推究起来,在它们身上也能看到类似市场逻辑的影子。据商务部统计,在现存的1128家中华老字号中,仅10%的企业可实现增长发展,40%的企业勉强实现盈亏平衡,而剩下近一半的企业都处于持续亏损状态。有调研机构曾作过一项关于老字号认知的调查,结果显示,有超过60%的消费者认为目前的老字号品牌产品老旧,创新力不足,无法吸引年轻消费者;另有近47%的消费者认为老字号企业的组织架构陈旧,市场反应慢。

从本质上讲,狗不理对待消费者态度差,容不得批评,就是其观念陈旧的一种表现。有学者指出,目前掣肘老字号企业发展的最大障碍,是体制束缚、机制老化。体制决定了企业的品牌属性、知识产权,甚至也决定了企业的经营方式和经营理念。虽然现在大多数老字号企业都在进行改制,但从实际效果看,有些老字号改得并不彻底,遗存问题太多。例如,老字号的一些无形资产仍然由政府控制,就商标来说,企业所拥有的只是使用权,所有权仍归政府所有,企业只能有偿向政府租赁商标的使用权,这就严重影响了企业的积极性,阻碍了企业的发展。

体制机制转不到市场化的方向,就很难克服一些固有问题。正如有学者所言,老字号虽各有各的个性问题,但一些共性问题却相当明显:计划意识太强,“单位”气息太重,气场压过消费者。这些早年“国营”时代形成的特色,放在如今市场经济的大环境中就显得有些格格不入。而这种“历史传承”,桎梏着老字号的发展,让他们在面对市场竞争时总是捉襟见肘。

为了让老字号走出困境,在新的时代、新的市场环境下焕发出新活力,各路人士也都开出过药方,无非是从体制机制、管理制度、人才培养与激励以及产品改良与创新等方面尽可能地脱胎换骨,主动适应市场经济的要求。说到底,老字号要求新,最根本一点是要识“老”服“老”,并下决心去除掉那些不合时宜、掣肘发展的“老”。

《中国质量报》

(责任编辑:水川)
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