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需要打破外卖“唯快不破”的逻辑吗

2020-09-11 11:05:37 中国质量报

□ 胡立彪

天下武功,唯快不破。何止武功,在当下市场中,几乎所有竞争活动都把“唯快不破”当作立身成命的法宝。但“快”真的是市场逻辑中的最优法则吗?

9月8日,一篇题为《外卖骑手,困在系统里》的文章刷爆网络,讲的是外卖骑手在“快”字裹挟下的艰难生存状态。9月9日,饿了么对此快速作出回应,表示将采取措施“关爱”骑手,但其拟推出在结账页面增设“我愿意多等5分钟/10分钟”选择按钮让用户点选,却被质疑是“道德绑架”“责任转嫁”。

有网友批评称,本来大家在讨论整个外卖体系太过追求“快”而导致市场失衡,产生诸多乱象的问题,作为行业领军者的饿了么应该自我反思,经过深入调查研究之后,拿出更为成熟的改进建议,而不是立马进行公关。况且,饿了么这次反应够快却没快到位,其“推出的措施明显不是治本之策,让人看出了敷衍和欺骗”。这表明,这家企业似乎并未认识到,自身在求“快”问题上存在严重问题。

事实上,就算外卖企业进行深入反思,它们恐怕也拿不出更好的建议,因为当下外卖行业“唯快是图”的竞争局面,就是它们一手导演的。《外卖骑手,困在系统里》一文提到,由于平台算法不断精进,相同距离的规定送达时间不断缩短,外卖骑手的更短的送餐时长又被作为大数据的一部分给新的算法提供了依据。就这样,外卖骑手被束缚在了不断加速的数据怪圈中。最终导致骑手为了免于超时处罚,逆向行驶、擅自改造电动车等违规行为频频出现。这个大数据算法里,既包括饿了么的“方舟”系统,也包括美团的“超脑”系统。

千算万算,唯求一“快”。算法基于大量数据,总结最佳规律,作为一种科学手段,将其运用于现代企业管理并没有什么错。现在的企业尤其是科技企业大都在采用类似的方式以达到快速复制、快速发展的目的,这已经是一种市场大趋势,并将长期存在。在一些业内专家看来,外卖行业发展初期,可以靠产品和服务实现差异化,并由此获得一定量的用户。但随着市场竞争加剧,产品和服务日趋同质化,追求差异化变得越来越难,而企业比拼的方向就会转到相对容易的效率上,这时,“快”就成为外卖行业的核心竞争力。

看一下数据就明白了。根据美团发布的数据,2019年第三季度,美团外卖的订单量达到25亿,每单收入比2018年同时期增加了0.04元,与此同时,每单成本则同比节省了0.12元,这也帮助美团在该季度多赚了整整4亿元。这些收益,既为算法的功劳,亦拜“快”字所赐。当然,有收益就有代价和风险。外卖小哥作为效率的最终体现者,同时也是“快”字的第一追求者,他们自然要承担一定的代价。不过,这个代价太大,小哥们自己是承担不来、也是不应该全部承担下来的。

算法是死的,人是活的。算法本身既是“去智化”的,又是“去情化”的,它只会关注数据,并自动屏蔽掉快递小哥的情感需求。而这方面的缺失自然应该由平台的其他福利机制来补偿。遗憾的是,目前大多数平台在这方面做得都不够。前文提到饿了么拟推出的“关爱”措施中,还有一条是“会对表现好的骑手进行鼓励,即使个别订单超时,也不用承担责任”。这表明,饿了么还是有福利机制的。问题只在于,这样的机制惠及面太窄、施惠力度太小,远远达不到期望值。

说到期望,这才触及问题的实质。外卖求“快”,这个期望并非只有骑手、外卖平台才有,广大消费者也有。要打破外卖“唯快不破”的逻辑,不仅平台和骑手要降低期望值,消费者也要降低期望值。“我愿意多等5分钟/10分钟”这道选择题,确乎应触发每位点外卖的消费者三思:我为什么不能承担一点代价呢?我不着急行吗?我体谅一下外卖小哥行吗?

系统里的每一个角色都要为系统的稳定长期发展作出贡献。在目前的外卖产业链中,骑手处于弱势地位,要改善外卖骑手的工作现状,平台内部作出努力的收效恐怕不大,关键还要靠外部监管力量,需要政府部门制定相关规则。而规则之外,消费者也需作出一定的利益让渡。

《中国质量报》

(责任编辑:水川)
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