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预付卡:“馅饼”还是“陷阱”

2020-08-28 10:44:46 中国质量报

预付卡:“馅饼”还是“陷阱”

——预付式消费管理之我见

□ 黄厚林 樊文华 王 乐

近年来,预付式消费已成为我国以美容、美体、美发、健身、餐饮、汽车养护、教育培训等为代表的服务行业通用的消费模式。所谓预付式消费,即消费者向经营者先行付费后,按照约定方式分次享受产品或服务,消费者以预付款形式获得折扣优惠,商家以优惠折扣收取预付款资金回笼和获得固定客户资源。需要注意的是,预付式消费貌似“双赢”,实则“猫腻”多多。

一、预付式消费市场现状

预付式消费存在的风险隐患比较严重,近年来,消费纠纷呈现不断上升之势。据不完全统计,2017年至2019年,湖北省12315平台接收到的涉及预付式消费的投诉分别达19815件、24747件、28195件;今年1月至4月,达2353件。

(一)霸王条款无处不在。经营者利用格式合同设定不平等条款。“本店拥有最终解释权”“消费卡过期作废”“售出后概不退卡”等霸王条款,消费者通常是被动接受。如湖北省咸宁市某健身房推出的《健身俱乐部会员入会申请》,公开标明“公司口头承诺无效”“开卡已使用,均不退卡”等内容。2019年,该健身房投诉量达100余件。

(二)办卡前后“两面人”。为吸引更多消费者办卡,经营者常常进行虚假宣传:“现在办卡有优惠,充值1000元赠送200元,充2000元赠送500元”“充值越多折扣越大”……一张卡至少能套牢用户1年左右,有的甚至3年至5年。其间,经营者所承诺的服务、商品品质能否保证不得而知。消费者反映,办卡后发现商品和服务质量与宣传不符,经营者擅自撤换专业人员、改变经营场所、降低服务标准等现象,令消费者无可奈何。

(三)个人信息“常”泄漏。消费者在办理、购买预付消费卡时,经营者往往要求其填写身份证号码、家庭住址、电话等信息。不良商家在利益驱动下,不遵守约定,擅自利用电话和手机短信向消费者推销各种与其经营无关的商品和服务,甚至出售消费者信息。

(四)经营者“频”跑路。有的商家想尽各种办法诱导消费者办一年卡、两年卡、终身卡、家庭卡等,以此吸引更多的客户。实际情况是,他们中的一些因经营不善,闭门谢客;有的早有预谋,逃之夭夭。这种现象严重侵害了消费者的合法权益,行政调解也无法进行,给社会稳定埋下隐患。

二、预付式消费市场无序的原因

当前,市场上流通的大量预付卡属“三无”产品(无备案、无存管、无监管),任何人都可以发放,导致市场无序。究其原因,主要在于以下几个方面:

(一)法律法规缺失。商务部在2012年出台的《单用途商业预付卡管理办法(试行)》(以下简称《办法》)第5条规定:“商务部负责全国单用途商业预付卡管理工作,县级以上地方人民政府商务主管部门负责本行政区域内单用途卡监督管理工作。”《办法》调整的范围,仅限于零售业、住宿和餐饮业、居民服务业的企业法人所发行的预付卡,对非法人企业或者其他行业的法人企业发行的预付卡,没有任何表述。同时《办法》对备案的对象、监管的手段、商户应承担的民事赔偿责任不明确。预付式消费一旦出现争议,往往通过《民法通则》《合同法》《消费者权益保护法》等法律来处理,但这些法律显得“力不从心”,致使消费者维权艰难。另外,商家如不进行备案,最高处罚也不超过3万元,可他们套取消费者的资金少则几万元、几十万元,多则几百万元、上千万元。

(二)监管不到位。2018年5月1日施行的《湖北省消费者权益保护条例》(以下简称《条例》)第12条第4款规定:“省人民政府商务主管部门应当会同有关部门建立统一的单用途商业预付卡协同监管平台,归集经营者单用途商业预付卡发行、兑付、预收资金等信息,加强对单用途商业预付卡经营活动的监督管理和风险控制。”《条例》对预付卡监管和执法机关的规定非常明确,即无论何人、何行业发行的商业预付卡,都必须要到商务部门备案,并接受其监管。据了解,截至目前,湖北省被消费者投诉的商家,基本上是无备案、无存管(预售资金的管理)、无监管。各级市场监管部门也只能在事后被动式的开展调解、监管,其效果很不乐观。《条例》《办法》等法律法规在某些地方、某些部门形同虚设。

(三)信用体系建设不健全。一方面,信用体系建设平台多、部门多、进度缓,失信惩罚力度小、手续繁,商家失信成本极低,致使预付式消费领域假冒伪劣、坑蒙拐骗、偷税漏税现象十分严重;另一方面,信息严重不对称,消费者不了解经营者的经营资格、经营状况、企业信用等信息,仅凭个人经验和经营者的自我宣传来选择商品和服务,助长了失信者的侥幸心理。另外,“放管服”改革对预付式消费经营行为的准入放得过宽。

(四)经营者诚信发展理念不强。有的经营者不了解市场,盲目经营,一旦失败,被迫关门,致使消费者购买的预付卡成为废纸;有的经营者法律意识淡薄,只认“钱”不认“法”,剥夺消费者的“知情权”“后悔权”,雁过拔毛成为常态;有的经营者缺德失信,千方百计“骗”,然后就突然销声匿迹等。

(五)消费者没有形成科学消费观念。有的消费者贪图小利,被不良商家的打折广告、优惠承诺蒙蔽了双眼,认为“天上会掉馅饼”;有的消费者缺乏基本的社会常识,在不了解经营者合法身份的情况下,糊里糊涂参与预付卡消费;有的消费者法律意识淡薄,从不考证经营者是否非法经营,即使发现问题也常常私下了结等等。

三、如何规范预付式消费市场

任何事情的发展都不可能一蹴而就,预付式消费也一样。必须正视问题,把握市场发展规律,在规范经营、加强消费引导和市场监管上下功夫,更好地服务市场主体发展,维护消费者合法权益以及市场经济秩序。

(一)填补法律法规空白。包括:1.借鉴域外一些成熟做法,加快对预付式消费立法。建议制定《预付式消费法》《预付式消费条例》等法律法规,并配套制定相应的司法解释和规章,弥补我国目前没有一部专门规范预付式消费的法律空白。2.建立预付式消费合同体系。在立法上明确合同应记载事项及例外情况,完善《合同法》中关于格式条款的规定;在行政上实行预付卡发行申报登记备案和责任担保制度,推行预付式消费合同示范文本;在司法上健全格式条款司法审查机制。3.对预付卡实行一些强制性规定。明确预付卡的发行主体、发行资质和发行程序等重要事项,由地市一级商务部门或者金融管理部门作为主管部门,对发售预付卡单位的资质行使统一的审查,提高发售预付卡的准入门槛,在源头上规避风险。4.明确监管主体、监管范围和监管方式。预付卡具有替代现金流通的金融和商家营销手段的双重性质,因此在监管主体上应建立金融机构(银行)与执法部门二位一体的监管模式。5.明确处罚规定和消费者救济途径。对违法失信者实施惩罚性赔偿,增加经营主体的失信成本。同时,明确消费者权益受损时的法律救济途径,为消费者的司法诉讼、纠纷调解提供保障。

(二)建立社会共治机制。调动包括消费者、经营者、政府各部门、消费者组织、行业组织、大众传媒等在内的主观能动性。一是建立预付式经营申报登记制度。将预付卡发售纳入前置许可的范畴,建立统一的预付式经营主体数据库,把好市场准入关。二是建立预付式经营保证金制度。经营者获得发卡资格后,须向监管银行缴纳一定数额的保证金,且保证金账户不得挪用,消费者权益受损时从该账户中先行给予赔付。三是建立银行专业托管制度。企业收的钱,必须进入有关监管部门在指定银行开的专门账户中存储。四是建立预付式消费风险基金制度。当经营者未缴纳保证金、消费者无法获赔,或者经营者保证金不足以赔付群体纠纷时,消费者可以从政府得到适当补偿。五是建立预付式消费电子台账登记制度。监管部门要研制并推广使用预付式消费电子台账登记系统,实时监控经营者的发卡行为。

(三)加强市场监管。一是市场监管部门要严格市场准入。对从事预付式消费重点行业及时予以行政提醒,并将其列入重点监管对象,确保不让无信用、不诚信的市场主体流入预付式消费市场。二是加强企业信用体系建设。建立健全统一共享的市场主体信用数据库,鼓励公众对违信行为的监督、举报,完善信用信息公示制度、黑名单披露制度,使违法、违信者处于全社会的监督之下。三是积极推行预付式服务合同示范文本。研究制定推广预付式消费合同示范文本,明确双方权利义务、消费服务内容、违约责任等事项,为消费者维权提供有力凭证。四是加强日常监管。商务等部门在实施日常备案、监管的同时,加强专项执法检查,严厉打击强制消费、虚假宣传等不法行为,防止恶意敛财、携款外逃等违法事件的发生。

(四)发挥社会组织作用,引导行业自律。指导建立行业协会,加强行业管理,制定行业标准,督促会员建立、完善并落实各项预付式经营管理制度,积极开展自律与诚信教育活动,提高行业整体的诚信意识,促使会员实现自我约束,形成行业自律的良好氛围,促进行业健康发展。

(五)加大宣传力度,营造舆论氛围。要发挥消费教育作为事前维权的有效方式。通过媒体加大消费教育引导力度,通过建立消费教育基地,宣传消费维权法律法规、消费维权知识,披露典型侵权案例等,以此提高消费者的契约意识和风险防范意识,提高他们依法维权的自觉性。

(六)发布消费警示,倡导理性消费。政府监管部门要持续开展“放心消费”创建活动,及时针对市场动态发布消费警示。当前,提醒广大消费者特别关注3个方面:一是要仔细鉴别发放预付卡经营户发出的广告宣传、口头承诺的真实性,切记“天上不会掉馅饼”;二是仔细鉴别发放预付卡经营户主体资格的真实性,看商户登记注册时间,经营不满一年的,可能存在风险,切记“没有营业执照就是没有合法身份”;三要仔细鉴别发放预付卡的经营户是否备案,切记“没有备案的预付卡,是涉嫌欺骗(诈骗)的预付卡”。

预付式消费存在的问题,既是一个消费纠纷的问题,也是一个社会稳定的问题,关乎消费者的合法权益、身心健康、营商环境,也关乎一个地方的文明形象,社会各界务必引起高度重视,齐心协力,齐抓共管。(作者单位:湖北省市场监管局)

《中国质量报》

(责任编辑:水川)
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