CADA云数聚汽车售后服务口碑指数探查发现：5分钟服务失误就会导致车主流失

□ 王 辉 张 曼

汽车后市场竞争激烈，谁拥有了客户，谁就赢得了市场。不过，任何细节服务不到位都可能导致客户流失。对此，中国汽车流通协会售后服务质量监测大数据平台（CADA云数聚）通过研究发现，以下几种情况会导致客户流失。

一是超出预估价格。CADA云数聚对“本次维修保养无增项情况下，超出服务顾问预估价格多少钱，您会更换门店”的调查发现，超出预估价格10%以内的有46.03%的消费者会选择离店；超出预估价格10%~20%的有11.80%的消费者转投它店；超过预估价格20%~30%的有9.56%的消费者选择离开；超过预估价格30%~50%的有4.1%的消费者选择离开；而超过预估价格将有2.02%的消费者选择离开；服务项目合理的情况下，仅有26.49%的消费者不受价格影响。CADA云数聚研究员表示，实际价格超出预估价格的情况在4S店时有发生。有的服务顾问给出的预估价格与实际价格甚至相差高达50%以上，凸显出服务顾问专业技能不足。

二是等待接待时间和交车时间过长。CADA云数聚发布的《5月中国汽车消费者口碑指数月度报告》显示，有25.68%的车主表示“进店后希望立刻有人接待我”，36.83%的车主表示“能接受5分钟之内的等待”，“能接受5分钟~10分钟等待”的达23.52%，仅有13.97%的车主表示“能忍受10分钟以上的等待”。此外，CADA云数聚7月份对5997个车主探查发现，2565个车主能够接受的超出预估交车时长都在10分钟以内，占比达到了探查总人数的42.77%；而能接受10分钟~20分钟等待时间的人数为1743人，占比为29.06%；能接受20分钟~30分钟等待的占比为14.21%，能够接受30分钟以上等待的占比为13.96%。CADA云数聚建议，为了保证准时交车，4S店要注意提升车主进店后的各个服务流程，同时建议服务顾问要提升专业技能，做到精准预测。

三是故障不能“一次修复”。CADA云数聚探查发现，58%的车主认为在维修质量的各环节中最需要改进的是“一次性解决车辆问题”，一旦发生了重复维修事件56.66%的车主会考虑更换门店。CADA云数聚分析，影响一次性修复的因素是多方面的。其中，疑难杂症、偶发性故障和重复出现的问题，是目前影响车辆能否一次性修复的难题。业内人士分析，任何一个4S店都不能避免遇到疑难杂症和偶发性故障。当这些问题出现在面前的时候，维修技师要量力而行，及时寻求帮助。同时，维修技师要系统地解决问题，不能“头痛医头、脚痛医脚”。

四是只提供原厂配件。CADA云数聚发布的汽车售后服务口碑指数显示，车主对“店内是否提供配件的多种选择（如：原厂件、副厂配件或修复配件）”不满意。由于原厂件价格普遍偏贵，很多消费者还是希望4S店能够提供配件的多种选择，毕竟当行驶里程达到一定的公里数之后，一些消费者认为没必要继续选用原厂配件。

《中国质量报》