本报讯 (记者王 辉)近日,一篇关于4S店“飞检”内幕的报道,让很多汽车企业及4S店不淡定了。
报道称,两位担任某知名品牌数百家4S店的飞检员爆料,在“飞检”过程中曾收取贿赂,为4S店造假。重金聘用飞检员,给出的数据居然是假的,那么,到底什么样的模式更适合售后服务质量监测呢?
汽车4S店“飞检”是近些年兴起的。汽车企业委派第三方公司评估员,在不通知4S店的前提下,通过“明察暗访”的方式,对于4S店的服务流程、案场布置、财务制度、员工培训等方面进行全方位综合考核。“明察暗访”给4S店服务打分考核,是厂家授权给“神秘客”的特权。
据悉,“飞检”一度对4S店服务质量的监测发挥了不可替代的作用,也为提升汽车售后服务质量立下功劳。后来,汽车企业为激励4S店提升服务质量的积极性,对年终工作进步大的4S店给予嘉奖。当“飞检”与经济利益挂钩后,“飞检”的监督作用就变质了。为了获得“飞检”高分,拿到车企的年终奖励,部分4S店开始向到访的飞检员打点好处。这就带来了“人为干预”,即4S店的“飞检”体验好与坏,全凭飞检员一人的自我感觉。另外,飞检员对4S店服务质量的评定没有统一标准,只是凭着主观感受进行评分。
显然,“飞检”这种传统的监测模式要与时俱进。近几年随着互联网的发展,出现了以中国汽车售后服务质量监测大数据平台(CADA云数聚)为代表的“大数据采集”方式。“大数据采集”弥补了传统方式的缺陷,具有成本较低、数据真实、实时监测、加强汽车品牌和经销商的对标分析、可实现全生命周期监测等优势。
《中国质量报》