智能客服需要更人性化的设计

□ 潘铎印

近年来，随着人工智能技术的深入发展及其在各行各业加快部署使用，客服行业已逐渐成为人工智能技术众多落地应用中的重点应用场景。

疫情防控期间，电商网购、在线教育、在线医疗、数字文娱等在线经济快速发展，在消费总量增长的同时，消费者的咨询量也多了起来。客服是承担沟通任务的重要角色，在智能化趋势下，越来越多的商家请机器“上岗”担任智能客服。但智能客服却存在接不通、找不到、程序呆板、步骤繁琐等问题。一些智能客服并没有想象中那样美好。

时下，很多互联网平台都以智能客服取代了人工服务。据媒体报道，当下客服机器人的日均服务已突破千万人次，在机票、酒店等售后客服的占比超过了70%。进入智能时代，互联网企业采用智能客服显然很正常，是企业实现智能化的一种体现，况且人工客服涉及招人难、培训成本高、流动性大、不易管理等诸多问题，导致企业客服成本居高不下，而智能客服可以24小时不间断服务，能为企业节省劳动力成本和管理成本。然而，当下智能客服效率与效能并不能让人满意。比如，技术成熟度有限，智能客服“答非所问”；智能客服“冷冰冰”，让一些消费者感觉“不真诚”；部分智能客服成商家拖延的“挡箭牌”。

智能客服不智能，其原因源于技术的不成熟，但根本原因在于一些商家的观念认知存在偏差。众所周知，商品是标准化的，服务却往往是个性化的。同样的产品售出后，其触达人群的服务需求千差万别，用简单化、一刀切、程式化的机器人客服很难解决所有问题，难以应对复杂、多元、变化的消费需求。从消费者体验来说，相比人工客服质量，智能客服既浪费了消费者时间，又解决不了实质问题，甚至还会误事。技术进步升级，初衷是给广大消费者带来便利，可结果往往变成让企业省事，给顾客添堵。

让智能客服更智能、充分发挥功效，需要企业不断提高客服机器人智能化水平，从客户需求出发优化程序设计，提升智能客服系统的应变能力。面对智能客服短板，人工不能缺位，企业应根据实际情况保留相应比例人工客服，通过人工客服弥补机器客服的不足，保证人工客服转接渠道通畅，保障消费者在申请售后、保修、投诉等方面的合法权益。

让智能客服更智能、充分发挥功效，需要法律和监管更给力。有关监管部门应对企业智能客服进行定期抽查，对恶意侵权者要纳入失信黑名单，并依照《消费者权益保护法》《产品质量法》等相关法律采取处罚手段，倒逼企业尊重消费者权益，充分发挥法律的威慑力，促进企业改进客服质量，让人工或智能客服充分发挥好功效，给消费者权益增添一份保障。

《中国质量报》