汽车售后服务口碑指数呈下滑态势

汽车售后服务口碑指数呈下滑态势

各环节等待时间过长及维修质量欠缺是主要原因

本报讯 （王 辉 记者岳 倩）近日，中国汽车售后服务质量监测大数据平台（CADA云数聚）发布了《2020年6月中国汽车消费者口碑指数报告》（以下简称《报告》）。《报告》显示，6月汽车售后服务口碑指数得分为91.68分，呈下滑态势，下滑的主要原因是各环节等待时间过长及维修质量欠缺。6月共有12个汽车品牌脱颖而出，成为口碑优选汽车品牌。

据CADA云数聚统计，6月汽车售后服务口碑指数取样共覆盖246个城市、52个汽车品牌、307家经销商的29366条消费者有效反馈内容。样本采集量较5月增长了5217条。

《报告》显示，6月汽车售后服务口碑指数得分为91.68分，同比下降2.5%。其中，维修时间维度依旧为消费者体验最弱项，得分为81.70分，环比下降1.56分。值得注意的是，6月维修时间维度各等待环节得分均呈现下降趋势，其中，“进入接待区后是否需要等待”消费者体验最差，得分仅为58.79分。这也说明随着生活压力的加大，消费者对长时间等待的容忍度越来越低。

从消费者选择进店的时间来看，工作日和休息日都可以进店的消费者占比最大，达到44%。而工作日大部分消费者倾向于9:00之前进店，休息日消费者进店时间与工作日存在较大差异，大部分消费者更倾向于9:00-12:00进店。

维修质量方面，6月维修质量维度得分为86.62分，较5月提高了0.29分。不过，该维度依旧还是消费者的体验弱项，得分仅优于维修时间维度，位列倒数第二位。在维修质量维度的各项指标中，58%的消费者认为“一次性解决车辆问题”项最需要改进。

《报告》还着眼细分领域，评选出12个月度口碑优选汽车品牌。评选基于当月到店接受服务的消费者通过CADA云数聚对店内的服务进行评价，以系统自动分析生成的各品牌组的“月度汽车售后服务消费者口碑指数”为依据，高于此指数的汽车品牌被定义为月度中国汽车售后服务质量消费者口碑优选汽车品牌。

其中，豪华品牌组汽车售后服务消费者口碑指数为92.03分，捷豹、宾利、奔驰等品牌的得分高于组别得分，获得6月中国汽车售后服务质量豪华品牌组消费者口碑优选汽车品牌。合资品牌组汽车售后服务消费者口碑指数为91.49分，东风本田、广汽本田、一汽丰田、雪佛兰、东风日产、起亚等品牌的得分高于组别得分，获得6月中国汽车售后服务质量合资品牌组消费者口碑优选汽车品牌。自主品牌组汽车售后服务消费者口碑指数为91.72分，广汽传祺、长城、比亚迪等品牌的得分高于组别得分，获得2020年5月中国汽车售后服务质量自主品牌组消费者口碑优选汽车品牌。

据悉，自5月起，中国汽车售后服务质量监测大数据平台（CADA云数聚）开始发布“月度中国汽车售后服务质量消费者口碑优选汽车品牌”。5月，共9个汽车品牌成为口碑优选汽车品牌。

《中国质量报》