深圳市消委会发布2020上半年消费投诉情况分析报告

深圳市消委会发布2020上半年消费投诉情况分析报告

疫情对消费投诉影响较大

本报讯 （许创业 记者傅江平）深圳市消费者委员会（以下简称深圳市消委会）日前发布2020年上半年深圳消费投诉情况分析报告。报告显示，上半年，深圳市消委会共收到99095宗投诉，同比上涨9.43%，其中互联网服务类投诉量为53243宗，占投诉总量的53.73%。互联网服务、教育培训服务、旅游服务、医药及医疗用品类4个行业投诉量同比增长均超过70%。

报告分析，上半年消费投诉呈现出显著的“疫情防控”特点。互联网及通信行业服务行业投诉量同比激增2.2倍。网络游戏未成年人消费投诉问题突出；在预付式消费投诉中，教育培训行业占比近六成；旅游出行服务退费问题集中，境外旅游投诉处理难度极大；防疫用品投诉量激增，成为重点投诉行业，但随着疫情变化，第二季度相关投诉较第一季度大幅度下降。

网络游戏消费投诉尤其是未成年人的网络游戏消费投诉成为投诉的“重灾区”。数据显示，上半年深圳市消委会共收到18090宗有关网络游戏的投诉，其中有关网络游戏未成年人消费的投诉共10292宗，占网络游戏投诉总量的56.89%。网络游戏未成年人私自充值致家庭财产损失是其中的重要投诉内容。“这表明，针对未成年人相关问题的教育，针对未成年人和游戏平台的监督机制、退费机制等，都有待完善。”深圳市消委会相关负责人说。

受疫情影响，互联网服务类和教育培训服务类投诉量呈激增态势，分别同比增长126.61%和79.25%。此外，疫情导致出行不便，也让生活和社会服务类、交通工具类、电信服务、日用商品类、邮政业服务、服装鞋帽类、公共设施服务、房屋装修及物业服务类、首饰及文体用品类、保险服务等行业投诉量同比有所下降。

从消费投诉问题性看，售后服务方面的投诉最多，占比53.29%；其次为安全问题投诉，占比8.18%；第三是虚假宣传问题投诉，占比6.82%。有关价格问题的投诉量与2019年相比上涨超过60%。有关质量问题的投诉量与2019年相比有所下降，这得益于市场产品质量的整体提升及市场监管工作的有效开展。

围绕预付式消费的投诉有较大增长，也与疫情影响有关。上半年，深圳市消委会共收到11477宗有关预付式消费的投诉，其中教育培训投诉占比55.69%，美容美发服务投诉占比18.20%，健身服务投诉占比12.57%，家政服务投诉占比2.84%。报告分析，由于疫情持续时间超出预期，教育培训、美容美发、运动健身等多种预付式消费服务受到出行和场地等诸多条件限制，不能履约。很多企业出现现金流紧张、融资困难等问题，部分企业无法继续经营。特别是2020年第二季度，由于经营压力增加，有关预付式消费退费问题的投诉大量增加，退费纠纷、服务模式变更、使用期限受限以及商家跑路等问题集中暴发。“我们在处理此类投诉时，大多数消费者都要求直接退费，但是很多商家不能接受，双方分歧大，调解难度大。”深圳市消委会相关负责人说。

受疫情影响，上半年，深圳市防疫用品投诉量同比上涨248.36%，成为重点投诉行业，但投诉总量不多，只有850宗。主要涉及口罩、酒精、消毒液等医药及医疗用品类产品，具体投诉问题集中在物资涨价、产品发货、产品质量等方面。但在疫情防控形势好转之后，特别是大部分防疫防护用品企业陆续复工复产，有关医药及医疗用品类的投诉开始减少，第二季度较第一季度大幅度下降62.46%。

深圳市消委会有关负责人表示，从消费投诉数据来看，疫情对消费领域的影响触及方方面面，其中不少行业出现的部分投诉更多是因为“天灾”而非“人为意愿”，建议为预付费等领域中小微经营者提供低息或免息贷款，帮扶其渡过难关。

深圳市消委会同时提醒，所有市场主体在疫情防控常态化的形势下，应积极面对经营困难和挑战，严守法律底线，主动承担社会责任，体现社会担当，不囤积居奇高价售卖，妥善处理消费投诉，保障消费者的合法权益。广大消费者应理性消费，树立科学理性的消费观念，及时关注权威部门所发布的信息。

《中国质量报》