标准搭起“家对家”桥梁

标准搭起“家对家”桥梁

——全国家政服务标准化技术委员会创新标准化家政服务

□ 本报记者 徐 风

新冠肺炎疫情暴发，家政服务市场受到很大影响。疫情防控和复工复产，都需要发挥标准化技术组织的作用。全国家政服务标准化技术委员会（TC533）（以下简称家政标委会）意识到，疫情防控期间的家政服务和常态化的家政服务要求是不同的，需要对家政服务标准进行升级，而升级后的标准中，有些要求将固化为常态化的家政服务标准。

疫情初期，受疫情和疫情导致的假期延长等因素的影响，家政人员暂缓返回。为此，家政标委会秘书处（以下简称秘书处）紧急联系全国各地家政服务企业，收集总结疫情防控期间家政企业和家政市场困难需求，提出系列疫情防控和复工复产的标准方案，用标准搭起“家对家”桥梁。

应急有标准

疫情防控期间的家政服务和常态化的家政服务要求是不同的。服务不同，标准就不同。

疫情发生一个月内，秘书处就搜集整理家政服务领域国家、行业、地方和企业标准1000余项，聚焦月嫂、照护等急需家政服务产品，结合各级疫情防控指南，制定可操作性强的疫情防控期间家政服务标准，细化操作流程措施，为在岗家政服务提供了可视化的标准操作指南。

正常时期家政服务和疫情防控期间家政服务的区别涉及方方面面。新的系列标准在经营防控方面，规定了以重点作业区域为核心的各种作业环境的消杀、个人防护要点等，明确了健康监测，因病缺勤登记和追踪、返岗复工检查及防疫工作报告等要求；在作业防控方面，规范了以防疫为核心的作业流程、工前准备、工后收尾、人员物资流动和疫情信息报告流程等；在基本要求方面，督促返回家政人员做好属地登记、居家隔离等工作，不得安排隔离未到期人员上岗，新增服务需求安排春节期间留守人员进行保障，密切关注家政人员健康状况，一旦发现异常症状，立即停止服务。

标准要求家政服务人员要提升自我防护的意识和能力，关注客户健康状况，如遇客户存在发热、咳嗽、呼吸道感染等症状，应停止工作并及时向企业报告。系列标准为各家政服务机构提供及时有效的技术路径参考，为提振家政服务市场消费信心提供技术支撑。

实施多创新

标准的价值在于实施。秘书处创新家政服务标准解读培训和签约上岗方式方法，通过远程指导、网上课堂等方式，从春节假期开始保持服务热线24小时不间断，为急需服务的用户提供远程咨询和服务。

山东省济南市历下区用户王丽是一位“新手妈妈”，孩子刚刚满月，月嫂就回了老家，一时回不来。面对小宝宝陆续出现吐奶、闹觉、出湿疹、红屁股等种种问题，王丽不知道怎么办，又不敢贸然去医院，只能不断给月嫂打电话求教。月嫂吉老师在所在公司阳光大姐技术人员的指导帮助下，开通了育儿指导网络直播间。受此案例启发，秘书处于2月初开辟“空中直播课堂”，选派理论和实践经验丰富的省市首席技师、大赛冠军、行业专家授课。生动鲜活的案例，标准规范的操作，深受学员欢迎，每天都有几千人通过培训平台和在线直播方式进行学习。

秘书处平台为有意愿到家政服务领域就业的妇女提供免费在线培训，并制作服务手册，指导大家进行线上注册、登录、在线学习。各地妇联积极利用平台，鼓励贫困妇女上网学习，对接转移就业。家政服务培训平台被人社部确定为首批向全国推荐的54家“职业技能培训线上平台”之一。培训平台还被全国妇联确定为服务52个贫困县掌握家政技能的线上平台。

同时，秘书处在阳光大姐先行先试，对已有的家政业务信息管理系统进行升级，实现用户手机预订服务、线上签约、在线缴费、在线续签功能。到4月底，阳光大姐最核心的月嫂业务复工率已达90%左右。危机催生新机遇，创新服务新方式。将家政服务新产品新方式固化形成标准，加快推动了家政服务的创新升级。

标准在升级

随着统筹疫情防控和复工复产工作的推进，疫情防控常态化需要秘书处重新审视家政行业的新使命，认识行业发展和市场需求，重构服务方法路径，创新服务项目模式，制定完善的新服务标准体系。正如家政标委会秘书长卓长立所说，疫情带给家政服务业很大的冲击，但行业要用好标准这个“武器”，从规范、创新、转型、升级入手，让家政服务行业适应疫情防控常态化需求，充分发挥好秘书处的作用。

4月中旬，秘书处启动了疫情防控常态化下家政服务专题研究。调研分析认为，随着疫情防控向好发展，家庭保洁、钟点工服务、居家养老、月嫂等家政服务需求会快速上升，但是家政服务机构不能够再按照疫情前的标准提供服务，而要实施标准升级，增加签约前健康信息查询确认、服务中双向防控措施实施和后续跟踪评价标准指标，用标准升级带动服务升级，确保疫情防控常态化下家政服务安全高效。卓长立主动指导委员单位通过标准化做好疫情防控和复工复产工作。委员单位杭州巾帼西丽集团编制了作业规范、操作标准，并为参与到医院护理工作的员工配齐防疫9件套“作业保护神”，包括消毒帽、护目镜、一次性医用口罩、橡胶手套，一次性鞋套、免洗消毒液、四色抹布、喷壶、工具包等，用标准化保证了复工防护，确保员工和客户安全。

基于新形势、新任务、新需求，家政标委会提出了《家政服务标准网络培训导则》《家政服务网上签约工作指南》《家政服务人员日常防护导则》《家庭用餐分餐制实施指南》《家政人员健康信息综合管理规范》《家政人员信用记录管理导则》等系列标准制定计划，推动以委员单位为代表的一批家政服务机构创新开展服务标准化试点建设，先行先试，探索一批新经验、新模式、新方法，为家政服务行业扛起疫情防控常态化下更好服务民生的新使命。

《中国质量报》