北京阳光消费大数据研究院发布《新冠疫情期间在线旅游消费投诉分析报告》

北京阳光消费大数据研究院发布《新冠疫情期间在线旅游消费投诉分析报告》

投诉数量暴增 机票成为集中地

□ 本报记者 丁 莹

3月18日，北京阳光消费大数据研究院联合消费者网发布《新冠疫情期间在线旅游消费投诉分析报告》（以下简称《报告》）。《报告》显示，国内旅游在线平台2月的消费者投诉量环比增长300%以上，机票占比59%。

《报告》显示，由于新冠疫情在春节前暴发，即将开启的2020年春节黄金周消费应声逆转，先是机票、火车票大面积退票，然后是旅行社组团被全部叫停，黄金周变身“退改周”。规模空前的行程退改需求在短期内集中爆发，旅游行业的客服系统进入极限运行状态，拥有巨量用户的在线旅游平台企业面临巨大压力。与此同时，在线旅游消费者在行程退改方面遇到种种困难，相关的消费者投诉量也创造了以往历年的同期记录。

根据相关公开数据分析，北京阳光消费大数据研究院专家认为，自1月20日疫情形势快速发展至2月初，国内各大在线旅游平台需要应对的退改工作量保守估计在1亿人次左右，按照3至5人每订单的平均水平，退单量在3000万至5000万单之间（交通出行+旅游度假），所有平台都迎来规模空前的退改需求，“爆单”模式几乎成为疫情暴发以来每天的常态。随着退单需求的暴增，投诉量也随之增加，2月的消费者投诉量环比增长300%以上。

《报告》显示，与正常时期相比，疫情初期（1月20日至2月3日）的消费者投诉主要以退改相关问题为主，占比超过97%，与服务相关的消费者投诉约占2%。消费者投诉涉及产品结构方面，1月21日至2月29日，来自国内主要在线旅游平台的机票退票相关投诉大约占比59%，与酒店退订相关的投诉大约占比24.1%左右，火车票相关的投诉大约占比10.4%，汽车票方面的投诉大约占比3.3%，旅游度假投诉大约占比3.1%。

总体上看，机票退票退款相关的投诉是疫情旅游投诉的主力。在新浪黑猫投诉平台当月“黑榜”的30个企业中，有12个是航空公司，与之相关的投诉内容基本与退票退款有关。通过对消费者网、新浪微博、百度贴吧、聚投诉、黑猫投诉以及有关投诉平台的抽样统计显示，2月份针对机票退票退款问题的消费者投诉量环比增长了249%。

在酒店类投诉方面，疫情造成的被动退改纠纷引发的投诉占比89.2%。具体来看，主要是由于航班取消、前置行程取消引发的退改规则纠纷，在线旅游平台与酒店方的政策存在出入（酒店直营渠道与分销渠道退改政策通常存在差异）。

在线旅游火车票服务的投诉主要由退票流程、退票手续费和平台服务3个方面因素引发，其中因退票流程引发的投诉占比40.4%，因退票手续费引发的投诉占比39%，因平台服务引发的投诉占比20.5%。

通过数据及案例分析，北京阳光消费大数据研究院归纳出5点结论：

疫情期间在线旅游消费者投诉大幅增加的原因，一方面是退改需求的暴增，另一方面是部分在线旅游企业遇到规则争议时，没有能及时采取有效措施维护消费者的合法权益。

在投诉量大幅攀升的非常时期，在线旅游平台对于消费者知情权的保障不足问题较平时更显突出，例如，对于机票退款周期的回复不及时、不准确，加剧了用户的焦虑情绪。酒店订单的取消部分平台未能及时告知消费者导致到店无房的情况依然存在。

对于类似新冠肺炎疫情这样的不可抗力的认定仍然存在模糊地带，例如存在境内与境外形势差异时，是否认定境外行程适用不可抗力条款；在疫情响应等级提高之前发生的退改是否能按不可抗力处理也存在标准不一的问题，由此导致的消费者投诉也较多。

在线旅游平台与供应商之间的责任划分仍然不够清晰，此次疫情期间的典型投诉当中不乏平台与供应商互相“踢皮球”的现象，而平台与供应商之间出现标准差异和分歧导致消费者权益受损的情况也较为多见。

疫情期间暴增的退改和投诉量暴露出在线旅游平台在客服硬件方面投入的不足，对于应对极限、突发情况没有足够的技术冗余，导致大量消费者无法顺畅提交退改请求和合理申诉，合法权益无法及时得到保障。

据了解，针对疫情暴发初期大规模退改中出现的消费纠纷问题，2月26日，文化和旅游部旅游质量监督管理所下发《关于妥善处理疫情旅游投诉的若干意见》，指出根据《民法总则》规定和人大法工委解释，因疫情影响导致旅游合同无法履行的，应认定为不可抗力的情形。涉疫旅游投诉的3种主要处理方式，一是变更旅游合同，二是解除旅游合同，三是旅游投诉调解不成的，可以向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。针对疫情期间旅游退改的几种情形提出了6条具体的处理原则，对疫情期间的旅游退改提供了操作指南。

《中国质量报》