利民之事何以引民怨

□ 胡立彪

今年1月1日起，全国高速公路取消省界收费站，高速公路联网收费的新系统正式启用，到现在已经运行十多天时间。但近期各地均有不少车主反映，在过高速公路收费站时，遭遇ETC失灵，造成拥堵；ETC出口无扣费显示；出现错扣费、多扣费等情况。有人担心，随着春节临近，车流量会逐渐增大，ETC系统存在的这些问题若不能尽快解决，恐会造成更大的麻烦。

就何以会出现这些问题，各地交通管理部门的回应如出一辙：由于ETC推广时间紧、任务重，而且一些ETC技术还存在不成熟的地方，切换新收费系统会出现运行不稳定情况，容易导致收费异常；根据高速公路新的收费政策ETC是分段收费，在高速上经过门架时就已经扣费，出口不显示属于正常情况；人工通道减少后，仍有大量未加装ETC的车通过，加之车主问询情况占用时间，导致人工通道拥堵。最后，各地交管部门都强调会“全力以赴解决问题”，保障ETC车辆和人工交费车辆快速通行，让大家都能安心回家过年。

解释问题不等于解决问题，而口头保证也难有多少说服力。因为，早在去年各地大力推行ETC的时候，就有人预见到可能会出现上述问题，并提出警告，但似乎并没有引起有关方面足够的重视。从逻辑上讲，当下ETC系统运行所出现的各种问题，当是此前推行ETC“用力过猛”的必然结果。

当然，当下存在这样那样的问题，并不影响推行ETC是一件利国利民好事的性质。相关部门测算，在实现ETC全覆盖，取消省界收费站后，私家车平均通过省界的时间将由原来的15秒减少为2秒，货车通过时间由29秒减少为3秒。还有专家测算，若所有车辆都用ETC，通行ETC车道时将节省油耗0.0314升/车次。另外，推行ETC通道后，可以大幅度减少收费站人员配置。不管是从提高通行效率角度，还是从节能减排角度，乃至节约人力成本角度讲，推行ETC都可以称为一项民生工程。

或许正是看到“民生工程”标签呈示出足够多的正当性，一些地方和部门在推行ETC的过程中就难免出现实施上“用力过猛”及效果上“欲速不达”的问题。最典型的“用力过猛”表现，是一些地方强制推行ETC。比如，有的地方打标语“不欢迎未安装ETC的车辆使用高速公路”，有的地方发文要求机动车检测机构强行安装ETC，甚至有的地方直接关闭了高速收费站的所有人工车道。虽然这些做法之后都被叫停了，但其反映出一些地方和部门不仅对这项工程的“民生”属性存在误读，而且对如何做好这件好事也缺乏调研和准备。

再好的事也要讲究方式方法，否则就会好事办砸，引来民怨。按照国务院办公厅印发的《深化收费公路制度改革取消高速公路省界收费站实施方案》的要求，2019年底前，各省份高速公路入口车辆使用ETC比例达到90%以上，同时实现手机移动支付在人工收费车道全覆盖。对ETC推广部门而言，这的确“时间紧、任务重”，但这不能成为只关注结果而忽略过程的借口。其实在很多城市，包括银行在内有推广ETC任务的部门都在想办法争取客户，比如上门免费安装、提供多种优惠等，以好的服务吸引客户，加快ETC推行速度，这是可取的方法。而一些地方和部门只图自己方便，搞一刀切式的强推，这种简单粗暴的方法不仅会让人厌烦，失去很多客户，还会因其粗暴为后续运行埋下诸多隐患。

从以上分析看，除开技术本身的因素，ETC推行过程中遇到诸多问题，病根在一些地方和部门为民理念不到位。事实上，整个ETC系统在设计之初就没有照顾到车主的需求，既没有召开相应的听证会，也没有进行广泛试点。正如《人民日报》发表评论指出，推行ETC是民生工程，也是民心工程。安装了ETC，车辆跑得更快，配套服务不可掉队。服务跟得上，匹配技术发展，契合用户需求，才能让ETC推行更得人心。

《中国质量报》