广汽本田第八届“喜悦之星”销售精英大赛收官
用专业与客户建立情感“强连接”
□ 本报记者 王 辉
12月12日,历时五个月的广汽本田第八届“喜悦之星”销售精英大赛总决赛在广州圆满收官。大赛以“悦行·逐梦”为主题,来自全国10个赛区547家特约店的64名晋级选手进行巅峰对决。
本届大赛不仅为销售精英们提供了展示自我风采与才能的舞台,更通过各项创新赛制,以赛促练,巩固和提升广汽本田销售服务团队的产品知识基础及情感沟通技能,探索新型客户关系。今年的赛事分为海选赛、片区赛和总决赛,从真实销售场景中挖掘得出比赛考核内容,于8月5日起在全国547家特约店同步开展,覆盖每一位广汽本田销售顾问。为探索新型客户关系,广汽本田今年将“与客户建立情感‘强连接’”作为课题融入到赛制中。
在海选赛和片区赛阶段,广汽本田便开始在赛制上开展创新尝试。如首次采用“万人PK答题”项目,通过设置与专业产品知识、规范接待流程、情感沟通技巧、客户满意度维系等相关的问题,一方面巩固销售顾问的知识基础;另一方面让销售顾问明确,情感关系的建立需要从各个环节抓起。首次采用的“抖音声浪赛”等年轻化玩法,让特约店人员在解锁一项新媒体营销技巧的同时,充分了解新生代消费者的社交习惯和情感需求,做到先“懂客户”,再和客户更好地沟通。全行业首创的“AI趣练”再次升级考核难度,要求销售顾问利用手机前置摄像头、麦克风与“广本趣学”APP内的模拟客户进行对话,对话内容根据日常销售场景设置,对话结束后模拟客户会从语言逻辑、礼貌用语、表述准确度、素质态度、服务能力、感染力等各方面对销售顾问进行打分,销售顾问可借此及时发现自身弱项,进行针对性改进。目前,“AI趣练”已被应用于特约店日常的培训当中。
总决赛的赛制设置更进一步体现广汽本田对情感“强连接”方式的创新探索。紧密结合实际销售场景,广汽本田一方面不忘强化销售团队的专业知识,通过对“产品竞品知识”“销售流程与技巧”“品牌历史”等内容的考核,增强销售人员的基本功,塑造他们在客户心中的“专业形象”;另一方面,通过多个情景演练项目提升销售精英们的情感沟通“绝技”:总决赛将特约店日常的多个销售场景“搬到”比赛现场,针对销售顾问和客户接触中存在的疑难点,设置如“先充分介绍产品还是先倾听客户”“客户到店后,如何通过接待拉近与客户的距离”、“刘太太喜提爱车后,在使用的过程中有些小疑惑,如何给予相应的关怀和建议”等考题,从销售服务的方方面面提升销售顾问的专业技能。不少销售顾问表示,通过总决赛的历练,不仅产品知识得到巩固,自身“情商”也提升不少,更懂得如何与客户建立真正的情感关联。
通过销售精英大赛,广汽本田探索出一种新型的客户关系,即销售顾问与客户的关系不仅限于“卖车与买车”,更基于扎实的产品知识、贴心细致服务和到位的沟通技能,建立起情感“强联系”,这也为汽车行业提供了有意义的借鉴。
不止于在销售服务层面持续发力,广汽本田在各领域积极探索新型人与人、人与车的关系,拓宽品牌与客户的情感“强连接”范畴。2019年广州车展期间,广汽本田发布了全新服务品牌主张——FUN LINK创享车生活,以“安心信赖”提高客户满意度,以“智能便捷”解放客户时间,以“社交互联和共创共享”促进人与人的连接,创造全新价值。
值得关注的是,新服务品牌主张提出,特约店不应该只是服务的场所,它更应该成为人与车、人与人共创共享的重要连接桥梁。广汽本田将以特约店为中心,与客户建立更为紧密的情感连接,维持较高的品牌粘性和客户忠诚度。
《中国质量报》