汽车与驾驶维修传媒发布“2019车企数字化服务调查报告”显示女车主更愿意把问题交给4S店

本报讯 （记者王 辉）记者从11月7日汽车与驾驶维修传媒发布的“2019车企数字化服务调查报告”获悉，近7成用户维保选4S店，不过采用数字化手段进行服务预约的比例较低。此外，从性别比例看，女性选择4S店维修比例高于男性，分别是77.1%和66.2%。

随着消费群体的日趋年轻化，消费需求也在向数字化、多样化、重体验等方向发展，因此，各车企相继布局数字化服务，利用互联网技术提升售后服务水平。为了解广大车主在给爱车做维修保养时的数字化服务体验情况，汽车与驾驶维修传媒历时半年，进行了大范围的调研活动，最终形成《2019车企数字化服务调查报告》。

本次调查基本覆盖了目前的汽车主力消费群体，以及和4S店粘性相对比较高的用户阶段。从预约、维保地点的选择、保养频率、影响满意度因素几方面做了进一步调研。

调研显示，有将近70%的车主选择了在4S店保养，有五成车主有主动预约习惯，预约习惯还是以客服电话为主，用微信预约的用户占45%，APP和微信/短信专属服务顾问等方式占到三成比例。随着移动互联更加便捷，调查预测，在微信、app等移动端预约的用户比例将进一步增加。值得一提的是，近35%的70前车主从不预约，直接进店享受服务。

在4S店选择上，女性车主比男性车主更倾向于4S店，月总收入相对较高的家庭也更倾向于4S店。

对于保养频率，大部分车主都能够按时保养，其中依据保养手册来保养的大部分是男车主，而女车主则更倾向于听取4S店工作人员的意见。可见，无论是对于维保地点的选择，还是对于保养周期的建议，女车主都更倾向于把事情交给4S店。另外，有高达14%的女车主对于保养比较随性，如果能将他们转化为4S店的忠诚用户，无疑也将一件是非常有利的事情。

另外，年轻群体也倾向于把专业的事情交给专业的人——根据4S店工作人员的建议来保养，而不是凡事亲力亲为。

从整体关注度上，依次是维修保养质量、服务价格、服务态度、服务设施及环境，最后是服务效率。随着年龄的下降，车主对于维保质量的关注也在下降，他们的关注点被转移到服务态度、服务设施环境等，意味着客户对服务的要求将越来越多元化。

数字化是满足车主多元化需求的一个有效途径。值得欣慰的是，目前9成以上的车主对4S店的数字化服务都持满意态度。其中，车主认为最能提升满意度的数字化服务环节就是“维保环节”，其次是接车环节。

整体报告的结果显示：绝大多数车主对目前4S体系的数字化服务是满意的。多数车主入店维保有提前预约习惯，但采用线上数字化手段的意识还待加强。多数主机厂紧密布局官微、APP等线上数字化平台，且提供多样化服务项目，这项结果与数字化服务测评系列专题研究结果不谋而合，但在车企主导的数字化平台建设、线上线下的服务结合等方面，还有很大提升空间。

《中国质量报》