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不必对“不关注公众号不能点餐”太敏感

2019-10-09 11:02:52 中国质量报

□ 胡立彪

现在到餐馆吃饭扫码点餐已经非常普及。不过,有不少消费者对此并不感冒。近日有媒体报道,有消费者投诉称,他在某餐馆就餐时,服务员要求其关注该餐馆的公众号,否则无法点餐。这让他很不爽,认为这是一种变相的强制消费,侵害了其消费权益。媒体调查发现,类似这种“强制消费”行为并非个别现象,而且也不只发生在餐饮领域。

“不关注公众号不能点餐”的报道一出,立马引起网络围观。许多网友跟帖讲述自己的遭遇及种种不爽。从网友的回应看,他们除了不爽被“强制消费”,还对落入餐馆的套路耿耿于怀。有网友称,为了让顾客关注公众号,有的餐馆搞一些优惠活动,如消费赠积分、代金券等。但关注公众号后,就不断收到各种广告推送,不胜其烦。想删除时,又觉得还有一些积分和优惠券未用,犹豫着就留下来。感觉像是着了商家的道。

对于餐饮商家的套路,有法律人士表达了自己的看法:商家的这种行为,是希望得到消费者的关注和消费,增加其人气和收益,但前提必须是尊重消费者的选择权。我国消费者权益保护法规定,经营者不得以格式条款等方式,作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定,不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。“不关注公众号不能点餐”,就带有一种强制性,涉嫌损害消费者的选择权。

不过,也有法律人士持不同观点:商家要求消费者关注公众号之后才能点餐及付款,这种行为本身确实带有一种强制性,现实中也的确招致了部分消费者的不满。然而,商家此举是否构成民法意义上的侵权,目前并不能确认。事实上,对监管部门来说,面对这种行为也不好监管,因为目前我国并未出台相关规定禁止商家进行这样的操作,监管部门执法无据。有业内人士表示,商家取消传统菜单,或者扫码点餐前要求关注公众号的行为,从其属性看应是一种市场行为,商家可以自由掌控。若消费者对此不满,可以拒绝在此消费,另选餐馆。而且,消费者关注之后点完餐完成消费,完全可以再取消关注,商家并不能阻止消费者这样做,因此所谓的“强制消费”也就不复存在。

如果“于法无据”,是不是就要按照人们惯常的思路“尽快制定完善相关法律”“加强监管”呢?好像也未必。部分消费者的不满,并不能表示餐馆商家要求消费者关注公众号这种做法缺乏合理性,对此太过敏感或许才是缺乏前瞻眼光及市场思维的表现,或许才真正需要反思。从经营者角度看,自助点餐是一种“无纸办公”的延伸,不仅能够节省成本,减少浪费,还能减少人员输出,提高效率;从消费者角度讲,可以更完整地浏览商家产品服务,下单结账一体化,有效减少消耗时间,提高配餐速度,从而提升消费体验和满意度。

就像没有微信公众号之前的传统点餐时代消费者有各种不满一样,信息时代的消费不满并没有什么本质变化。不管是监管者还是消费者,都不必对“不关注公众号不能点餐”太敏感,这是正常市场状态下的一种正常现象。唯一需要注意的是,商家应该转变经营思路,不要搞让人感觉有“强制消费”之嫌的套路,把心思更多用在借助新技术、新工具提高产品和服务质量上来;而随着市场不断出现新情况、新变化,法律界及监管部门中一些人员中长期存在的“看什么都像违法”等惯性思维也要转变。

《中国质量报》

(责任编辑:小易)
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