2019年中国汽车行业用户满意度指数（CACSI）测评结果发布

2019年中国汽车行业用户满意度指数（CACSI）测评结果发布

用户满意度达到历史最高水平

本报讯 （记者王 辉）9月19日，中国质量协会在北京发布2019年中国汽车行业用户满意度指数（CACSI）测评结果。结果显示，中国汽车行业用户满意度指数连续3年稳步提升，再次达到历史最高水平。

测评结果显示，2019年中国汽车行业用户满意度指数（CACSI）为80分（满分100分），同比提高1分。数据表明，在我国进行供给侧结构改革及全面实施质量提升行动的大背景下，汽车行业正跨入高质量发展的新时代。

自主品牌在品牌力上相对弱势影响了其市场竞争力。根据最近几年的测评结果显示，品牌形象和质量对满意度的影响最大，而质量和价格影响力呈下降趋势。中国自主品牌要突破品牌竞争力不足的困境，首先要持续提升质量，赢得用户口碑；其次要注重研发，发展自己的核心技术，利用核心技术优势进行差异化竞争。

在产品质量上，2019年我国汽车行业百辆新车故障次数95次，同比升高14%。易发故障部位仍集中在“发动机”“行驶、转向和制动”“内饰”“车身外观”等系统，这四大系统发生的故障占总体的60%。因为异味问题，内饰系统总体故障次数同比升高3次。值得注意的是，音响娱乐导航系统故障同比增加了5次。随着人机系统的普及，这方面的故障频次也更高。未来重点应提高配置及操控设备的质量可靠性。汽车厂商既要满足用户的配置功能需求，又要保持质量稳定性，这样才能给用户带来极佳的体验。

另外，内饰异味、噪音、异响等问题严重困扰中国用户。用户提及较多的故障（问题）主要有：内饰异味重、行驶中轮胎噪音大、风噪声大、发动机噪音大/有杂音、燃油消耗过高、挡位不准/入挡困难（手动挡）、加速反应迟缓/无力、刹车有异响、空调噪音大。其中，内饰异味重已连续五年成为用户最关注的问题。

性能设计方面上，用户比较满意外观造型、座椅和车内空间。在性能设计九大因子的用户评价中，音响娱乐导航系统是历年来的弱项。当前我国汽车的性能设计质量还无法全面满足大城市及年轻用户的需求，尤其是这类用户对人机互联系统的功能需求。汽车厂商应从用户需求出发，重视产品设计和质量创新，提高魅力质量。当前，80后、90后成为汽车消费的主力。根据他们的需求特点，汽车厂商要重视互联、智能、娱乐的高端需求。

用户感知价值提升明显，助推满意度持续提高。测评结果显示，在质量水平有小幅提高的情况下，汽车行业整体降价促销活动让用户获得了更高的感知价值。测评结果显示，服务质量感知水平停滞不前。这是因为当前，汽车行业存在下行压力，4S店人员流动性大为4S店服务管理和服务质量提升带来困难。售后服务方面，应重点提高服务效率和服务质量。服务商应通过流程优化，不断提升服务效率，把维修或保养过程中所花费的时间控制在用户能接受的水平上，做到在约定的时间内完成维修/保养工作。服务商还应加强对维修技师的培养，重视培训和技术难题攻关，提高一次修复率。

“试乘试驾”和“议价签署书面文件”是提升销售服务满意度的关键环节。试乘试驾、议价和签约、线上服务等环节体验不佳是销售服务满意度下降的主要原因。经销商应重点关注和改善下列要素：完善服务流程，试乘试驾时间要保持充足、销售顾问要向用户介绍不同路段体验重点；价格谈判要注意技巧，要充分了解用户的期望价格，并用相适应的优惠方案满足用户的期望；优化金融贷款方案，让用户选择最理想的购车方式。

互联网成为用户购车参考的主要信息来源。有66%的用户购车会参考网上有关汽车方面的信息。数据表明，传统媒体对用户的影响在下降，互联网信息的影响进一步增强。

测评显示，2019年用户挑选汽车较为看重的六大因素是：“汽车性能好”“安全性高”“质量可靠性高”“品牌知名度高”“舒适性高”“价格便宜”。用户购车更注重内在和持久性要素，价格及外观等即时性要素的重要性在持续下降。

用户购车最为看重的品牌特征是“实用”，提及率达到45%。用户对“年轻”“运动”等品牌特征的提及率逐年升高，而对“实用”“家庭”“经济”的提及率则呈下降趋势。

自2002年开始，中国质量协会连续18年组织开展中国汽车行业用户满意度（CACSI）测评，并每年定期向社会发布测评结果。2019年CACSI测评对象为2019年销量较大的187个品牌车型，涉及全国50个汽车生产企业、58个汽车品牌。调查范围为全国72个主要城市。调查时间为2019年3月20日至8月10日，调查方式为面访调查，共收集到有效样本2.3万个。测评指标体系按5个维度构建，包括总体满意度评价，性能设计评价，质量可靠性评价，售后服务评价和销售服务评价。调查由中质国优测评技术（北京）有限公司组织实施。

CACSI采用先进的全球统一标准测评模型，测评结果的稳定性和统计显著性较强，无论对用户选购汽车，还是生产企业改进质量，都有重要的指导意义。

《中国质量报》