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迎着风险上的“眼睛”

2019-09-27 09:46:06 中国质量报

青春闪耀在一线 使命牢记在心中

全国市场监管系统2017~2018年度中央和国家机关“青年文明号”风采集纳

迎着风险上的“眼睛”

——记中央和国家机关“青年文明号”获奖单位市场监管总局缺陷产品管理中心信息管理部

□ 本报记者 岳 倩

缺陷产品管理中心成立于2004年,隶属中国标准化研究院。在这个本就成立时间不长的单位里,信息管理部是最年轻的群体,13名员工中有一半在35岁以下。组建15年来,信息管理部妥善处理了15万条消费者投诉,发现了近两万个产品缺陷线索,建设运行的召回信息平台服务社会公众超过2000万人次,并在多次产品安全突发事件中冲在第一线,化解了大量舆论风险和社会矛盾,彰显了产品安全守护者的青春风采。

产品缺陷线索的发现者

“召回管理是一种事中事后监管措施,需要以广泛收集产品缺陷线索为前提。我们的主要工作就是收集、核实和过滤缺陷线索信息,对产品可能存在的缺陷做出初步判断,并将有价值的线索提供给专业技术部门做深入调查,也因此被称为召回工作的‘眼睛和耳朵’”,信息管理部主任孙宁说。37岁的孙宁被同事们戏称为“年青的老员工”,自中心成立,他就来到这里工作。

据孙宁介绍,目前信息管理部建立运行了多种收集缺陷线索的渠道。消费者是产品的具体使用者,其反馈是产品缺陷线索的主要来源。为此,信息管理部建立了缺陷产品管理中心网站、微信公众号、呼叫中心等多元化的消费者缺陷线索报告通道;运用专业化信息抓取手段,主动收集新闻媒体、产品论坛、用户微信群、QQ群中消费者反映的产品质量问题,每年收集消费者缺陷线索报告2万条、网络舆情近5万条。对于生产企业,信息管理部负责收集和管理企业备案的产品技术、安全等相关信息;对其他国家发布的召回信息和风险预警信息,信息管理部也实时监测,与在中国生产以及在中国销售的相关产品进行比对。

收集信息只是信息管理部工作的第一步,锁定海量信息中批量存在且影响安全的缺陷线索才更为关键。这是一个去粗取精、去伪存真的过程,因为不同渠道的数据质量不一,有的详细,有的粗略,也经常会遇到职业维权人士和网络水军的推波助澜。

为了提高工作效率,信息管理部建立了一系列数据处理规范和分析模型,整体实现了半自动化的数据采集和分析体系,并基于多年对产品缺陷信息的理解积累,对缺陷线索进行分级分类。以2017年和2018年为例,两年间我国共召回3200余万辆汽车、4400余万件消费品,这其中分别有49%和62%是通过信息监测和分析体系发现的缺陷问题,充分证明了工作的有效性。

公众焦虑的纾解者

多年来,信息管理部沿袭了一个老规矩,那就是每一个新入职员工,都必须在呼叫中心工作一段时间。对此,孙宁解释说,呼叫中心是部门最一线、最接地气的岗位,需要直接面对社会和公众。这个呼叫中心每年接听消费者缺陷报告和召回咨询电话1万个左右,当听到用户反映产品缺陷带来的不公甚至受到伤害时,工作人员对自身责任的认识也会更加清晰。

在一些产生较大社会影响的召回事件前后,都有信息管理部纾解消费者焦虑、化解矛盾的身影。最忙碌的时候,呼叫中心接线人员每人一天要接听近200个电话。同时,对于网站端和微信端等途径的消费者反馈,工作人员要做到及时回复沟通。面对个别消费者的抱怨、误解,甚至情绪激动的上门来访,工作人员要抗住压力,保持理性,做到客观详细讲解,进行科学引导、耐心安抚。处理应急事件期间,信息管理部还要密切跟踪监测舆论,每天要把这些数据整理成报告,供中心和总局及时了解动向,为科学决策提供支撑。

正是这样的锤炼,铸就了一支素质高、能吃苦的团队。员工白铁日常负责消费者缺陷线索报告的核查和评估工作,同时作为父亲还要尽到照顾两个孩子的责任。为了做到“两全其美”,他经常在孩子入睡后“开夜车”。2018年,他审核了2万多条汽车缺陷线索报告,更是主动把信息处理周期由5个工作日缩短到了两个工作日。“换位思考一下,我理解消费者的心情,尽快处理信息,也是做好服务的一部分。”白铁说。

对话平台的搭建者

在产品召回已成常态的今天,要保证消费者、生产企业、政府部门之间的信息交流畅通无阻,助力产品安全多元共治局面的形成,没有信息化的支撑是不能想象的。

10多年来,信息管理部在召回管理的信息化建设方面下足了气力。“目前,我们建成了由七大平台、22个系统构成的召回应用和服务信息化体系,为缺陷产品管理中心工作的开展提供了有力支撑。”负责信息系统建设工作的李会通说。在国家产品安全召回管理平台上,实时收集和管理产品技术、缺陷线索、召回实施等信息,通过大数据整合和分析,使产业分布概况、产品故障特征、技术调查进展、召回实施状态、国内外重要舆情等信息一目了然。全国已有900余家汽车生产企业和1300余家消费品生产企业登录平台,全国各省级市场监管部门通过平台开展召回管理工作。

信息管理部不仅是信息服务体系的开发者,还是产品召回对外服务平台的运营者。信息管理部副主任宋黎介绍,通过中心网站、微信公众号等平台发布的产品召回、消费提示等信息很受消费者关注。“目前,缺陷产品管理中心微信公众号的关注人数已超过30万人,2018年网站的浏览量近700万次。”

一系列工作让信息管理部收获了广泛认可。部门连年获评缺陷产品管理中心优秀部门,80%以上的部门员工获评过中心优秀员工称号,不少骨干员工多次获得中国标准化研究院优秀员工称号。不过,最让他们感到自豪的,是每当接到消费者表达感谢的电话,以及打开一封封表扬信的时刻。

《中国质量报》

(责任编辑:莳伊)
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