《2019新能源汽车消费市场研究报告》发布

《2019新能源汽车消费市场研究报告》发布

售后服务和充电体验成用户核心痛点

□ 本报记者 王 辉

2019年上半年中国汽车市场继续下滑，难以刹车。受新车排放切换和补贴退坡影响，一路增长的新能源汽车市场也不乐观，据了解，今年1~7月BEV（电池动力汽车）销量下跌4%，PHEV（插电式混动）销量上浮6%。尤其7月份新能源汽车市场受挫，产销分别完成8.4万辆和8万辆，同比分别下降6.9%和4.7%。

在8月16日中国汽车流通协会与寰球汽车联合举办的主题为“用户满意背后的淘汰赛”2019新能源汽车消费论坛上，中国汽车流通协会发布的《2019新能源汽车消费市场研究报告》（以下简称报告）。报告显示，售后服务和充电体验成用户核心痛点。

该报告的调查人群来自全国20多个城市新能源汽车的消费者，调查的车型覆盖市场上数十款主流热销车型。

纯电动车用户集中在25~34岁

报告指出，纯电动汽车用户年龄主要集中在25岁至34岁之间，尤其是在30岁至34岁的纯电动汽车用户占比更多。

纯电动汽车用户学历以本科及以上为主，尤其是预购20万元以上纯电动车用户比例达到94.3%，高出燃油车用户10%。20万元以上纯电动车现有用户硕士及以上学历的比例达到20.9%，远超燃油车用户。

报告显示，约54%的车主选择15~20万元区间的纯电动车。预购20万元以上的用户准备购买的汽车价格集中在20~30万元之间，同时也有20.1%的人群计划购买30~40万元之间的纯电动车，购买纯电动车的均值在39.62万元。

52.7%的10~20万元现有用户表示，如果再次准备购买的汽车价格在20~25万元之间；而20万元以上的现有用户，再次购买的价格主要集中在30~40万元之间，比例达到了26.1%。

消费者不选择购买纯电动车的原因是受电动车爆炸起火事件影响，对电池安全顾虑较多，还有部分消费者考虑电动车使用残值，担心二手车的残值放弃购买电动车。

实体店购车售后服务有保障

报告显示，54.6%的用户购买决策是自己，采用家人和网络口碑比例分别占到17.5%和13.4%。

从新能源用户购车途径看，主要从4S实体店购车，73.3%的用户选择实体店的原因是售后维修服务有保障，其次是试驾体验到购车一体服务和购车方便，同时价格透明销售相对专业。

预购或已购买20万元以上汽车的用户愿意选择专业研发生产电动车的品牌、行业标杆品牌。而已购买20万元以上的用户对于进口品牌的关注度比例达到了17%。

已购买及预购20万元以上的用户希望汽车噪音小以及智能化，预购20万元以上的用户更关心实用性。

担心续航里程不足80%放弃购买

80%的用户不选择购买纯电动车的原因主要是车辆续航问题困扰，影响车型的日常使用频率。

从新能源车消费者关注度上看，关注电池技术、电池安全性以及电池质保期。预购20万元以上的用户对于续航高、电池技术过硬以及电池的安全性关注度比例分别达到了42.2%、44.6%以及42.2%，而电池的衰减问题预购20万元以上用户关注程度相对较低。

另外，已购和预购20万元以上的用户在购车时均关注充电桩普及度高、可实现快速充电。预购20万元以上的用户对于小区可安装充电桩的关注度达到了30.1%。

关于补贴退坡，35.7%的用户认为对于自己再次购买新能源车的影响比较小，28.6%的用户认为没有影响。

国产品牌因为售后投诉率较高

与传统车不同的是，新能源车用户对售后体验以及充电体验两方面关注非常高，达到了24.5%以及11.2%，说明新能源车用户与过去的传统车的用户已经发生了根本的改变，售后服务和充电体验成为他们的核心痛点。

2019年1~7月的品牌投诉统计显示，国产品牌1191条，合资品牌228条，进口品牌55条。国产的品牌投诉率相对比较高，原因是国产品牌市场占有率比较高。

从新能源车投诉的里程占比看，0~3000km投诉率是27%，3000~1万km是22%，1万~2万km是18%。从投诉时间看，一个月之内用户投诉比占到31%，一年内投诉比例占22%，一个月到三个月为14%，半年之内为15%。

从投诉产品故障类型分，电池故障以及充电的故障占比达到了37.1%，电机电控电驱动相关的问题占了15%，转向失灵、刹车失灵、转向异响占了12.8%。另外续航不准确达到了9.5%，车身有生锈达到了9.5%，车载智能平台达到了7.4%，还有发动机（指电动机）是6.7%，空调等相关的问题是2.6%。

88.6%的消费者最希望得到的保障是免费保养，免费救援占82.4%，免费检查占79.4%。由此看出消费者对电动车不了解，对车辆的性能和品质没有把握，所以购车后仍然存在焦虑。

从投诉具体情况分析，服务态度方面包括了不解决问题，态度蛮横，变相收费，占了30.1%，零部件争议方面占了23.2%，销售欺诈包括过度宣传或者是售出的车有问题，价格的变动等占19.2%。

从10个热门城市充电桩实际运用情况看，正常率平均值是79.35%，故障率为20.65%。造成充电桩不可用的故障主要包括人为损坏、枪头故障、电桩离网、屏幕故障、系统故障。

《中国质量报》