上半年全国消协组织受理交通工具类投诉3.2万件

上半年全国消协组织受理交通工具类投诉3.2万件

汽车类投诉维权难举证难依然普遍存在

本报讯 （记者王 辉）近日，中国消费者协会发布《2019年上半年全国消协组织受理投诉情况分析》报告。数据显示，2019年上半年，全国消协组织共受理商品类投诉19.2万件，占到投诉总量的45.6%。其中汽车及零部件投诉量居首位，上半年共受理交通工具类投诉3.21万件，涉及汽车的投诉1.64万件，同比上升26%。

报告显示，消费者陈女士于3月1日在江苏省南京市某4S店购买了一辆多功能旅行车，车辆在行驶8天出现7次“未能获得完全的传动功率”故障码，于3月9日送修。4S店告知“变速箱电脑板故障”，并同意为其更换变速箱，但变速箱需要到德国预定，且到货时间难以确定。陈女士认为，购买的新车刚上路就出现故障，且车辆一直未修好，遂投诉至江苏省消保委。经江苏省消保委工作人员多次调解，经营者同意为消费者更换车辆。其实，在投诉路上，很多车主并没有陈女士这样幸运。

2019年上半年，汽车类投诉引关注，消费者维权难、举证难依然普遍存在。今年4月，西安奔驰女车主坐在引擎盖上哭诉维权事件，引起社会和各相关部门广泛关注，虽然事件最终得以解决，却暴露出汽车产品质量缺陷、经销商销售存在套路、售后不负责等行业乱象。由于汽车产品本身具有科技含量高、专业性强的特点，使消费者购买时不能完全掌握车辆方面的知识和技能，部分汽车经营者盲目扩大经营，却不能提供质价相符的汽车产品及服务，从前端推销环节到售后服务环节，均存在利用经营者优势地位侵害消费者合法权益等问题。

根据报告，消费者反映的问题主要有以下几个方面：一是在销售时隐瞒刮蹭、补漆、漆皮受损等汽车真实情况，甚至存在事故车、问题车二次销售的问题。二是汽车本身质量不过关，如在保修期内就出现发动机漏油、烧机油、车辆异响、故障灯常亮等。三是维修质量差，售后服务无保障。有些修理厂人员技术水平不够，车辆多次送修仍不能排除故障，维修服务质量差。一些4S店在维修过程中，使用的零配件质量无保障，有的甚至虚构故障情况，诱使消费者更换零配件，或不按约定使用原厂配件，使用劣质或假冒零配件，给消费者带来极大的安全隐患。四是消费者贷款提车时被加收金融服务费，车辆交付后长时间不交付汽车合格证。五是合同纠纷，经销商没有尽到告知合同条款的义务，在合同条款中对于消费者和销售商在权利义务约定上不明确、不对等，违约后承担的赔偿责任不清，存在经销商单方面加重消费者义务、排除消费者权利、减免经营者责任的现象，出现消费纠纷时消费者不能有效维权。六是捆绑销售车险，大多数经营者要求必须在4S店购买指定保险公司的车辆保险。七是消费者举证难、鉴定难、协商难、求偿难、投诉解决难、诉讼时间长。出现消费纠纷时，消费者势单力薄，需要花费大量精力、时间面对经营者的销售、售后、法务等工作人员，而经营者和生产厂家不能正视消费者的合理诉求，相互推诿扯皮，使得双方难以通过协商解决消费纠纷。

此外，汽车生产质量、销售合同、广告宣传、金融服务、发票收据、售后服务等涉及不同政府监管部门，消费者进行投诉时，处理环节多，花费时间长。

《中国质量报》