定制消费需要品质保证

□ 胡立彪

7月31日召开的国务院常务会议，就适应群众需要促进商品消费等问题进行了部署。会议确定，要顺应商业变革和消费升级趋势，鼓励运用大数据等技术，促进定制消费等商业新模式发展。

定制消费，这个词人们并不陌生。从服装、化妆品到家具、家电，再到健身、旅游，定制消费遍及衣食住行各个领域。有人说，定制消费诠释了一种全新的消费理念，正带动着“大众”消费不断升级。

数据也显示了定制消费的势头以及其推动经济发展的能力。服装市场是定制消费的主打领域之一，颇具代表性。近年来，我国服装定制市场规模不断扩大，2013年仅有600亿元，到2018年猛增到超过1500亿元，年均复合增长率高达20%以上。

任何一种新商业模式的出现，都有其赖于产生的社会背景，定制消费也不例外。早在2010年，美国学界曾预测“改变未来的十大科技”，其中“个性定制”被排在首位。定制消费成为一种消费潮流，基于4个基本条件：一是生产力相对发达，社会产品相对丰富，产品同质化现象普遍；二是信息化产业发达，可以提供需求方和供应方在线交流与零距离协商；三是人类自由消费意识觉醒，崇尚个性化；四是物流配送、银行支付、商业信用等体系完备。

目前，包括中国在内的主要经济体都具备了上述条件，一个定制经济的时代正在快速到来。不过，定制消费作为一种新商业模式，与任何新兴事物一样，在早期发展过程必然伴有一些成长性问题。从消费端看，中国消费者对定制消费和定制文化的理解还较为粗放，参与定制的能力有待提高；从生产端看，中国企业在定制生产和服务实践上存在明显不足，最突出的问题是在强化个性时，忽视了品质要求。

定制消费可以理解为需求的个性化、产品的专业化和交付的简单化，但这一切都需要品质保证。事实上，个性化所追求的与众不同，就包含对产品品质的更高要求。而专业化则尤其关注产品的精雕细琢。交付简单化不光指支付过程简化，还指售后顺畅，只有高质量服务才能做到这一点。目前，定制产品和服务品质不高，相关投诉较多。以定制家具这一定制消费大类为例，中消协的信息显示，我国家具类产品投诉量近些年有上升趋势，其中涉及定制家具的投诉增长最快，成为消费纠纷热点。虽然每个问题都像定制一样是个性化的，但它们的共性又恰恰反映在定制上：一旦实际产品与消费者的定制要求出现不符，退换货就成了让双方都头疼的问题。

追求个性与高品质两者是否是定制消费过程中一对无法调解的矛盾？答案是否定的。在欧美及日本等定制消费比较成熟的市场，定制产品质量都很高、服务也很到位，基本不存在退换货难及浪费问题。这一方面是因为，在这些市场，从事定制生产的都是大型企业（而我国目前是中小企业主导定制市场），非常注重品牌声誉，接受消费者退换货已经成为企业习惯；另一方面，它们提倡并实行对非标准的定制产品也实行标准生产，让退换回来的定制产品可以像批量产品一样再次进入市场，而不是被当作废品。德国一家家具企业推广标准化及个性化设计，多个规格的部件可以任意组合成数十万种产品。即使产品被退换回来，将部件拆卸之后，还能再组装成一款新的个性化家具。

显然，定制消费不仅需要品质保证，也是对企业提高产品质量和服务品质的一种促动。企业只有搞清个性化与品质之间的逻辑关系，努力使之达成统一，才可以在定制市场占据主动、赢得回报。

《中国质量报》