放下小算盘才有大前程

□ 胡立彪

日前，工信部就《携号转网服务管理暂行办法》（以下简称《办法》）公开征求意见。按照《办法》，电信业务经营者应当遵守相关法律法规关于电信服务方面的要求，不得以任何方式拒绝、阻止、拖延向用户提供携号转网查询服务及解除限制服务，也不允许增设办理条件，以任何方式拒绝、阻止、拖延向满足条件的用户提供携出授权码服务。《办法》同时称，不得实施的行为，包括但不限于以上两条。

从《办法》的部分表述可以看出，推进携号转网是必行之举，没有回旋余地。不过，“不得”“不允许”等用语也反映出，此前试行这项工作的过程并不顺利，存在不少问题。去年12月，工信部出台了携号转网规定及流程，并在天津、湖北、云南、江西、海南等5个省市开展试点。到现在过去8个月，效果应该说并不理想。工信部的数据显示，5个试点省市共完成230万用户携号转网工作。这个数字与目前十几亿手机用户这个庞大的基数相比，简直不值一提。

没有完成多少携号转网的工作量，并非是因为有这种需求的用户少，而是因为电信运营商根本就没有用心干这件事。近一段时期，不断有媒体曝光消费者到三大运营商营业厅办理携号转网业务，遭遇各种套路的事。比如，有媒体报道武汉某消费者到中国联通营业厅办理该业务，被告知需等合约中的所有服务项目全部到期方能转网，而其中某项月返5元话费服务合约到期还有两年。这就意味着这位消费者要在两年之后才能办理转网业务。

有套餐合约的借口还算“靠点谱”的，有的运营商营业厅采用风险忽悠招数，更具迷惑性：其工作人员会向有携号转网想法的客户发出“警示”，称由于该业务处于试验阶段，技术尚未完全成熟，如果转网失败可能会影响微信、QQ、银行、淘宝等程序和软件的使用，甚至危及客户账户资金安全。而常见的做法就是告诉客户“材料不全”“需要领导签字”“系统维护，下月办理”等，让客户多跑几趟。至于有的运营商故意减少能够办理该业务的营业厅数量，使得一些客户竟要多跑几十上百公里，则更是简单粗暴。

无论采用什么招数，运营商的目的只有一个：尽量留住客户。运营商都清楚，携号转网意味着客户流失，是绝对的“赔钱买卖”，没有谁心甘情愿看着自家的客户流向他家。有业内人士直言，在移动电话普及率超过100%（工信部数据显示，我国移动电话普及率已经达到108.6部/百人）的背景下，一些基层分公司新增用户乏力，都在想办法去挖友商的“墙脚”，更别谈“放用户离开”了。想尽一切办法留住客户，甚至人为设障，从情感上是可以理解的，然而，这种看似精明的小算盘，打来打去终是算不清大账，到头来必会被消费者识破，并遭其用脚投票。

携号转网喊得响做得少，就跟提速降费雷声大雨点小一样，根源就在运营商太过纠结眼前利益，不肯做出牺牲。不光电信运营商，当下很多服务领域，都存在着注册易、注销难的现象。归根到底，不是技术问题，而是利益问题。而这反映出运营商长期存在的服务惰性，也违反了市场公平竞争的原则。往根上挖，这源自其利用市场绝对优势地位对消费者权利的漠视。市场监管部门对此也应重视起来，采取有效措施减除违反公平竞争的藩篱。

当然，要让运营商自动放弃利益追求，自己拿刀割自己的肉，似乎缺少动力，也不符合市场规律和企业本性，怎么办？只有从外部动刀，发挥政府“第三只手”的作用。现在出台《办法》，目前就是要通过法规的“刀子”逼迫运营商割肉。不过，运营商能够主动作为自然是更好了，如果能够认识到这次携号转网是一个树立自我形象的机会，积极为消费者提供方便，减少限制性门槛，满足市场多样化需求，反倒能够给消费者留下好印象，获得市场认可和更好的发展前景。

《中国质量报》