上海市黄浦区共唱基层市场监管“同一首歌”

有求必应 无事不扰

上海市黄浦区共唱基层市场监管“同一首歌”

□ 本报记者 霍一夫

基层市场监管工作主要就是“放、管、服”在基层的落实，如何以更高站位构建“有求必应无事不扰”基层市场监管模式？近日，记者采访了上海市黄浦区市场监督管理局局长张芹。

张芹开门见山地说，经过几年的实践，黄浦人的体会是：“放”主要在于对顶层制度设计的执行，“管”在于上下联动，“服”在于寓管理于服务，齐声共唱“有求必应、无事不扰”的基层市场监督管理“同一首歌”。

“放”是顶层设计。在“三证合一”“五证合一”“多证合一”改革当中，如何第一时间做好包括“一窗通办”“一网通办”落实到基层。“管”是上下联动，推动放管结合、宽进严管。改革要求基层市场监管部门要真正落实综合监管模式。黄浦区市场监管局着重推动以网格化监管为基础，以“双随机，一公开”为主要手段，构建了47个网格，在网格内完成宣传普法、联系企业、联系群众，消费者申投诉处置，案件查处等相关的责任，做到无事不扰、违法必究，依法履职监管。

他们提出“履职法制化、责任网格化、手段信息化、流程标准化”的要求，在重点部门实现监管全覆盖。网格监测中心强调发现机制，负责每年2.5万投诉举报的派单，并对这些工单的办理情况以及依法行政行为进行督办。该中心最主要的功能是监督企业主体责任的落实，这几年黄浦试点的食品远程监测，大大提升了大型食品企业的素质，目前计划把药品、特种设备等远程监测纳入其中。监测中心、申投诉中心和指挥中队合并以后，能够把基本问题、重要矛盾、群众反映的突出问题解决在萌芽状态。

“服”主要在基层，放管结合后的服务，是影响群众感受度的重要方面，市场监管局的工作是服务企业的最后一公里，近年来，黄浦区市场监管局把工作重心放在服务上，要让企业感受到服务的温度。“一网通办”贯通后，企业反映信息化是方便的，但企业在办理“一窗通办”过程中，会遇到“冷冰冰”的问题，比如，办理名称预先核准，原来有窗口、有人员可以咨询，但是现在面对机器，却找不到人问，退回来的次数比原来更多。他们的解决办法是：一是在大厅派驻“值班长”，体现有求必应。二是黄浦区企业服务APP，从2017年开始，不断升级，在这个APP上有“名称小参谋”“企业注册小助手”，解决远程问题。三是针对远程办理情况，开设“一网通办”在线服务区，上半年在线服务区接受的咨询和办理量超过1.2万人次。有求必应的工作机制建立在“两个转变”上，以行政管理为中心转向以服务企业为中心的观念转变，现在企业可以随手办理业务，在手机端、注册网点、大厅、在PC端，电话、在线咨询都可以。现在“双集中、双到位”的要求是一次办结，大量的事情需要事前沟通。“不见面服务”“一次办结”“一窗通全部网办”的前提是做强“在线咨询”“在线办理”“在线审图”等线上服务。所以黄浦区市场监管局从平面单一的窗口服务转向构建多维立体窗口服务，解决了服务群众和企业的最后一公里。

张芹告诉记者，除了优化营商环境、构建有求必应的工作机制外，黄浦还大力推进行政指导服务。市场监管局是行政执法单位，同时肩负着法律宣传责任，在执法过程中，部分企业之所以违法，是因为他们对国家法律法规不熟悉、不了解。可见，做好法律宣传服务应成为基层执法工作必不可少的内容。这两年，黄浦推出了第一批10个区级合同示范范本，主要围绕食品安全、特种设备和老百姓反映多的培训、拍卖等市场问题，给企业自律落实主体责任提供一些行政指导。疑似食物中毒事件中，制定了大型食堂供餐示范合同范本，把法律要件体现出来。在城市精细化管理方面，将标准工具应用于管理，引领行业发展，保护消费者权益。黄浦还试点推出跨部门标准，尝试政府部门联动服务城市发展、服务企业发展。小餐饮管理规范2.0版本，在1.0版食品安全的基础之上，加入了绿化市容、生态环保等方面的工作要求，力促标准更系统更完善。

黄浦区是商业旅游大区，但消费者在旅游购物之后，消保维权并不方便，为此，监管部门开通了在线消费投诉服务。星巴克的股权变更工作，涉及到分散在全市各个区的600余家门店，非常复杂，但通过进行“一口受理、一口办结”这一模式，把工作简化了，大大提高了效率。

在优化营商环境过程中，怎样以包容审慎的态度促进新的消费模式？机器人咖吧、快闪店、河马鲜生销售点、食品类自动取货柜等，对于这些新兴业态，该局在守住安全底线的前提下，包容审慎地发证，能够支持尽可能支持。

只有管理没有服务是没有温度的。在依法行政的基础上，该局积极履行服务区域经济发展、保护市场活力的责任，在现有的法律框架内，秉承服务发展是第一要务的理念，努力做好管理，用心做好服务。

《中国质量报》