家政服务业提质关键在“人”

□ 徐建华

如今，被誉为朝阳产业的家政服务业已成为服务百姓日常生活不可或缺的重要行业。它在提供高质量、个性化和安全便捷服务的同时，也存在服务质量良莠不齐、供给质量难以完全满足市场需求的痛点。针对这些发展中的短板，国务院办公厅近日专门印发了《关于促进家政服务业提质扩容的意见》（以下简称《意见》），提出了36条具体政策来促进家政服务业提质扩容。

对于如何推动家政服务业高质量发展，党中央、国务院一直高度重视，今年2月20日召开的国务院常务会议，就曾专门研究部署促进家政服务业扩容提质，并从促进家政服务企业进社区、推进家政服务标准化等4个方面明确了具体措施。此次《意见》提出“家政36条”，一方面充分体现了党中央、国务院对促进和规范我国家政服务业发展的高度重视，对于促进家政服务业提质扩容，实现高质量发展，更好地满足人民群众日益增长的美好生活需要具有重要意义；另一方面也是贯彻落实国务院常务会议决定的具体措施。

家政服务业是以人为核心的行业，提供服务的是人，服务的对象也是人，因此家政服务业提质的关键同样在“人”。要想提升整个行业的质量水平，首先就要提升行业从业人员的素质和质量。此次出台的“家政36条”前5条，也就是第一个方面的措施就是“采取综合支持措施，提高家政从业人员素质”，包括支持院校增设一批家政服务相关专业、政府支持一批家政企业举办职业教育、加大岗前培训和“回炉”培训工作力度等一系列措施举措，核心和关键就是提升家政服务业从业人员的素质，从而提升整个行业的服务质量。

家政服务业提质，除了通过教育培训等方式提升“人”的素质之外，还有一个有效手段就是标准，用标准来促进“人”的服务质量的提升。正如《意见》中明确提出的“推进服务标准化，提升家政服务规范化水平”，重点是健全家政服务标准体系，包括开展家政服务国家标准制修订工作；完善行业标准体系；研究制定家政电商、家政教育、家政培训等新业态服务标准和规范；推进家政服务标准化试点专项行动等。前端抓标准，用完善的标准体系来提升“人”的服务水平；中端抓试点，通过试点专项行动树立标杆；后端抓评价，让服务质量得到评价，让标准有生命力。

家政企业向专业化、规模化、品牌化发展，是家政服务业发展的大趋势。家政服务业的质量水平如何，除了提供服务的人和被服务的人的评价之外，独立第三方的评价也很重要。因此，家政服务业提质，还应当引入第三方认证机制，用“第三个人”的标准来更好地促进服务双方的质量，如同《意见》里明确提出的“建立家政服务质量第三方认证制度”以及“开展家政服务质量监测”等措施，用第三方的力量促进行业整体服务质量水平的提升。

现在，居家养老、康复护理、育婴育幼、烹饪保洁等多样化的家政服务需求日益增长，期待家政服务业以“家政36条”的贯彻落实为契机，全面提升行业质量水平，让朝阳产业的发展更加“朝阳”。

《中国质量报》