Kindle质保服务涉嫌违反“三包规定”

Kindle质保服务涉嫌违反“三包规定”

“兜底条款”兜的是谁的底

□ 本报记者 何 可

“如果设备出现瑕疵……将酌情决定‘使用新的、或翻新的零部件修理设备’。”

“本有限保证仅适用于设备的硬件部分。”

“对于任何修理、更换零部件或更换设备的有限保证适用于原保证期剩余时间或修理或更换后的90天（以较长期限为准）。”

……

这些与我国《微型计算机商品的维修、更换和退货责任规定》（以下简称“三包规定”）明显相悖的条款，赫然写在了亚马逊公司官网及授权网店明示的Kindle电子阅读器的质保服务条款中。

虽然质保服务条款最后部分给出了“兜底条款”，许诺上述有限保证的任何条款如与我国“三包规定”相悖，则以“三包规定”为准，但仍遭到了普遍质疑。

多位法律学者在接受中国质量报记者采访时表示，既然企业明知“三包规定”，就不应在质保服务条款中频频触犯规定的底线。质保服务不是“能糊弄一个就糊弄一个”，“兜底条款”也不应只在消费者“较真儿”的时候为企业规避法律责任兜底。

至少存在3处违法内容

日前，江苏省消费者权益保护委员会（以下简称江苏省消保委）发布了电子阅读器经营者侵犯消费者权益相关问题情况。6月10日，江苏省消保委有关负责人向中国质量报记者证实，调查中，多家企业旗下的电子阅读器没有全面、准确告知消费者售后权利及注意事项。其中，亚马逊公司侵权行为严重，质保服务条款中部分条款及服务存在严重违反我国法律法规规定的情形。

中国质量报记者在亚马逊公司公示的Kindle电子阅读器等产品的质保服务条款中，看到了文章开头部分所提到的内容。

中国政法大学知识产权研究中心特约研究员赵占领对中国质量报记者表示，Kindle的质保服务条款中至少存在3处违法内容：一是根据“三包规定”，修理者、生产者或销售者在整机换货时，应当提供新的商品；在更换部件时，不可使用翻新的零部件修理设备。二是实施“三包”的微型计算机商品目录包括软件，而并非仅包括硬件。三是整机或主要部件更换的，“三包”有效期应该重新计算。

中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江也对本报记者表示，根据江苏省消保委发布的调查结果看，Kindle质保服务条款确实违反了我国“三包规定”。

“Kindle质保服务存在与我国‘三包规定’相悖的内容，但同时它也规定了‘兜底条款’，承认最终以‘三包规定’为准，很难说其违法。”中国人民大学商法研究所所长刘俊海对中国质量报记者分析道。

“兜底条款”涉嫌规避风险

江苏省消保委有关负责人表示，Kindle的“兜底条款”涉嫌规避保修条款与“三包规定”不符的问题，表明亚马逊公司在明知“三包规定”的情况下，仍向消费者提供与“三包规定”不符的保修政策。其目的有误导消费者、躲避法律责任之嫌。

那么究竟应该如何看待这一“兜底条款”呢？陈音江表示，只要是在中国经营的企业，就必须遵守中国的法律法规。也就是说，不管有没有“兜底条款”，都应该遵守我国的“三包规定”。

“需要指出的是，Kindle的质保服务条款属于企业自身承诺的‘三包’义务，而企业自身承诺的标准一般不能低于国家规定的标准。”陈音江说。

刘俊海说，既然企业承诺以“三包规定”为准，那为何不作出与“三包规定”相符或更加严格的承诺呢？“兜底条款”不应只在消费者较真儿的时候才去兜底，其他时候就糊弄过去了。

“这个‘兜底条款’说明企业对‘三包规定’很了解，但是制定的质保条款还存在多处违法内容，有故意为之的可能性。”赵占领说。

企业应明示售后政策

江苏省消保委有关负责人表示，针对亚马逊公司违反我国相关法律法规，不履行“三包”义务，严重侵犯消费者权益行为，将采取信息披露、公开调查、依法约谈等措施。同时，对于信息披露不完善、“三包”政策不透明的企业，依法要求企业限时整改，通过官方网站、授权网店等多种渠道真实、全面告知消费者售后权利，保障消费者知情权。并引导企业正视消费者诉求，鼓励经营者制定高于国家标准、更有利于维护消费者合法权益的服务承诺。

中国质量报记者多次尝试联系亚马逊方面，截至发稿前并未收到回应。但据亚马逊方面已经公开回应显示，其表示“已经关注到了江苏省消保委发布的信息，将与其紧密沟通以更好地服务中国客户。并将不断聆听客户和相关方的反馈，更新解决方案，优化并改善Kindle的售后服务。”

刘俊海表示，在江苏省消保委的调查中，涉及侵犯消费者权益的电子阅读器经营者不止Kindle一家，所有存在问题的企业都应认真整改，确保消费者的知情权和公平交易权。

《中国质量报》