“高铁儒行”：小善聚大爱

□ 本报记者 徐建华

10平方米左右的一间小屋，里面母婴备品、儿童小床、洗手池等物品一应俱全，如果是带着宝宝乘车的旅客，可以在这个“小房子”里享受私密的哺乳、换尿布的环境，既温馨又方便，充满着人文关怀……走进京沪高铁山东境内的济南西、曲阜东等车站，记者发现这样一个名为“母爱十平方”的空间深受广大旅客欢迎。

据介绍，“母爱十平方”是曲阜东站经过联合国儿童基金会官方认证的全国首家火车站母婴候车区，也是“高铁儒行”服务品牌提升服务质量的一个缩影。自2015年起，高铁曲阜东站以儒家传统文化为底蕴，着手打造以儒家文化为内涵的“高铁儒行”服务品牌，运用文化“软实力”，塑造中国高铁“金招牌”，为旅客提供了“安全、舒适、温馨”的出行体验。

“当前济南西站管辖10个高铁站，范围涵盖‘一山、一水、一圣人’，具有得天独厚的地域文化优势，鉴于此，我们把儒家文化与高铁服务相结合，打造了独具特色的‘高铁儒行’服务品牌，在服务中体现文化，在文化中提升服务，用微善服务提升高铁出行品质。”济南西站党委书记柏承刚表示，目前，“母爱十平方”已经成为各个车站的“标配”，在把“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”体现到微小服务的同时，也在不断提升着“高铁儒行”服务品牌的魅力。

对于“高铁儒行”的品牌服务来说，很多服务质量的提升与表现，都体现在一些“小善”上——曲阜东站专门建立微善服务队，由车站工作人员和青年志愿者共同组成，为旅客提供进站引导、站台乘降、解答问询、旅游资讯等方面的服务，推出了“三零”“四专”“五字”服务标准和服务法，实行“零星旅客三告知”“残疾旅客四提醒”“亲情服务快递卡”等服务新举措，为旅客提供细致入微的服务；济南西站与京沪高铁各车站服务行业品牌联手，依托特殊重点旅客交接单，提前与旅客所乘车次、到站联系，为重点旅客提供全程闭环服务。同时，车站还提供“五小”服务，包括温馨小雨伞、暖心小茶壶、便民小轮椅、爱心小药箱、细心小针线等，细微之处服务旅客温馨出行。

胡善辉，当年“希望工程”的“大鼻涕”男孩，现在在济南西站专门组建了“善辉善行”服务队。现在，他每天要推送近30趟轮椅，为重点旅客提供轮椅接送站服务；遇到盲人旅客时，为保证盲人旅客行李物品和人身安全，他让旅客将手搭在自己肩膀上，引导旅客乘车……在服务队的共同努力下，他们每天在济南西站为广大旅客提供多种服务，深受旅客好评。

无独有偶。曲阜东站的孙鲁惠，在车站不同的岗位上都能看到她忙碌着的身影，她是老年旅客的“孙女”、盲人朋友的“眼睛”、小朋友的可亲的“大姐姐”，是儒乡圣城的“仁爱”使者；还有济南西站“陀螺姑娘”彭菲，一天到晚忙得不停，业务强、服务好，能将旅客列车时刻表、各车次到站票价、京沪高铁各次到站旅游景点倒背如流，能用手语与聋哑旅客交流，提供英语咨询服务，用细致温暖的服务让旅客出行体验更美好……

当前，“高铁儒行”服务已经推出了微博在线服务、远程服务触摸屏、二维码接送站服务、客运生产自动指挥系统等一系列智能乘车服务。与此同时，不同车站还结合自身实际突出文化特色，如枣庄站“和合榴园、抱团争先”突出集体主义精神；泰安站“责任如山、品质领先”突出责任与品质；滕州东站“班墨滕州、精技善行”突出工匠精神……在赢得旅客赞誉的同时，“高铁儒行”服务品牌也收获了众多荣誉，涌现出了一大批服务典型，共同用高品质服务装扮中国高铁这张靓丽名片。

《中国质量报》