青藏高原上的“特色服务”品牌

□ 本报记者 陈梦竹

近日，中国质量报记者跟随中央媒体蹲点调研采访团来到青藏铁路。在西宁客运段荣展室里，一幅幅感人至深、意义重大的老照片、一件件旧制服、一个个老物件、一张张火车票，让每位记者真切地感受到了60多年铁路客运行业的变革和成长。

“青藏线”是通往西藏腹地的第一条铁路，也是世界上海拔最高、线路最长的高原铁路。海拔4000米以上的区段有960多公里，服务质量的好坏直接关系到铁路的形象和声誉，千千万万名铁路人为之努力，把优质贴心的服务作为事业追求。

硬件方面，持续补强车站服务设施、标识，积极拓展以数字化、智能化服务为主的客运服务，推广使用车站人脸识别自助核验闸机、自动售取票机、中转换乘反向闸机、进出站闸机、爱心呼叫器等设备；软件方面，在做实基本服务的同时，落实服务标准和服务流程，注重服务细节的不断完善，提倡“用心”服务和“有温度”服务，发挥“互联网+”服务效能，利用“两微平台”及时发布信息咨询、导购导乘、助残助行等内容，推进线上线下“智慧车站”联动服务。

列车行驶至那曲地区，媒体团下了车。该地平均海拔4500米。那曲站工作的“铁路人”考虑到那曲站高海拔多数旅客有高原反应，便联合那曲市惠民医院，在候车室为高原反应旅客进行义诊，为旅客提供免费健康体检，发放药品，特别是对有些旅客进行心理疏导，减轻对高原反应的心理恐惧和压力。

前来“健康义诊”服务点咨询的旅客较多，记者等了10多分钟，测量出血氧含量74。工作人员说：“正常值在95%左右，您血氧量低，属于缺氧。常见的症状头晕易困。”工作人员递来一瓶红景天口服液，并温馨提示：“高原地区尽量不要洗澡，不能着凉。不要剧烈运动，不要吃得太饱、多穿衣物。”

青藏铁路开辟了西藏现代铁路交通的新纪元。从当年的进、出藏难到现在的说走就走，青藏高原各族人民群众及全国各地的游客在感叹铁路快速发展的同时，更多的是体验着铁路特色客运服务。“2012年做细服务标准，开展服务质量标准课题攻关，细化列车长、列车员、餐车工作人员等9个工种的10大项基本服务标准。用标准化定位，营造整洁舒适旅行环境，出场时的渡板、警示带等统一摆放，清扫备品在备品柜里按划定的标志统一放置。软卧车拖鞋分4个颜色便于旅客识别，卧具备品定置管理准确到厘米，列车库内、始发、途中、折返、终到五大作业流程准确到分钟。”西宁客运段宣传助理高峰告诉本报记者。

“乘务员自觉使用汉语、藏语、英语服务用语进行始发介绍，严格执行途中到站前清理一遍茶桌、果皮盘、垃圾桶和厕所一客一冲的服务标准。”据西宁客运段动车队长黄丽敏介绍，为方便照顾重点旅客，老弱病残孕旅客所在的座位上方别上一个“红心”服务标志，时刻提醒乘务员经过时询问有无服务需要，让旅客感受到天路之行的安全、温馨和踏实。

拉萨车站客运运转车间副主任、工程师宗巴是第一代藏族铁路职工。13年来，她每天穿梭各岗位检查指导十几次，引导旅客进站乘车上千人次，往返候车室、站台行走上万步，是她对最平凡岗位的倾力诠释。

宗巴对原有的“五彩哈达”服务台进行了改造并对服务内容进行充实。她主动联系自治区气象局，在候车大厅安装了全区气象预报实时显示屏，方便旅客实时了解天气动态，将贴心服务表现在细微之处。仅今年春运期间，“五彩哈达”服务中心共收到旅客留言簿表扬32篇，锦旗3面；帮助老、幼、病、残、孕重点旅客500余人次，好人好事20件，首问首诉56件；使用服务小推车3千余次，充分展示了青藏铁路和中国铁路的良好品牌形象。

《中国质量报》