专家热议如何解决汽车消费领域质量及服务问题

变“痛点”为“通点”

——专家热议如何解决汽车消费领域质量及服务问题

□ 本报记者 王惜纯

汽车消费领域中有哪些痛点？根源是什么？如何解决消费者的知情权问题？如何减少企业与消费者的矛盾？5月15日，以“促进汽车质量安全、优化汽车消费环境、提振汽车消费信心”为主题的汽车消费质量安全热点问题研讨会在北京召开。

近日，西安奔驰女车主哭诉维权事件引发社会各界广泛关注。随着女车主维权成功的消息传开，全国各地4S店出现了众多车主维权的身影。

汽车产品拥有产品价值高、技术作业复杂、消费手续环节多、售后服务周期长等特性，容易造成厂家、经销商和消费者之间信息不对称，使消费者处于相对弱势地位。此次会议主要对汽车消费领域质量安全管理思路、汽车售后服务体系的规范管理、汽车售后零部件的质量追溯及对汽车消费领域第三方测评活动规范等展开了研讨。

市场监管总局缺陷召回管理中心“三包”技术服务部主任贺兴介绍，汽车“三包”规定正在修订中，将重点针对新能源汽车的消费者权益进行保障。

“新能源汽车用户在日常维权中，常会遇到尴尬，电机、电池等零部件并未列入现版汽车‘三包’。”专家称，新规将新能源车相关零部件纳入“三包”规定，同时还推出了多种措施，加大对消费者合法权益的保护力度。

近年来，我国新能源汽车产业发展迅速，保有量快速增加，中国已连续第四年居全球新能源车销量第一。从总体看，截至2018年底，我国汽车保有量达到2.4亿辆以上，未来汽车保有量还将保持快速增长。中国庞大的汽车保有量，产生了巨大的维修、保养、保险、汽车用品等多元化服务需求。与此同时，汽车产品也成为投诉的高发区。

中消协3月发布的《2018年全国消协组织受理汽车产品投诉情况》显示，2018年，全国消费者协会投诉与咨询信息系统共录入汽车产品（含零部件）投诉19283件。

“售后服务、合同与质量问题突出，豪华品牌与合资车企成为投诉重灾区。”记者了解到，汽车消费维权难，表现在多个方面，如：经营者巧立名目，消费者辨识难；经营者不提供凭证，消费者取证难；产品质量出现纠纷，消费者鉴定难；经营者推诿扯皮，消费者协商难；维权涉及问题复杂，消费者投诉解决难。

如何解决汽车经销商服务质量体系不健全问题？在市场监管总局信息中心副总工程师谭敏清看来，建立质量追溯系统，有助于汽车产业链安全。即通过为汽车零部件进行统一的编码与标识，赋予各零部件以唯一“电子身份证”，建立汽车零部件质量安全追溯体系，实现零部件的全生命周期管理及缺陷产品召回，有效打击假冒伪劣行为。

汽车后市场巨大，如何利用技术手段，发挥第三方技术机构作用？中机寰宇认证检验有限公司有关负责人建议，结合团体标准市场活力强、研制周期短、高标准的优势，重点持续推进具有引领性的高质量、高水平的产品及服务标准研发，为汽车后市场的检测认证服务提供有力保障。

多位专家强调，推动第三方技术服务机构更加科学、规范、有效地开展汽车领域的第三方测评活动，避免商业导向与恶性竞争，共同推动建立统一的第三方测评体系，更好地为消费者购车提供科学指导。

“积极的服务管理体系，将是未来服务理念的核心。”天津华诚认证公司有关负责人说，对品牌厂家而言，应利用先进科技方法，收集大数据，改进和提升呼叫中心的能力，加强对经销商的帮扶，建设积极的服务管理体系，稳定经销商表现和顾客体验。

针对汽车消费领域的质量安全问题，与会的市场监管总局、国家发改委、工信部等部门相关负责人，以及行业组织和汽车生产经销企业的代表等共同发出倡议，呼吁行业组织及第三方技术服务机构充分发挥作用，协助政府部门加强监管，建立社会共治的长效机制，促进透明消费。

本次会议由中国消费品质量安全促进会主办、机械科学研究总院承办。

《中国质量报》