线上消费让消费者很闹心

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深圳市发布2019年第一季度消费投诉情况

本报讯 （龙志强 记者傅江平）近日，深圳市消委会发布2019年第一季度消费投诉情况分析报告。报告显示，深圳市、区消委会第一季度共接受消费者投诉41786宗，同比上涨27.49%。

从投诉的行业类别来看，互联网及通信行业服务、通讯电脑数码、公共设施服务投诉量位居前三，投诉量分别为17684宗、3369宗、2665宗，其中文体旅游服务投诉量涨幅超过80%；公共设施服务、邮政快递服务、服装鞋帽、医药卫生保健、洗浴/洗染服务的投诉量同比下降，其中公共设施服务类投诉量降幅最大，同比下降37.19%，原因是公共设施服务类中的共享单车投诉量大幅度减少。

从投诉性质看，售后服务问题、合同问题、质量问题投诉量位居前三位，3类问题投诉量总占比超过了总投诉量的50%。其中，合同问题9462宗，同比上涨22.11%。令人欣慰的是，质量问题4893宗，同比下降1.92%，是不同性质投诉问题中唯一同比下降的。

从投诉热点来看，旅游、教育培训、预付式消费、低价拼团是第一季度投诉热点，分别以野马旅行社、深圳市本港中视影业有限公司少儿艺术培训、深圳市车小喜科技控股有限公司油卡充值产品、特奢汇商城以“低价拼团”电子产品消费为典型。其中，有关港澳游强制购物、“野马”旅行社的投诉122宗；有关深圳市本港中视影业有限公司少儿艺术培训的投诉26宗；有关深圳市车小喜科技控股有限公司油卡充值产品的投诉287宗；有关深圳回亿科技有限公司（特奢汇商城）“低价拼团”电子产品消费的投诉162宗。

记者注意到，从报告反映的投诉热点来看，互联网成为风险多发同时也更不可控的消费“洼地”。一方面，互联网电子商务平台是现代零售商品消费的重要形式，如“特奢汇商城”本身就是互联网电子商务平台，采取的也正是极具噱头同时也最流行的“低价拼团”的消费方式；另一方面，互联网与传统服务业深度融合，成为传统服务业营销推广的重要媒介。第一季度投诉热点野马旅行社、本港中视影业有限公司少儿艺术培训、深圳市车小喜科技控股有限公司油卡充值，都建立了线上推广平台，使得更多的消费者了解到其传统服务。正是由于互联网与零售业和服务业的互相融合，使得零售业和服务业的消费风险在一定程度上有所增加。

总体来看，互联网会在一定程度上增加不理性消费及相应的纠纷，原因是零售和服务公司通过互联网，以精美的图文、多媒体呈现和包装公司的服务，大大增加潜在客户对公司服务的好感和信任，进而导致消费者在不够理性的情形下与商家达成交易，而消费不满意随之发生。据360发布的《3·15中国网民互联网消费投诉研究报告》显示，“描述与商品不符”是360监控到的互联网第二大投诉类型，投诉的原因是商家夸大宣传或描述不准确。

互联网还使得商事主体呈现出一定的虚拟化特征，增加了维权难度。据新华社3月26日的报道，很多从事互联网服务和销售的公司，其客服往往是外包的，在受理消费者投诉时，解决不了实际问题。本次被列入热点投诉商家的“特奢汇商城”就套路多多，消费者拒收货物时需要支付高额违约金，而商家不发货消费者申请退款时，却得不到及时有效处理。

《中国质量报》