家电、保险等10行业质量诚信问题多

《2018年中国质量诚信产品和服务质量明查暗访情况》发布

家电、保险等10行业质量诚信问题多

□ 本报记者 王 嘉

近日，中国质量万里行促进会发布了《2018年中国质量诚信产品和服务质量明查暗访情况》（以下简称《明查暗访情况》）。《明查暗访情况》显示，厨电、冰箱、洗衣机、热水器、空调、冷柜、电视、微波炉、净水机、空气净化器、智能扫地机器人、智能手机、电脑、洗碗机、新风系统、安全门、汽车、电梯18类产品服务质量平均合格率81%。铁路、民航、保险、电信4个行业服务质量平均合格率82%。

据介绍，中国质量万里行促进会2018年1月至12月先后对北京、广州、东莞、青岛等23省（市）有关企业（单位）的产品和服务质量诚信承诺进行了明查暗访和问卷调查活动。累计查访企业2119家，涉及行业27个，品牌413个，合格品牌361个，占调查总数的87%。

《明查暗访情况》分析认为，多数名优企业坚持以质取胜，建立健全从产品设计到售后服务全程质量管理体系。用“高标准”提升产品质量，用“活标准”提升服务质量，用“严标准”提升生态环境质量，用“暖标准”提升社会治理和公共服务质量，推进我国质量事业的高质量发展。如海尔服务始终围绕用户体验展开，不断颠覆自我、创新服务模式，服务抢单、流动服务在社区等模式在行业起到示范带头作用。乐家诚品承诺“真、鲜、快、好！”。新华人寿保险秉承“快理赔，优服务”，信守承诺，主动赔付，优质高效、优化创新，让客户更放心、更满意。中国太平洋人寿保险始终坚持重诚信、优管理、重合规、优服务，承诺“在你身边、服务四季”。中国太平洋财产保险提出“保护消费者权益，我们在你身边”。

《明查暗访情况》同时显示，10个行业质量诚信承诺问题较为突出，分别为家电、保险、汽车及配件、手机、旅游、检验检测、网约车、电信、电商、家装行业。

家电行业存在售后服务猫腻多，夸大问题，模糊收费标准，小病大治等问题；保险行业存在保险理赔人难见、脸难看、事难办，车险定损员不按规定，侵占公司和消费者利益，从业人员素质低、流动性大，消费者合理诉求难满足的问题；汽车及配件行业中，汽车维修“未能一次修复”比率为5.6%，小病大修、以旧充新，零部件领域标准缺失及汽配市场小、杂、乱；手机行业售后服务问题仍不容忽视，存在备用机落实难，维修价格高昂，假冒维修站猖獗等问题；旅游行业强制消费问题突出，个别星级酒店服务不规范，个别旅行社诚信缺失，从业人员良莠不齐，存在欺客、宰客现象，损害消费者合法权益和旅游体验；检验检测行业市场发展有待提高；网约车行业存在服务平台服务保障体系不健全，服务质量诚信缺失，消费者难投诉等问题；电信行业中，个别电信运营商存在夸大宣传，“先斩后奏”擅自调套餐，“霸王现象”侵犯消费者合法权益；电商行业则存在诚信缺失、质量难保障、虚假促销套路多，平台管理待加强等问题；家装行业鱼龙混杂，缺乏自律，市场混乱、猫腻多，偷工减料、粗制滥造、售后服务无保障，存在“低价全包”变身“加价全包”等乱象。

针对调查所反映出的产品质量和服务质量诚信缺失问题，中国质量万里行促进会建议要严格企业质量主体责任。建立企业质量首负责任、缺陷产品召回、工程质量终身负责以及服务质量保障等制度。健全产品质量追溯体系，切实履行质量担保责任等法定义务，公开企业产品、服务质量标准，利用市场机制倒逼质量供给水平的提升。提高企业质量管理水平，完善质量诚信管理体系，创新标准，诚信经营，进一步加大推进质量诚信品牌建设工作力度，严格兑现诚信承诺。加快企业质量技术创新，把技术创新作为企业提高质量的抓手，开展个性化定制、柔性化生产。应建立健全服务业标准体系，扩大服务标准覆盖范围，向信息化、网络化、智能化、个性化、集群化方向发展，提高服务技术含量。要发挥优势企业引领作用，运用标杆引领作用，带动和引导中小企业等树立中国质量、中国品牌、中国服务的良好品牌形象。骨干企业要成为国际标准制订的主要参与者和国家标准、行业标准的实施主体，将质量管理的成功经验和先进方法向产业链两端延伸推广。要切实坚守质量安全底线，积极推进质量社会共治。

《中国质量报》