上海：调查服务领域消费者满意度

本报讯 (记者霍一夫)3·15前夕，上海发布2018年度消费者满意度调查结果，调查显示：2018年上海市消费者满意度综合指数为82.30分。其中服务领域消费者满意度得分最高，为89.13分；行业领域满意度得分为81.17分，商圈领域满意度得分为80.99分；文化领域满意度得分为77.92分。

为营造上海安全放心的品质消费环境，助力打响上海“四大品牌”、建设国际消费城市，上海市市场监督管理局委托上海大学经济学院，开展2018年上海市消费者满意度调查。调查充分吸收国内外研究经验，同时兼顾到上海的发展特色和时代特征，立足上海、基于消费者视角，从宏观和微观层面切实了解消费者的感受和诉求。上海市消费者满意度指标体系设计为二维结构，横向维度体现上海市的城市定位和发展规划的要求，聚焦于商圈、行业、服务和文化四大维度。纵向维度采用消费者预期理论，将消费者满意度分为8个一级维度与32个二级维度，在产品和服务层面构建消费者满意度指数。其中将消费者满意度分解为整体满意度、消费者预期实现、与消费者理想产品/服务差距3个方面，同时考虑消费者人口统计学特征、消费者预期和消费环境3组外生变量，解决消费者个体差异等问题。

本次调查采取入户调查、商场拦截调查和网络调查3种方式进行，在上海市各区同步开展，力图全面反映上海市行业消费、商圈消费、文化消费和服务消费中消费者的主观感受。调查覆盖上海市各区及各大主要商圈；设置了“年龄”“学历”“职业”等多个人口统计学特征指标，对消费者分布特征进行综合反映。

为了反映不同服务领域的具体情况，调查对与消费者密切相关的4个服务领域进行了分类统计。反映与消费相关的重点行业的具体情况，进行分类统计显示：国际消费行业得分最高，达到84.89分。对上海市8个重点商圈的消费者满意度进行分类统计显示：淮海中路商圈的消费者满意度得分最高，为82.73分。

消费环境指数情况显示,本次调查通过“消费者维权”“政府监管”“特色活动数量”“交易评价”“知情权评价”等指标反映消费环境建设总体情况。调查显示，2018年上海市消费环境指数得分为84.14分。其中，服务领域消费环境指数得分最高，为87.36分，行业领域消费环境指数得分为85.54分，商圈领域消费环境指数得分81.91分，文化领域消费环境指数得分为81.74分。

2018年，上海社会消费品零售总额达到12668.69亿元，消费市场规模全国城市第一。在全球经济不确定性因素加大的背景下，庞大的内需市场，是经济发展的重要支撑，良好的消费环境是国家和地区竞争力的重要体现。本次调查显示，上海市消费者满意度总体较好，但距离人们对美好消费环境和美好生活的需求仍有差距，需要政府、企业、行业、消费者和社会各界的共同努力。

《中国质量报》