建材质量成为投诉重灾区

部分产品甲醛超标严重 装修建材质量问题频发

建材质量成为投诉重灾区

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□ 本报记者 徐 风

2018年8月在京举办的第二届中国家居品牌大会首次曝光了“中国家居十大质量黑榜”。“十大质量黑榜”依据4个维度进行综合评定：在家居细分领域里，品牌具有一定知名度和影响力；在一个年度里，产品被质检部门公开曝光不合格；被曝光的产品不合格项目情节相当严重，如甲醛超标；被曝光的产品不合格项目情节不太严重，但屡次被曝光却不予改正。

据介绍，进入“中国家居十大质量黑榜”的企业涵盖了家具、涂料、瓷砖、卫浴、地板、橱柜、木门、壁纸8大主材领域，每个上榜品牌都在细分领域里颇为知名。

2018年5月，原北京市工商局发布的抽检报告显示，由欧路莎智能卫浴有限公司生产的一款分体式智能坐便器，因清洁率不达标被判为不合格。据了解，欧路莎8年内竟有8次产品抽检不合格，在卫浴行业也是绝无仅有。

2018年6月，北京市消费者协会发布比较试验报告，一款商标为“林氏木业”的多功能儿童床因上层床安全栏板被判为不合格；同年下半年，有关部门的一项抽查结果显示，一款商标为“林氏木业”的书柜存在边缘及尖端安全问题。林氏木业连年夺得“双十一”家具类网销冠军，却在半年内两次曝出产品不合格。

水性科天近年来异军突起，标榜高科技，产品从涂料向家居产业全面延伸。号称无毒家居的水性科天却在2018年广东省质监部门发布的产品抽查结果中，有3款产品因总挥发有机物超标被判为不合格。高科技、新概念在劣质产品面前黯然失色。

格尔森地板更是质量不合格名单上的常客。2014年以来，几乎每年都会出现在质检部门的质量黑榜中，不合格项目涉及表面耐磨、内结合强度项目、甲醛释放量等。

抽检不合格的家居产品，轻则偷工减料，重则使用有毒有害物质，严重危害消费者身体健康并造成环境污染。业内人士呼吁，家居企业在生产过程中应严把质量关，加强对原材料和各个加工环节的质量把控，提高行业自律意识。此外，消费者在购买时需慎选“杂牌”，优选可查询、可追溯、有环保标志的家居产品。

家装建材作为与每个家庭息息相关的行业，常常处于舆论的风口浪尖，是消费者投诉的重点品类之一。中国消费者协会统计数据显示，房屋建材类总投诉数量中装修建材类投诉占比高达48.84%。记者采访了几位业内人士，盘点当前家居市场存在的问题，探究维护消费者权益的解决方法。

据了解，建材产品投诉集中在定制类产品。在装修建材的投诉中，因质量问题发起的投诉比重高达50%，成为投诉重灾区。巨汇建材家居广场企划总监分析，一些小型建材商家将商品价格压得非常低，甚至低于成本价。为追求利润，这些商家铤而走险，以其他规格、品牌的产品充当正品发货卖给消费者，侵害消费者权益。另外，建材产品的投诉大部分集中在定制类产品上，这类产品中间涉及测量、生产、运输、安装等诸多环节，任何一个环节出现问题，如尺寸不对、颜色有偏差等，都会产生投诉。

建筑材料的质量问题一直是建筑工程中最为重要的一个问题，建筑材料的质量检测是非常重要的。如果不能严格控制和把关，势必造成不合格建筑材料进入工程中，将不同程度地影响工程质量。

建筑材料的质量问题需要进行有效预防，有关专家认为，可以从以下几个方面入手：一是严格落实产品生产许可证。在材料采购、进场、复试检验、具体使用过程中严格对照生产许可证，同时加大施工现场监督抽查频率；二是从源头上治理。重点检查一些生产设备简陋、技术力量薄弱、产品质量不稳定的小厂；三是严把进货渠道。施工单位购买建筑材料时，应首选正规生产厂家直接购进；四是加强现场管理，杜绝不合格材料进场，同时严格执行有见证取样和送检制度的原则，并加强施工现场有关人员的培训和管理。

维权建议

百姓对于建材质量的直接感受，大多来自于装修环节，装修环节是质量纠纷的高发地。登品装饰设计总监何雪峰认为，缺乏统一标准、监管力度不够，是某些装修公司投机取巧的一个原因。另外，有些业主喜欢自己购买材料，但由于缺少装修知识，购买的材料存在瑕疵，也会使施工质量出现问题。何雪峰说，装修是一项手艺活，即使同一个工人施工，也无法做到每个工地一模一样，施工出现问题后，装修公司应该积极解决，而不是逃避责任。登品装饰专门设置了客服部门，定期回访装修业主，出现问题及时沟通解决。

涉及装修的维权事件时常成为媒体热点，少数家装企业不诚信的经营行为一定程度上加深了公众对装修行业“不靠谱”的刻板成见，其中恶意增项让所有业主都深恶痛绝。对此，何雪峰解释道，大部分业主混淆了增项和恶意增项的概念，装修是个性化的东西，每个人都需求不同，房屋结构也不尽相同，装修套餐无法全部涵盖，因此会出现另外计费的部分，这种增项是合理的费用增加，一般不会超过总价的10%，并且必须在合同中明确说明；而恶意增项是不法商家欺瞒消费者，故意不说或不写进合同的部分。作为设计师，也应该提醒业主合理分配装修预算。

江西省南昌市消费者协会有关负责人表示，举证难是协调装修纠纷的主要障碍。许多消费者与商家签订的合同内容笼统，没有对具体问题进行细化，有的消费者甚至没有与商家签订合同，出现纠纷时，消费者缺少维权依据，给调解工作带来困难。另外，对于装修的施工质量，商家和消费者的认知度不同，法律法规也不够完善，缺乏统一的标准，因此对于质量是否存在问题很难界定，需要第三方鉴定机构介入进行质量鉴定，这也是在处理装修纠纷时面临的一个难题。

从品牌建设上看，我国建材行业的发展急需解决品牌建设专业度与行业发展速度不匹配、品牌集中度与总体规模不匹配、品牌推广投入度与实际带来的品牌效应不匹配等问题。

质量期待

近年来，很多地方专业机构持续开展了建材质量和装修质量的调查，这些调查反映了消费者对建材质量的期待。

记者综合各专业机构的调查结果发现，一线城市建材产品质量满意度指数为70%，投诉集中度较高的仍是家庭装修项目，投诉内容由往年的合同欺骗、偷工减料、装修污染等转向装修质量、服务承诺等方面。除了来自设计缺陷和使用材料的投诉外，大部分投诉还集中在施工环节，尤其是隐蔽工程部分，以水电改造方面居多。而建材配送、服务的纠纷也较多。数据显示，建材品质总体上升，投诉率下降，其中卫浴、瓷砖产品满意度较高，而龙头、涂料油漆、地板垫底。装修及装饰材料涉及的主要健康隐患投诉前3项分别是：油漆释放有害气体造成空气中甲醛等物质超标；家具、板材释放有害气体；管道不洁造成水污染。这表明消费者日益重视居住环境的健康环保。

部分商家顶着加盟店和分部名义，但在经营中存在价格混乱、以次充好、合同欺诈等情况，非正规途径聘用施工队伍的现象也比较严重。这样损害的不仅仅是公司的信誉，更导致家装行业市场信誉缺失，市场机遇流失。

《2017中国家居家装消费调查报告》显示，消费者选择家具时最关注价格、材质和环保；选购地板和瓷砖时，最关心环保和耐磨。质量、价格、偷工减料、环保问题是消费者最关注的4个因素。

不难看出，消费者对建材质量的期待，主要是基于建材产品质量的装修质量和健康环保。2018年4月，中国标准化研究院顾客满意度测评中心联合清华大学中国企业研究中心共同发布了2018年地板行业顾客满意度调查结果。结果显示，品牌形象、预期质量、感知质量和感知价值是影响消费者满意度的主要因素，也是消费者关注的焦点。

《中国质量报》