苏宁易购与北京市消协共建消费权益保护共治机制

苏宁易购与北京市消协共建消费权益保护共治机制

增强服务能力 引领消费升级

□ 金灿奎

日前，北京市消费者协会（以下简称北京市消协）与苏宁易购举办战略合作签约仪式，双方将共同探索构建有利于线上线下商品及服务销售长期健康发展的综合监督体制和消费者权益保护共治机制，增强服务能力，引领服务升级。其间，苏宁易购还联合美的、海尔、海信、创维、TCL、老板、AO·史密斯、华帝等知名品牌共同启动了“2019全民焕新节”。

据悉，北京市消协与苏宁易购将在非公党建工作、舆情监测与信息共享、消费维权等领域开展深度合作。

北京市消协秘书长杨晓军表示，今年消费维权的年主题是：“信用让消费更放心”，这既是对消费领域信用体系的呼唤，也是对放心消费环境的期盼。北京作为全国特大型消费城市，消费规模不断扩大，消费结构逐步升级，营造安全放心消费环境，不断提升消费者的满意度，对推动和优化营商环境，推进国际消费枢纽城市建设具有积极意义。

根据合作协议，苏宁易购将持续加强企业平台自控自检，建立一般性商品质量管控数据定期交换，高风险商品质量数据实时交换机制；严格落实线上线下首问责任和赔偿先付制度，针对线上销售环节建立适应电子商务发展的消费纠纷快速处理机制，明确启动赔偿先付的条件、流程、方式、范围，完善赔偿先付程序；与北京市消协组建消费维权专家委员会，发挥社会各界力量，共同推进消费者权益保护工作；加强消费者权益保护能力建设，依托苏宁门店、苏宁小店推进消费维权教育进社区、消费大讲堂等活动，提高消费者维权意识；开通高管专线和消费争议快速解决绿色通道，提高服务质量和服务效率，创造更加美好的消费权益保护环境。

苏宁易购总经理郝嘉表示：“苏宁始终致力于为消费者提供有品质的产品，有温度的服务，有特色的互动服务。我们有责任和义务与品牌商、行业协会、政府机构携手，为消费者打造放心舒适的购物环境。

签约仪式上传递的信息显示，2018年，中国家电行业市场整体规模达17049亿元，较2008年规模翻了一倍。最近10年，国产家电完成了产品的普及，开始进入以结构优化为主的调整阶段，消费升级趋势明显。这一点从北京中怡康时代市场研究有限公司发布的信息中也得以佐证，传统家电像彩电、冰箱增速放缓，取而代之的是洗碗机、扫地机器人、吸尘器、榨汁机等新秀，消费者也从以往的价格敏感型转变为追求产品品质和品牌。

这一趋势也体现在苏宁易购的大数据中。2018年，大屏、高清、智能电视走俏；智能冰箱产品销售占比远超行业平均水平；嵌入式厨电均呈倍速增长，以破壁料理机、蒸烤箱为代表的功能升级型厨房产品成为增长的主要驱动力。其中，破壁料理机销量增长503.88%，比普通饭煲多了真空和微压功能的IH电饭煲销量增长345.91%；线下渠道作为消费升级的主战场，营造场景体验消费具有天然优势，高端家电产品贡献高达35%。

据介绍，服务的不断升级，是苏宁易购赢得市场的重要法宝。2018年，苏宁易购首创服务基本法——“30365+46项服务+双线七天无理由退换货“，从购物、服务、配送、售后、客服、退换货及绿色共享7个环节打造全程无忧的购物体验。同时，还对外发布了大家电6S服务标准，推动行业规范化、透明化发展。

在售后服务方面，针对家电行业“三分产品七分安装”的说法，苏宁帮客作为苏宁易购的售后服务品牌，将传统家电安装维修覆盖到家政、清洗、洗衣、鲜花、家装改造等生活服务领域，力争解决消费者生活中的各种问题。此外，苏宁帮客还不断优化服务，推出了3分钟响应、2小时上门等措施，让消费者省心和放心。

在物流服务方面，苏宁易购不断提升效率、缩减成本，为消费者提供“快且准”的物流服务。截至目前，苏宁易购拥有19个全国物流中心、60个区域物流中心、27700个末端快递点，同时依托全国5000多家门店、5500多个帮客家，服务可直达县镇用户；在全国范围内，苏宁易购4万多辆运输车辆，每日行驶在超过3700条干支线网络中，对95%以上的区域可实现24小时达。

“体验为王的时代，决定企业成功与否的关键就是服务。”郝嘉表示，“好服务”是苏宁易购的核心战略，旨在为消费者营造放心的购物环境，满足他们不同的消费需求，做到“一个都不能少”。

“2019全民焕新节”于2月28日启动，以空调、彩电、冰洗、厨卫家装品类大促领衔开年大促，持续至3月17日。苏宁易购将围绕以旧焕新、新品上新、服务用心3大内容，继续稳固家电渠道第一的市场地位，增强消费黏性。

《中国质量报》