湖南省消委发布2018年度投诉分析报告

湖南省消委发布2018年度投诉分析报告

非法搜集消费者个人信息等成投诉热点

本报讯 （记者王融国）近日，湖南省消委发布2018年度组织受理投诉情况分析，全年共接待消费者来访咨询91204人次,为消费者挽回经济损失3739.32万元。其中，利用微信等手段非法搜集消费者个人信息、互联网装修公司卷款跑路、预付式消费侵权等成为投诉热点。

在过去的一年中，湖南省消委共受理投诉27292件，解决25653件，解决率为93.99%，其中质量问题最多，为11205件，其他如售后服务、合同、虚假宣传、价格、假冒等问题也比较集中，家用电子电器类、食品类、服装鞋帽类、日用商品类、房屋及建材类占据了投诉类别的前5名。

据了解，利用微信等手段非法搜集消费者个人信息是2018年投诉新热点，共计563件，比2017年同期增加了512%。由于微信的高频使用，部分经营者利用转发、集赞、分享即有机会抽奖等隐藏着诸多陷阱的行为，或者经营者没有采取有效措施保障消费者信息安全，使得个人信息被非法收集，加上消费者由于技术上的弱势地位，即使发现个人信息被非法收集或滥用，导致消费者财产安全存在严重隐患，也存在取证难、维权难问题，导致侵权事件发生。

另一个投诉新热点是互联网装修服务公司卷款跑路现象多发。互联网装修公司借助新型技术手段，往往给消费者更便捷、更先进、更优惠的假象，在短时间聚集大量装修预付款后携款跑路，给消费者带来重大财产损失。2018年3月至9月，湖南省消委就接到装修投诉咨询1256人次，投诉问题主要是消费者交了装修首付款，装修公司迟迟不开工、房子装修未完成，装修队伍半路走人，以及有质量问题没有人来整改等。

生活、社会服务类投诉共2414件，再次位居服务类投诉首位。此类投诉主要集中体现在预付式消费较多的娱乐健身、美容美发、餐饮住宿、修理服务等服务行业，消费者反映主要问题有：一是办卡容易退卡难，发卡方不履行事先约定或承诺，也不给予退卡退款；二是办卡手续不规范，不与消费者签订书面合同，发生消费争议时，消费者的权利难以保障；三是虚假宣传，误导消费者；四是不平等格式条款（俗称“霸王条款”）限制消费者权利；五是擅自终止服务，部分经营者因经营不善等原因，发生关门歇业、易主、变更经营地址等情形，既不能继续按合同约定提供服务，也不采取其他善后措施。

随着网上购物越来越成为消费者购物的主要渠道，各大电商平台也推出各种促销活动让消费者眼花缭乱，网络购物销量大涨的同时，相关投诉量也同比涨幅较大。2018年，网络购物投诉2465件，同比增长51.2%。网络购物投诉存在的问题有：有的经营者利用技术手段修改实物图片，或者对于产品的质量和性能做虚假宣传，有的网店存在虚假认证、刷单炒信和“水军”做好评问题，还有的网络商家使用“全网最低价”等绝对化用语，有的商家不能按照约定时间发货，甚至消费者下单购买打折产品后，商家称没有库存不予发货，有的商家不履行售后“三包”责任，有的商家存在以次充好、以假充真等问题。

在即将到来的2019年春节，为引导广大消费者在春节期间买得放心、玩得开心，湖南省消委还贴心发布今年第1号消费提示：对待促销要细心，避免因贪图优惠而盲目购物，或掉入“循环购物”“明降暗涨”“先涨后降”等消费陷阱；预定年饭要用心，选择安全、卫生的餐厅，注意区分“定金”和“订金”；团队出游要小心，谨防强行推销自费项目和商家捆绑销售等陷阱；家政服务要留心，尽可能细化服务合同；燃放烟花要当心，选择在合法的销售网点购买有合格证、使用说明书的正规产品。同时，消费一定要保留好消费凭证，依法维权。

《中国质量报》