没有质量造不出希望

□ 胡立彪

什么叫墙倒众人推？如何是破鼓万人捶？近一段时间，小黄车ofo切身感受到这两句俗语的现实意味。媒体报道，连续多日有大批用户到ofo位于北京互联网金融中心的新总部，排队登记退押金了。而通过App端申请退押金的用户更多，据说差不多有1000万人在排队。由于押金退还到账慢，ofo遭大规模声讨。在其官方微博下面，每天都有几百上千条情绪化的吐槽留言。

ofo不是不想退押金，应该是手头根本拿不出那么多钱。总算下来要退还的押金接近10亿元，这让本就拮据的ofo左支右绌，困不可忍。问题的严重性在于，人都有挤兑心理，眼见ofo经营出了问题，资金链断裂，就都想离之而去，于是便出现一窝蜂式的恐慌性退押潮。ofo一时拿不出钱来，不仅加重了用户的担忧，还会被当作生意失败的佐证。这换不来同情，反会遭更无情的唾弃。

当然，“生意失败”只是一些用户对ofo失去信心的预设，实际上作为共享单车主要开创者，ofo还没有走到绝路上。尽管面临诸多经营困境，ofo依然在坚强前行。其创始人戴威一直抱有“创业者的理想和决心”，并想尽一切办法让投资者理解支持。在不久前写给内部员工的一封信中，他还鼓励大家：“只要活着，我们就有希望。”

在如此困境中不气馁、不退缩，表现出强烈的求生欲及对未来的希望，仅凭这一点就该为ofo点赞。不过，要想挣脱困境活下来，继续怀揣希望前行，仅凭信心是不够的，还必须要有足以达成希望的强大支撑才行。而事实上，ofo从早期创业的辉煌跌落到如今的困境中，其中的教训之一，即设定的希望有些虚幻，缺少一个重要支撑——质量。

早在共享单车兴盛之初，就有学者指出，创业讲究唯快不破，尤其是竞争对手蜂拥而至时对创业者业务成长速度提出更高要求，共享单车亦是如此。秉承资本意志的玩家不太可能放慢扩张脚步，新开城市提速和加大车辆投放力度的目的是提升用户量和活跃度，这两大关键指标是共享单车比拼的重点。不过，共享单车并非烧钱就能解决所有问题，前期烧钱越多，投入成本越大，后期问题可能越严重。而许多后期问题恰恰是前期没有做好准备留下的后遗症，其中最典型也是目前许多企业最头痛的问题，是盲目追求扩张而懈怠了产品及服务质量。ofo不幸成为负面典型。

相比摩拜等竞争对手，ofo投放的车辆要便宜得多，其成本大约只有对手的一半。低成本车辆投放自然铺货快，可以抢占更多市场。但代价也是巨大的。ofo选用了充气轮胎、普通车架、未使用GPS模块，充分暴露出其对日后运维未作长远考虑，以至于车辆投放达到一定数量后，面临着超高的损坏率和运维成本。虽然后期ofo通过产品迭代一定程度上提升了车身坚固度，但有机构调研发现，ofo用户上报车辆故障的比例整体仍高于摩拜13个百分点。

共享单车的硬件质量不仅决定了单车后期的运维成本，也决定着用户体验。从两年前共享单车全面扩张开始，ofo就背上体验差的坏名声，主要原因就在于破损率太高，扫好几辆才有一辆是好的。而且报修之后，解决问题的效率也非常低。要知道，用户体验最核心的是产品服务的稳定性。ofo从一开始就忽略了这一点，虽然早期铺货最快、用户最多，但因体验太差而缺少用户粘性。坏口碑传开之后，既会赶走老用户，也难吸引新用户。现在大批用户退押金，即表明他们已经对ofo失去信心，要用脚投票离之而去。

网语云：出来混迟早要还的。只是ofo要还的质量债太早，也太大了。能不能还清债，既要看ofo这个团队努不努力，更要看努力的方向对不对。只要活着，就有希望，但要记住，没有质量，造不出希望。

《中国质量报》