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别搞错利益与服务的市场逻辑

2018-12-11 10:24:04 中国质量新闻网—中国质量报

□ 胡立彪

手机号码异地注销难一直是电信服务领域的一个槽点。近日有媒体又揪住这一问题说事,引起广泛关注。

据媒体调查,目前办理跨区域(包括省市县)手机号注销业务,除极个别地区外均需用户本人持身份证原件至号码归属地办理,或将本人身份证原件和委托授权书寄送给异地亲友,由亲友前往相应营业厅办理。三大电信运营商的规定都差不多。

至于为何不支持异地快捷办理,按运营商的说法,原因主要有这么几点:目前运营商的经营模式是属地管理,各属地分公司独立运营,用户资料信息并不共享;各地运营商推出业务不同,特别是合约用户计划内容差异较大,规则也各不相同,异地解约涉及问题太多,不易协调;尽管目前许多服务行业已经开通人脸图像远程采集等服务,但这需要硬件和软件支持,而运营商受技术和财力所限未能铺开。还有运营商表示,异地无法验证客户证件和资料真实性,或会导致客户信息泄露及发生假冒补卡、销号等行为,存在安全隐患。

听上去都挺在理,但仔细分析会发现这些所谓理由多是借口。为用户安全着想这一条最不值一驳。首先,相比于开户,销户的危险性本来就小得多。再想想开户的时候有多容易,门槛有多低,用户信息有多容易泄露,就知道销户难实与安全无关。有网友一针见血指出,若手机号码尾数是8888、9999之类所谓靓号,用户根本不用操心销户问题,运营商巴不得出现欠费等违约情况,它会立马强制注销。原因很简单,这种靓号既可以加价卖,也可以捆绑高消费套餐销售。

挑明了背后的利益动机,运营商那些技术难题、属地差异等冠冕堂皇的说辞瞬间都成了扯淡。只是与靓号卖高价不同,销号难的利益是往里算,成为运营商们不愿付出的成本代价罢了。目前,虽然运营商的数据系统都是“划地自守”,但分公司之间信息对接在技术上没什么难度,只要建立协议,开放接口即可。但这事要花一定的人力、财力才能办成。若不增加收益,没有哪家公司会主动做。更关键的是,运营商内部存在对用户新增入网量(新申请入网用户数)和净增入网量(新申请入网用户数减去离网用户数)两项关键指标考核。不管是当地还是异地,销户这种减量的事,谁都不愿意干。有业内人士直言,在移动电话普及率超过100%(工信部数据显示,我国移动电话普及率已经达到108.6部/百人)的背景下,一些基层分公司新增用户乏力,都在想办法去挖友商的墙脚,更别谈“放用户从我这儿离开”了。

显然,不用考虑运营商那些高大上的理由,手机号码异地销户本不算难的事一直解决不了,反映出其长期存在的服务惰性。往根上挖,这源自其利用市场绝对优势地位对消费者权利的漠视。有评论者指出,不光电信运营商,当下所有服务领域,几乎都存在着注册易、注销难的现象。归根到底,不是技术问题,而是利益问题。利益所在,技术就在,服务就在。

这显然是一种目光短浅的理念。眼里只有利益,有利益才有服务,恰恰搞反了市场逻辑。要知道,市场最大的利益源是消费者,只有抓住他们的心,为他们提供高质量的服务,才能获得他们的信任,才能让他们心甘情愿从兜里掏出钱来。那些服务不好的企业,最终都会遭消费者用脚投票。现在,坐吃人口红利的业务模式已经见顶,运营商不能再只玩过去那一套,“鸡肋式降价”“假摔式降费”的把戏只能让消费者反感。只有想办法拓展新的商业模式,重新定义服务升级的社会价值,促进服务改进,才能守住消费者,让他们成为不竭的利益富矿。

《中国质量报》

(责任编辑:ph)
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