2018年度中国汽车售后服务间满意度调查显示

快修连锁店满意度高于4S店

2018年度中国汽车售后服务间满意度调查显示

本报讯 （记者王 辉）记者在近日发布的“2018年度中国汽车售后服务满意度（CAACS）卡思调查”报告中获悉，由于维修价格相对较低、服务流程相对完善，快修连锁店的客户保持和推荐程度明显高于4S店。快修连锁店的满意度水平远高于行业平均水平。

调查显示，4S店体系客户满意度水平逐年提升但增幅趋缓，服务水平进入瓶颈。随着汽车销量增速趋于平稳，4S店之间竞争开始转向售后，因此售后服务水平不断提升，用户满意度逐年升高；但同时，满意度增幅渐渐缩窄，这是由于改善硬件设施、增加优惠促销带来的满意度红利正在消失。报告建议4S店应从转变服务意识、提供差异化服务入手，提升整体服务水平，由原来的单个S（sale）为主向真正的4S店转变。

从不同品牌类别来看，合资品牌满意度水平直逼进口品牌，自主品牌满意度逐年上升，但其在规范性、公开性和专业性方面比另外两大品牌进口和合资差距明显。

不可否认，专业性是4S店维持客户的重要原因，但是交通和收费情况也影响着4S店的客户流失。调查显示，去4S店做维修保养的用户，出于对维修质量和配件的考虑，在下次维修保养时只有接近六成的客户仍会选择4S店，其他客户大多是因为费用及便利性的原因而选择综合修理厂或快连锁店。除价格便宜外，快修连锁店由于其位置的便利性，吸引了大量4S店用户。

此次调查值得注意的是，快修连锁店满意度水平上升。2018年度，快修连锁店的满意度得分较2017年有明显的提升。因为在收费合理性和提供人性化服务方面表现较好，快修连锁店的满意度得分明显高于行业平均水平。与2017年相比，快修连锁店的客户保持率和推荐率都明显上升。相比2017年度，快修连锁店不仅在数量上井喷增长，服务水平也明显提升，这不仅增加了用户粘性，也提升了转介绍率，加大了进店客户流量。调查显示，有超过六成用户因为交通便利及收费合理而继续在快修连锁店进行车辆养护。

调查发现，商用车满意度水平有所下降。与行业平均水平相比，除规范性外，商用车体系在公开性、人性化和便捷性方面表现较差。和乘用车相比，由于商用车维修的专业性要求更高，商用车维修场所更加集中，用户倾向选择品牌授权服务站。

此次卡思调查包括4S店、汽车快修连锁和商用车三大体系。三大体系中，快修连锁店的满意度水平远高于行业平均水平。相比于4S店，快修连锁店由于服务价格更加亲民，并且具备相对完善的服务流程及专业的服务顾问，各项指标得分都高于其他两大体系，无明显服务短板。商用车体系则由于受限于从业人员的素质及不够透明的收费流程，因此用户满意度水平低于其他两大体系。

由于维修价格相对较低、服务流程相对完善，快修连锁店的客户保持和推荐程度明显高于4S店；受服务满意度低的影响，大多数商用车客户对本次维修保养场所的保持和推荐程度都比较低；但出于对商用车维修专业性的需求，客户仍会留在商用车服务站体系内，不过会选择其他服务站点。

另外，本次调查还发现，受车险费改革的影响，事故车维修比例和车险理赔比例下降幅度明显；在事故车维修过程中，用户对喷漆服务不满的比例较高；车险理赔时，用户对理赔周期、勘察时间等方面表示不满。

城市间服务水平差异大，原厂服务需要下沉。同一二城市相比，三四五线城市的客户满意度水平明显较低。在消费升级的大背景下，80、90后的小镇青年渐渐成为消费主力，他们对售后服务的要求更加细致且完善。而传统的原厂服务系统仅能够覆盖到一二线和部分三线城市，四五线城市的原厂服务明显覆盖不足。

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卡思调查由中国汽车维修行业协会主办、汽车制造企业售后服务工作委员会协办。从2009年开始，至今已有十年发展历程。调查所采用的指标体系完全按20.JT/T900—2014《汽车售后服务客户满意度评价方法》标准执行。

2018年度卡思调查覆盖全国23个省，共64个城市参与对4S店的调研，其中，14个城市参与了对快修连锁店的调研，20个城市参与了对商用车的调研。

2018年度卡思调查包含4S店、快修连锁店、商用车三大体系；其中，4S店体系覆盖46个主流汽车品牌，快修连锁店体系覆盖11个快修连锁品牌，商用车体系覆盖了7大客车品牌及6大重卡品牌。

《中国质量报》