□ 岳 倩
读研期间,曾经在春季和同学去日本旅行。从东京到横滨再到札幌、小樽等地方,除了往来的飞机,市内交通基本靠地铁出行。众所周知,日本的服务业非常重视细节,从业者都很有服务意识。在日本地铁工作人员的身上,我也体会到了这一点。虽然只是平凡简单的工作,但所有工作人员的制服都是整洁笔挺,很是精神,让人看起来赏心悦目;更重要的是,列车进站的时候站在站台上迎接列车,提醒旅客注意安全,列车开走后,他们总会朝着车驶去的方向目送致敬。这种对细节的追求,也让他们的工作充满了仪式感。
北京作为国际大都会,地铁网络非常发达。有段时间,我每天坐40分钟地铁上班,漫长无聊的路程中,我不自觉地进行了观察,总觉得地铁里的工作人员和日本有些不一样。虽然,工作人员也都穿着制服,但有的衣服看起来脏兮兮的,有些有褶皱,有的裤脚卷起来,有的不戴帽子,再加上高矮胖瘦各不同,总让人觉得懒散、不整洁。列车进站的时候,有些乘务员会做出划一条安全线的手势,但划线的手总是很随意,有时候划到一半手就放下了。至于日本地铁里那样的“迎来送往”,更是一次也没见到。
然而有一天,地铁在人民大学站进站时,我竟然发现一个工作人员面向列车迎接,又朝着开走的方向目送。他个子高高的,头戴制服帽,身上的制服也是笔挺。后来的几天,我下班路过那一站,总会看到他认真迎送列车的身影。不知道是我原来没有观察到,还是他是新来的工作人员。作为庞大地铁系统工作人员中的一个,他本可以像很多人那样省点力气,但他却努力表达着对工作的尊重,也展示了自己的职业修养,呈现出了不一样的自己。也许人群中注意他行为的乘客并不多,但那一刻起,他起码赢得了我的尊重。如果这样的工作人员越来越多,就会形成焕然一新的地铁人形象,成为百无聊赖的上班族眼中的一道风景,得到越来越多乘客的认可和点赞。
对于任何人来说,要在漫长的工作生涯中始终保持敬业的态度,都不是一件容易的事。刚接触新工作的时候,会感觉到新鲜,每个细节都讲究,每个步骤都到位。然而,日复一日的工作之后,对工作越来越熟悉,难免滋生出得过且过的懈怠感。这不仅会降低个人的工作效率,不利于个人成长,也不利于形成良好的行业集体形象。为了对抗工作中的消极情绪,防止连锁负面效应的出现,不妨有意培养下工作中的仪式感,对工作的敬畏之心就会自然而然地生长出来。
《中国质量报》