强化汽车修理更换退货促进产品服务消费升级推进会侧记

各方聚力共“加油”

——强化汽车修理更换退货促进产品服务消费升级推进会侧记

□ 本报记者 徐建华

金秋时节，硕果飘香。

10月31日，我国汽车产业界相关人士——他们既有汽车生产销售企业，包括奔驰、宝马、捷豹路虎、特斯拉等外资品牌，北京现代、长安福特、一汽大众、东风本田等合资品牌，吉利、比亚迪、广汽、上汽等国产品牌；也有中国消费者协会、中国汽车工业协会、中国汽车工程学会等行业组织；还有市场监管总局缺陷产品管理中心、北京市汽车研究所、北京市万思恒律师事务所等专业组织以及工业和信息化部、交通运输部等政府部门和北京、浙江、河北等地的市场监管（质监工商）部门——在收获的季节，迎着秋日的阳光，齐聚京城，参加由市场监管总局质量发展局主办，执法稽查局、法规司、网络交易监管司、技术标准管理司、认证监管司等共同参与的强化汽车修理更换退货促进产品服务消费升级推进会，围绕加强汽车等产品三包制度建设，保障汽车消费者权益，维护汽车市场公平竞争秩序，促进汽车产品和服务消费增长等来了一次“头脑风暴”，汇聚各方力量共同为汽车产业发展出谋划策。

市场监管总局质量发展局局长黄国梁表示，上个月，党中央、国务院发布了《关于完善促进消费体制机制进一步激发居民消费潜力的若干意见》，国务院办公厅印发了《完善促进消费体制机制实施方案（2018-2020年）》，都对汽车产业发展提出了明确要求，为我国汽车行业的发展进一步指明了方向，也给监管部门提出了新的要求，此次推介会不仅是总结交流汽车三包规定颁布实施五年来的情况，更是希望通过汽车三包制度的改革创新发展和质量担保制度建设，本着服务于消费者、服务于市场，转变监管模式的宗旨，推动汽车产品和服务质量不断提升，营造良好营商环境，促进汽车产业健康发展。

提升质量——为汽车产业“加速”

2012年12月29日，原质检总局颁布出台《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》（以下简称汽车三包规定），自2013年10月1日起正式实施，至今已有5年。

对于汽车三包规定实施5年来的成效，无论是汽车行业的专业人士，还是政府部门、行业组织以及消费者都予以了高度评价和充分肯定。工信部和交通运输部相关负责人均表示，汽车三包规定的实施对于保护汽车企业权益和促进汽车产品与服务质量提升都起到了很大作用，也都出台了相关文件和制度配合市场监管总局做好汽车三包规定的落实工作，今后还会继续大力支持。

“对于汽车消费者的三包保护，大多数国家并没有专门对其进行立法，这与我国专门制定三包政策有所不同，但值得一提的是我国与美国在汽车三包立法模式上基本相同。”中国标准化研究院副院长、汽车三包规定主要起草人之一巫小波表示，纵观世界主要经济体对汽车质量担保的要求，我国汽车三包制度无论从具体条款要求还是从监督管理措施上，都非常严格。从制度设计层面，汽车三包规定健全了消费者权益保护的制度体系。

市场监管总局缺陷产品管理中心副主任王琰、中国消费者协会投诉部副主任王炜勇则从数据统计的角度对汽车三包规定实施效果进行了分析。王琰表示，研究表明，基于市场机制的汽车三包争议处理体系，对有效化解纠纷，保护消费者合法权益，营造良好的汽车后市场环境，有积极的促进作用。“根据中消协的统计数据，有关汽车质量的投诉从2014年占投诉总量的40.3%降至今年前三季度的25.7%，质量问题占比减少，说明我国汽车质量整体水平确实在不断提高。”王炜勇说。

江苏、上海、浙江、陕西四省市的市场监管（质监工商）部门代表则从汽车三包规定落地方面对其进行了分析，江苏省市场监管局质量处处长祁宁青甚至还专门带来了一部宣传短片，介绍江苏省的情况。上海市工商局消保处副处长张传荣详细介绍了上海市工商局关于产品售后服务方面的投诉举报处理情况、汽车相关产品的质量监管情况，尤其是大量的统计数据。她表示，从统计数据来看，汽车产品质量担保和三包政策的完善对于汽车消费者的保护具有重要意义。“2013年10月，陕西省质量技术监督局委托陕西省标准化研究院组建陕西省汽车质量争议处理中心，中心成立5年来，年平均调解汽车三包质量争议260起左右，调解成功率97%，履行率100%。”陕西省汽车质量争议处理中心主任夏江南说。

对于汽车三包规定感受最为深刻的，其实还是汽车行业自己与消费者，而来自长城汽车股份有限公司、沃尔沃汽车销售（上海）有限公司、重庆长安汽车股份有限公司、浙江吉利汽车有限公司、华星北方汽车贸易有限公司的汽车生产销售企业代表无一例外都高度肯定了汽车三包规定对企业提升产品和服务质量的重要“加速”作用。“汽车三包规定的颁布、实施优化了市场秩序，改善了企业的营商环境，实现了长城汽车5年来年均销量14.3%的稳健增长，为拉动内需做出了贡献，为汽车的质量担保和售后服务提供了法律支持，有效的引导了用户回归理性，用户过度维权和恶意维权事件大大降低，为顾客满意及企业长远发展起到了关键性作用。”长城汽车股份有限公司品质管理本部经理王雷说。

升级消费——给制度建设“加油”

家用汽车产品质量水平不断提升、企业质量意识和质量管理体系普遍加强、消费者质量获得感日益提高、汽车企业的营商环境得到显著的改善……与会人士一致表示，汽车三包制度实施5年来对产品质量提升、拉动内需、促进消费升级发挥了很大的作用。但在看到成绩的同时也要注意到汽车三包规定还有需要完善的地方，一方面，随着汽车技术的创新和产业发展的变革，给汽车三包规定带来了新的需要完善的地方，比如新能源汽车的快速发展等；另一方面，汽车三包规定在落地过程中产生的一些争议也需要其不断补充完善自己，推动产品三包制度改革创新、不断完善质量担保制度。

作为《产品质量法》的参与者之一、北京市万思恒律师事务所合伙人李菡专门从“家用汽车产品质量担保第三方争议解决机制”的角度对汽车三包规定的制度建设予以解读分析，并介绍了美国第三方争议解决机制和我国去年开展试点的情况。她建议，应当建立基于市场机制的第三方争议解决机制，社会专业资源介入产品质量担保的争议解决，建立并完善第三方争议解决机制，制定并完善相关立法。

汽车产品质量争议处理机制如何待完善也是许多与会人士建议和关心的重点。据悉，质量发展局、缺陷产品管理中心正在联合相关机构开展汽车三包第三方争议处理机制的研究工作，充分利用市场机制，发挥社会专业资源力量来有效调解汽车三包争议，目前已经取得了阶段性进展，后续将逐步向全国推广应用。巫小波和王琰也建议尽快完善相应的处理机制。“我们还要完善汽车三包规定的标准体系，制修订相关的国家标准。”巫小波说。

“根据对投诉处理的综合分析，发现汽车三包与部分商品三包既存在共性问题，也有个性问题。”张传荣建议，加大汽车三包规定的宣传力度，加快完善汽车三包规定实施细则，进一步落实经营者的主体责任。汽车行业代表则将目光焦距到了一些具体条款上，比如浙江吉利汽车有限公司质量管理部经理张元兵对汽车三包规定中的第十九条、二十条等条款提出了调整建议。

对于社会各界贡献的“智慧”，主持会议的市场监管总局质量发展局副局长李宣庆表示，市场监管总局质量发展局将会认真研究各方提出的意见建议，下一步将重点完善新能源汽车等产品三包条款和相关标准；健全第三方专家争议处理机制；探索建立汽车、家电等25类实施三包产品的“全国产品三包信息公开平台”等。

不知不觉间，原本计划3个小时的推进会已经超时，但大家还意犹未尽……正如汽车行驶需要不断“加油”一样，强化汽车修理更换退货促进产品服务消费升级也一直在路上，需要各方聚力不断“加油”。

《中国质量报》