国庆期间多家在线旅游平台被投诉

本报讯 （记者何 可）10月10日，国内电商智库电子商务研究中心发布了国庆期间OTA（在线旅游平台）消费情况调查的有关报告，报告显示各平台主要存在货不对板退款难，高额退票费以及默认“捆绑”搭售等突出问题。

据悉，此次报告是依据第三方“电子商务消费纠纷调解平台”9月到10月7日期间，受理的涉及在线旅游平台用户消费纠纷案例大数据得出，其中多家平台用户满意度综合指数较低，被投诉问题集中。

在“电子商务消费纠纷调解平台”公布的典型案例中，消费者田先生通过某OTA预定了咸阳凯尔圣花园酒店房间，支付费用456元，由于临时改变行程，当天选择了退款，在田先生没有享受到任何服务的情况下仅给予退款91.2元，收取高达80%手续费。

田先生在投诉中称：“手续费金额非常不合理，而且咨询酒店时酒店告知并没有收到我的预定信息，也就是说平台在我预定房间成功后并没有第一时间帮我与酒店联系预定房间，在这种情况下居然收取80%的手续费。”

对于上述案例，电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣分析指出，根据今年7月民航局发布的《关于改进民航票务服务工作的通知》内容，平台在用户购买票类商品时一概设置“不得无理由退票”是霸王条款。其他票品应效仿机票、火车票等设置梯度退票费率，对于不影响商家再次销售的情形下，力争做到7天无理由退款。

另据“电子商务消费纠纷调解平台”用户投诉案例库显示，马蜂窝、同程旅游等平台的机票高额退票费问题突出。蒙慧欣表示，过高退票费违背了公平交易原则，损害了乘客的合法权益。目前，民航局已明确提出航空公司要设置阶梯退改签费率制度，严禁OTA在退改签收费标准之外向旅客加收额外费用。

此外，在国庆前夕，电子商务研究中心就部分国内OTA的搭售情况进行了抽样评测，结果显示平台的默认搭售问题仍然十分突出。对此，电子商务研究中心生活服务电商分析师陈礼腾表示，在线旅游平台不仅需要明确规范，更应专注于产品与用户服务质量的提升，从产品经营、服务保障等多个方面提升综合实力。

《中国质量报》