2018年中国汽车行业用户满意度指数测评结果显示汽车品质全面提升 自主品牌贡献更大

本报讯 （记者王 辉）9月26日，中国质量协会发布2018年中国汽车行业用户满意度指数（CACSI）测评结果显示，我国汽车品质全面提升，其中自主品牌贡献更大。

测评结果显示，一汽奔腾、长安、上汽荣威、广汽传祺、北汽绅宝、吉利、长城、比亚迪、奇瑞、江淮、五菱、宝骏等自主品牌今年都有车型斩获细分市场满意度第一名。分析认为，自主品牌根据用户需求不断进行技术研发与管理创新，持续赢得用户满意。尤其在应用汽车电子化、网联技术，制造互联网汽车等方面取得积极进展。数据表明，即使在价格15万元左右的汽车细分市场，自主品牌的竞争力都有了明显提升。另外，合资品牌中，韩系和法系品牌在赢得用户满意和市场份额方面遭受到自主品牌的强力挑战。在国内消费升级的背景下，高端产品更能满足用户需求，赢得用户满意。调研结果也显示，微客和低档MPV市场趋于萎缩，满意度水平较低。

2018年汽车行业用户忠诚度创下历史最高水平76分，同比提高3分，表明我国汽车品牌集中度提高，竞争越来越有利于强势品牌的发展。但需要注意的是，自主品牌忠诚度与合资品牌仍有较大差距，主要原因是自主品牌的品牌形象不强，部分满意自主品牌的用户没有真正转变成忠诚用户。

在质量可靠性方面，问题仍集中在关键系统（部位）故障（问题）。5年来，用户对可靠性的质量需求主要是座椅、配置及操控设备、空调和变速。这些方面汽车企业质量改善效果明显。虽然汽车行业频发故障（问题）没有得到很好的解决，用户期望又越来越高，但汽车企业根据用户需求进行质量改进，也能有效提高可靠性。建议汽车厂商重视产品设计和质量创新，重点要提高空调、驾驶操控刹车、驾驶座仪表盘及车身内装等因子性能设计水平，提高魅力质量。汽车厂商应重点提高下列要素的性能设计水平：经过凹凸不平道路时的舒适度；在不良路况下操控性/平稳性；前风挡玻璃除雾/霜效果；能阻隔车外的废气和污染；车内内部气味；行驶中车内整体的安静程度。当前，80后、90后成为汽车消费的主力，汽车企业应重视并满足其互联、智能、娱乐的高端需求。

售后服务方面测评结果显示，经销商应提高服务效率。国内用户希望经销商能改善服务方式，提高服务效率与水平。尤其是维修或保养过程中所花费的时间要合理；能做到在约定的时间内完成维修、保养工作。测评结果还显示，2018年我国4S店售后服务流失客户（未来一定不去或很可能不去4S店接受服务）占6.5%，犹豫客户（未来可能去4S店接受服务）占21.6%，忠诚客户（未来很可能或一定去4S店接受服务）占71.9%，其中豪华品牌忠诚客户最多，占比83.6%。客户流失的最主要原因是4S店工时费高、配件价格高、服务态度不好。忠诚客户最看重服务质量可靠、维修技术过硬。要实现犹豫客户向忠诚客户转变，4S店必须做到位置便利并提供高质量、高效率的服务。

“试乘试驾”和“交车过程”是提升销售服务满意度的关键环节。经销商应重点关注和改善下列要素：试乘试驾时间要保持充足，销售顾问要向客户介绍不同路段体验重点；向客户完整解释售后服务及车辆保险信息、要做好交车后的回访跟踪服务。值得注意的是，购车时“销售人员推荐”的提及比例逐年升高，而亲戚朋友推荐的提及比例逐年下降。

数据表明，过去5年用户挑选汽车较为看重的6大因素是质量可靠性高、安全性高、汽车性能好、品牌知名度、舒适性高、车型好看。从用户最终购买新车的决定性作用来看，用户最为看重的是质量可靠性高、汽车性能好、车型好看等因素。用户购车最为看重的品牌特征是“实用”，提及率达到49.9%。用户对年轻、运动、有品位等品牌特征的提及率逐年升高，而对实用、经济、家庭的提及率则呈下降趋势。

《中国质量报》