提速降费应多点真诚少点套路

□ 胡立彪

自2015年5月李克强总理向电信运营商明确提出提速降费要求，到现在已经过去3年多时间。期间三大运营商做出不少努力，推出一些举措，消费者也的确感受到一些提速降费的好处。不过，就目前的情况看，运营商提速降费的成效与总理的要求和广大消费者的期待相比，还有很大的差距。这从国务院第八督查组最近的一次调查可以看出来。

督查组深入北京、天津等地，对电信提速降费的落实情况进行明察暗访，结果发现不少问题。比如，一些看似优惠的套餐，几个月后运营商以“试用期”结束为由悄然调高价格；一些早已取消的开卡费、长途漫游费仍在直接或变相收取；有的消费者甚至被营业厅私自开通业务，自己根本不知道。总结起来，消费者反映比较集中的是强制消费、杀熟、虚假宣传、明降实涨等几大问题。

运营商最让人不解也被吐槽最多的套路，是杀熟。一位中国联通用户日前在微博发帖称，他一直在用一款“每月196元包含4g流量+200分钟语音”的套餐。有一天一时兴起给联通客服打电话问是否有更划算的套餐，得到的答复是还有“99元不限量+300分钟”的套餐。这让他很惊讶，问客服为何不主动告知或给自己升级，客服的解释让他无语凝噎：“您这个套餐是五星用户，99元套餐是针对新用户推送的。”意思是说，作为曾为联通收益做出巨大贡献的五星老客户，活该“享受”老套餐，而新套餐的优惠没你的份儿。

为了招揽新客户推出优惠套餐，从营销学角度说并没什么错，可因此忽视了老客户的利益，客观上导致区别对待的结果，就容易被认为是歧视或杀熟。而这事儿，其他运营商也在干。

事实上，如果运营商的经营理念不改，这种对客户利益的忽视会一直延续下去，因为随着新用户变成老用户，他们享受新优惠的机会也会被剥夺——对老客户不予告知、不准办理，导致许多老客户要么多花资费，要么就得重新换号（成本非常高）——这种“长江后浪推前浪，前浪被拍死在沙滩上”的情况，看似随机，实则是运营商早就算好了的，是不折不扣的套路。

中国政法大学的学生做过一项调查，结果显示超过一半的学生反映被运营商的套路忽悠过。被杀熟之外，还被“闲时流量优惠（优惠时段在深夜23时至早上7时之间）”和“无限量套餐（正常使用4G流量超限后网速会降到1Mbps）”等虚假宣传坑过。因此，该调查报告呼吁，运营商在提速降费上应多点真诚少点套路，尽量简化套餐规则，让用户能够得到一些实实在在的实惠。

为解决存在的问题，国务院第八督查组从数千网民中邀请了10名代表与三大运营商进行了面对面交流。交流过程中，运营商对提到的问题都作了回应，表示要认真梳理电信业务中不合理的规则，进一步加强管理，避免服务争议，保障用户权益。

当然，仅凭运营商的自觉，让它们割肉让利，并不现实。要让提速降费提得明白降得实在，还得靠外部监管发力。正如不久前工信部发布的《关于进一步规范电信资费营销行为的通知》所要求，要做到资费合理定价，保证用户的选择权、知情权，必须多方监督，形成合力。除了工信部及各地的电信监管机构要督促电信企业落实好相关工作，更重要的是要充分发挥好社会监督作用。群众的眼睛是雪亮的。只有充分发挥社会公众、媒体和用户的监督作用，让他们盯紧电信运营商的资费营销行为，并把问题及时反映给相关部门，才能促使运营商弥补工作短板，提升服务质量，营造通信行业良好的市场环境。

《中国质量报》