6类家电产品顾客满意度调查结果发布

本报讯 （记者徐 风）9月28日，中国标准化研究院顾客满意度测评中心联合清华大学中国企业研究中心、中标兴质科技（北京）有限公司共同发布了空调等6类家电产品顾客满意度调查。

据介绍，本次调查依据国家标准《顾客满意测评模型和方法指南》《质量管理 顾客满意 监视和测量指南》以及《顾客满意测评通则》的相关要求开展。调查工作于2018年6月启动，历时3个月，调查范围覆盖全国31个省（区、市）的250个城市，被调查者需要在3年内购买和使用过被调查的产品。调查内容涵盖品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、满意度和忠诚度等6个方面，共涉及性价比、产品可靠性、服务质量、顾客忠诚等十几项具体指标。调查行业包括空调、电热水器、燃气热水器、燃气灶、空气净化器和消毒柜共6类。

6类产品中，燃气灶和消毒柜满意度得分最高，均为80分，空调和电热水器次之，均为78分，燃气热水器和空气净化器得分较低。据分析，品牌形象、预期质量、感知质量和感知价值是影响顾客满意度的主要因素，也是消费者关注的焦点。不同类别产品消费者关注的焦点不尽相同。其中，空调、电热水器和燃气灶3类产品，品牌形象对满意度的影响最大，表明消费者在选购或使用过程中，更注重对品牌的认知；在空气净化器和燃气热水器行业，感知质量对满意度影响最大，表明消费者更关注产品本身的质量；消毒柜行业，预期质量对其满意度影响最大，表明消费者对该行业的产品具有更高的消费期望。

行业主要品牌测评结果表明，空调行业6个主要品牌的调查结果中，格力得分最高（82分），其次是海尔（79分）、美的（78分）。电热水器行业6个主要品牌的调查结果中，海尔得分最高（81分），其次是A.O.史密斯（79分），阿里斯顿和美的紧随其后（78分）。燃气热水器行业6个主要品牌中，A.O.史密斯得分最高（79分），其次是海尔（78分）。燃气灶行业6个主要品牌中，方太得分最高（81分），其次是海尔、老板和苏泊尔（均为80分）。空气净化器行业6个主要品牌中，飞利浦得分最高（80分），其次是美的、小米和远大（均为76分）。消毒柜行业6个主要品牌中，老板品牌得分最高（81分），其次是方太、美的和西门子（均为80分）。

《中国质量报》