公共服务质量体验与调查系列报道之三

热线电话：让服务质量“热”起来

——公共服务质量体验与调查系列报道之三

□ 陈梦竹

失物招领、办理话费流量套餐、缴纳水电燃气费和物业管理费、维修家电、医院看病咨询、投诉举报……如今，各类服务行业热线的设立，使得政府部门能更好地了解和满足公众需求、为市民服务，为老百姓的生活带来了极大便利。

延伸新业务：增值服务覆盖全面

响铃几秒后就有人接听、接线员态度温和、沟通非常顺畅，最终拿回遗落在公交车上的物品。这是笔者和北京市114民生服务热线之间发生的一幕。

近日，笔者把一份重要的资料遗落在北京市827路公交车上，直到回家后才想起。在紧张和担忧中，笔者求助了114民生服务热线。在沟通中，接线员耐心指导笔者联系公交服务热线，查询车辆信息，联系司机和安全员等。最终，经历了15分钟紧张的沟通后，笔者顺利与该辆公交车安全员取得了联系，并拿到了资料袋。这既漫长又短暂的15分钟，3位话务员的服务态度、专业性及办事效率让笔者感到安心和欣慰。

笔者了解到，114热线还可以提供预约挂号、机票酒店预订、订餐、代驾救援、求职招聘、挪车、查号等多项服务，确实为大家带来了极大的便利。

“您好，我想治疗牙齿，希望找个离家近的医院，最近的号源在什么时候？”在笔者提出想预约挂号后，114话务员耐心地询问了笔者各项情况，给出了一系列挂号建议。最后，笔者在话务员的引导下通过“北京114预约挂号”微信公众号顺利完成了预约挂号。

拓展新渠道：“互联网+政务服务”

“12345，有事找政府”。如今，“12345”热线电话已经为大家所熟知。市民遇到各种难处都可以拨打这个电话，或是直接获得答案，或是很快得到相关职能部门的回复，一些难解难办的事，通过12345的督办，也能更快地获得解决。北京朝阳区十八里店北桥的红绿灯时间设置一直以来争议不断，造成交通经常出现拥堵。今年年初，笔者尝试拨打了12345热线反映该情况，接线人员详细询问了情况并表示将反馈给相关部门。之后，该地的交通条件确实得到一定程度的改善，红绿灯时间长短有了规范。1个月后，12345热线和朝阳区交管局还对笔者进行了电话回访。

不仅12345热线电话服务质量高，线上服务同样为人称道。例如，北京市民可以将需要投诉、曝光、处理的事情发布至微博，同时@北京12345官微，不论大事还是小事都会很快得到回复。

此前，笔者在乘坐324路公交时发现手机NFC刷卡功能扣除的金额出现问题。在微博上@北京12345后仅过了10分钟，便得到了详细的回复和解决指引。最终，笔者选择了拨打12345热线电话进一步提供详细信息。3个工作日后，问题得到了及时解决。

施行新规范：纳入标准化管理

2016年12月，国家标准委发布了《政府热线服务规范》（以下简称《规范》），将政府热线纳入标准化管理，《规范》适用于各级政府、政府部门设置的非紧急类政府热线。

笔者查阅资料了解到，《规范》规定政府热线受理宜采取每周7天，每天24小时工作制。电话受理时应在15秒之内接听，连续24小时内呼叫接通率应大于等于95%；短信及其他媒体受理时，响应时间应不超过3分钟；信箱受理时，响应时间应不超过24小时。《规范》在办理要求中规定了直接办理和转交办理两种形式。直接办理是由服务人员当场对服务对象给予答复。对无法直接办理的情况，应在2个工作日内将服务诉求转交至相关部门或单位办理进行具体落实、解决并答复服务对象。据介绍，《政府热线服务规范》属于推荐性标准，不强制使用。有需求的政府使用单位可以采纳其中的相关规定，同时也可根据该《规范》设置自己的具体规定。

有了规范的标准，会让“热线”真正在老百姓中“热”起来，给政府部门提意见和建议的人会越来越多，更有助于政府服务效能的提升。

《中国质量报》