“难站”折射公共服务质量之困

□ 徐建华

中国首座高标准现代化的大型综合交通枢纽、北京面积最大与接发车次最多的火车站……拥有这些“荣誉”和“光环”的是北京的一座火车站——北京南站。然而最近这家声名赫赫的火车站却有点“烦”，因为它又被媒体曝光了：站外黑车横行、堵塞交通；正规出租车变身黑车，25公里路程叫价300元……

之所以说是又被媒体曝光，是因为近年来针对北京南站配套服务问题，从民间反馈，到媒体曝光，已有多次。今年4月，有网友吐槽，指出北京南站候车席位偏少、进出站时间特别长、停车场非常闷热、出租车接驳难等一系列问题；关于北京南站周边黑车疯狂宰客的问题，早在2012年，央视新闻频道就对其进行过曝光，但至今仍未有明显改观。

“北京南站为何成‘北京难站’”“干脆请上海虹桥车站接管‘北京难站’”……对于媒体的曝光，北京市相关部门也给予了积极的回应，北京市交通委、北京铁路局、北京市丰台区政府、北京南站管委会等迅速行动，在北京南站召开现场会，研究运输保障、交通秩序治理和服务提升等措施。包括公交集团增开高铁专线多样化线路，引导出租车驾驶员前往南站运营，加大对出租汽车行业监管力度，改善打车等候区和旅客候车环境等等，目的是希望通过这些综合举措让北京南站不再成为“北京难站”。

积极面对媒体的批评并拿出实际改善行动，对于北京市相关部门的态度及行动还是要予以肯定和点赞的，虽然最终成效如何还有待检验。事实上，对于北京南站包括本人在内都不陌生，总体上来说作为目前首都投入运营较晚的一座火车站，北京南站的整体水平在北京市的火车站中还是比较高的，在全国的高铁火车站中也处于前列，但是媒体曝光的问题和网友吐槽的遭遇也确实存在，它充分说明北京南站无论是管理水平还是服务质量，都有巨大的提升空间，才能更好地满足广大人民群众的出行要求。

我们常说，火车站是一个城市的窗口，火车站的服务质量某种程度上代表着一个城市公共服务的质量水平。从这个角度来说，北京南站变成“北京难站”，折射的是公共服务质量提升的问题，暴露的是公共服务质量的短板与瓶颈，需要北京市各相关部门通力合作、群策群力，才能更好地提升北京南站乃至整个北京公众出行的公共服务质量水平，让广大人民群众更加方便快捷、舒心安心地出行。

从北京南站历次曝光的问题来看，一个车站、城市的公共服务质量可以分为硬件和软件两个部分，比如北京南站被曝光的设计不合理造成候车座位较少、公共交通的对接不力造成出租车乱象等，首先是硬件建设的问题；与此同时，车站的服务不够人性化，造成广大人民群众出行乘车时多有不便，出租车服务中“黑车”横行等，则是软件建设中的服务能力问题。

从硬件建设来看，一座高铁车站的建设从设计开始到最终落成，投入巨大，因此想要轻易进行大的改动估计不大现实，但这并不意味着北京南站公共服务中的硬件建设问题就无法解决。从目前媒体曝光和乘客吐槽的内容来看，北京南站一是人多拥挤，其背后的原因主要是太多的商业设置挤占了大厅太多的空间。高铁火车站配套商业设施无可厚非，某种程度上也能方便乘客，但是在空间的分配上如何做到平衡以及合理分配，恐怕考验的就是每个高铁站的公共服务能力了，这方面北京南站完全有改进空间去实现“双赢”；还有就是公交、地铁以及出租车等公共交通的配套问题，目前北京南站有两条地铁线及多条公交线路，满足日常需求也不成问题，目前被曝光的“重灾区”是出租车的服务方面，这可以通过精细化的服务予以引导，形成专门的乘车位置以及引入更多的社会力量，比如网约车，加大对“黑车”的打击力度予以解决。

从软件方面来说，服务质量的提升更是没有止境。很多媒体和网友都拿另一个大城市的直营特等站上海虹桥火车站和北京南站进行了对比：北京南站的建筑面积约32万平方米，上海虹桥火车站的建筑面积约24万平方米。而从2017年暑运期间的情况看，上海虹桥火车站日均客流量约为20万人次，北京南站日均客流量不到15万人次。即便在平时，上海方面的日均客流量也绝不逊色。这意味着上海虹桥火车站以相对较小的硬件体量承载了更多的客流，并且服务水平更高。根本原因就是虹桥火车站服务质量更高，尤其是更加注重细节。

冰冻三尺，非一日之寒。北京南站的公共服务质量问题无论是形成还是解决都非一朝一夕就能完成，它需要管理者用更高标准不断提升公共服务质量，从而让北京南站不再成为“北京难站”。

《中国质量报》