7天无理由退换货不需要“理由”

7天无理由退换货不需要“理由”

专家建议电商平台应积极履行监督责任

□ 本报记者 徐建华

家住北京市朝阳区的张站最近“有点烦”，他网购的产品在申请“7天无理由退货”时遇到了麻烦。

张站网购了一个车载U盘，到手后却发现U盘不能读取。他要求退换货，商家却以拆封外包装为由，拒绝了退换货要求。

事实上，像张站一样，在申请7天无理由退货时被拒绝的网购消费者不在少数。专家建议，一方面，电商平台要确实履行责任和发挥作用，坚决执行和落实“网购7天无理由退货”的规定；同时，监管部门和消费者要加大打击和维权力度，确保制度得到执行，维护好自身权益。

商家和消费者遭遇“剪刀差”

7日无理由退货，早在2014年就写进了新的《消费者权益保护法》。去年3月15日，原国家工商总局颁布的《网络购买商品7日无理由退货暂行办法》（以下简称《办法》）正式实施，细化了7日无理由退货的要求，明确了不适用的商品范围和商品完好标准以及相关退货程序，并对违反规定的行为明确了处罚细则。

中国质量报记者以消费者身份先后询问了淘宝、天猫、京东等网络购物平台，客服都表示严格执行国家的7日无理由退货规定。大多数网购平台的商家也在网页上明确注明可以“7日无理由退货”。

但与网购平台信誓旦旦不同的是，记者随机采访了一些消费者后发现，不少消费者在实际购物时，都曾遭遇过被商家设置退货“理由”的状况。

湖北省武汉市的余女士在某电商平台某品牌旗舰店买了一条价格为899元的裤子，收到货后感觉样式不喜欢，于是申请7天无理由退货，客服也同意了。但当余女士将裤子退回后，客服却告知她退回的裤子，在款式、面料手感等方面与该公司商品不同，于是以退货商品与订单商品不一致为由拒绝退货。

余女士认为，虽然该品牌旗舰店有品牌授权，但无法证明商家仓库发货时是否为正品，如果排除物流因素，商家涉嫌卖假货。

“无理由退货给商家带来一定的经济损失，也确实存在极少数买家恶意退货的现象。另外，运费问题由谁承担、部分卖家私自设置退货门槛、电商平台监管不力、执法力度不够……这些原因都会造成7天无理由退货制度难以落到实处。”电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳接受记者采访时说道。

据电子商务消费纠纷调解平台用户维权案例库统计数据显示，今年上半年退换货难问题占网络消费投诉总量的3.59%，相比去年（8.20%）有明显下降，但依旧存在退换货遭拒、退换货受限等问题。解放日报社会调查中心与QQsurvey、中国在线去年的联合调查数据也显示，28.4%的调查者有“7天无理由退货”遭拒的经历。

电子商务研究中心法律权益部助理分析师贾路路认为，通常所说的电商平台不是网络交易双方的直接当事人，平台内经营者与消费者都属于它的用户。为了平台的良好商誉，其有动力也有义务保障消费者的7日无理由退货权。而当消费者实际退货时面对是平台内经营者，而经营者基于本身商业效益的考虑，会想办法找“理由”拒绝退货。

无理由退货不需找“理由”

姚建芳表示，网购7日无理由退货制度要想得到更好地执行，首先应告诉更多网络消费者，无理由退货是消费正当权益，对于违规卖家应进行举报维权；其次，电商平台应加强监控、排查，利用工具等对卖家网页退换货的说明进行筛查，同时根据消费者举报信息，对于违规卖家进行处罚；其三，监管部门严格执法也是必不可少的。

“站在消费者角度而言，最高效、便捷、经济的方式就是向电商平台投诉，由其居间协调。毕竟，一般人不会因为小额网络交易而费时费力地频频求助于行政部门或者司法机关。”贾路路建议，电商平台应该对平台内的经营者私自设立的“霸王条款”或者违法行为加强监督。

广东君言律师事务所律师吴锋则指出，广大消费者首先要熟悉相关法律法规的规定，明确哪些商品属于7天无理由退货的范围，一旦出现商家找“理由”的现象，要善于保留证据，方便申诉和维权。

《中国质量报》